基于客戶導向的優(yōu)質服務

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王哲光
審核時間：	我要報名2010-01-30 16:48:27

　　

學習對象

本課程可適用于從事面對面銷售的門市導購、銷售代表、客戶服務人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計劃

課程目標

課程背景 服務作為營銷工作中的重要一環(huán)，要求服務者必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務意識。既然我們通過招聘和選拔程序，付出了巨大努力來吸引和挑選能夠在未來有可能取得成功的人，那么我們對這些人是如何做的呢？如果直接把他們放在缺乏培訓和支持的工作崗位上，然后期望中間有一些精英浮現(xiàn)出來，結果將是人力資源的巨大浪費！ 大部分服務者在工作中特別是和客戶的溝通中總是容易出現(xiàn)這樣或者那樣的問題。雖然走過不少的彎路能夠讓他們獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓，是成長必經(jīng)的過程，但對一些基礎性、常識性及被無數(shù)理論和實踐證明了的職業(yè)要求的掌握，完全可以通過培訓有效的讓他們了解并運用于實際工作中，這樣避免了不必要的錯誤造成的企業(yè)和員工個人的損失。 優(yōu)質服務是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務質量也成為產(chǎn)品質量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質客戶服務將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質服務中的重要環(huán)節(jié)，通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法，發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。 課程目標 快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念； 培養(yǎng)積極的服務態(tài)度，了解客戶服務的發(fā)展現(xiàn)狀和關鍵競爭點； 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業(yè)品牌塑造的影響； 幫助學員了解優(yōu)質客戶服務的核心理念，掌握優(yōu)質服務的標準和相關服務技能； 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績； 強烈的目標感、責任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質。 培訓用時 2天（每天6.5-7小時） 授課方式 通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務者。

課程內(nèi)容

一、高效工作動力之源

1、你為誰打工

1）職業(yè)還是事業(yè)

教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》

2）如何找到工作樂趣

2、公司與你

1）老板永遠是對的

教學影片《不可能的任務》

2）進化法則——調適

3）我們能改變的只有自己，責任到己為止！

3、成功之源——積極心態(tài)

二、服務意識決定服務品質

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質客戶服務

1）不良服務惡性循環(huán)

2）終極競爭領域——服務

3）企業(yè)與個人品牌的基石

2、客戶服務的發(fā)展趨勢

3、服務感受矩陣

4、影響客戶服務水平的因素

5、客戶服務人員應具備的素質

6、企業(yè)客戶服務中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調導致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務技巧

7、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性

討論：服務利潤鏈、優(yōu)質服務的標準

三、“上帝”在哪里？

1、客戶分析

1）不盈利客戶的潛在價值

2）客戶分析，量體裁衣

3）讓客戶金字塔動起來

4）不能只追求“滿意”

5）對“客戶忠誠”的其他誤解

6）真正的“客戶忠誠”

2、內(nèi)部客戶與外部客戶

互動練習：厘清客戶關系

四、專業(yè)呈現(xiàn)與溝通技巧

1、萬事開頭難

1）給客戶留下深刻印象的開場白

2）探詢客戶需求

練習：開場

2、與客戶交際的藝術——高效溝通秘技

1）人際表達三原則

2）你也可以有感染力——與客戶建立融洽關系　　

3）聲音的魔力

4）你的身體會說話

5）銷售是問出來的

練習：提問的技巧訓練

6）積極傾聽技巧

練習：如何聽到心聲

7）主動確認才能理解無誤　

演練：同理心溝通

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)與方案推薦

1）根據(jù)客戶需求有針對性地推薦

2）顧問式銷售的核心　

3）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式　

4）面對面溝通結束時一定要達成目標　

5）千萬不可忽視的跟進工作　

演練：描述練習、語言聯(lián)系練習、1分鐘迷你展示

4、五維溝通術

五、創(chuàng)造卓越的服務

1、如何讓服務有形化

1）語言的描述

2）服務的環(huán)境

3）服務人員的素質

4）承諾產(chǎn)品化

2、服務產(chǎn)品化設計要點

1）差異化的服務理念

2）貼切的客戶服務承諾

3）需求導向的服務項目設計

4）以客戶為中心的服務流程設計

5）專業(yè)而規(guī)范的服務標準設計

3、品牌客戶服務的核心問題

互動練習：服務主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）正確處理客戶投訴

6）有效處理客戶投訴的方法和步驟

7）完美服務彌補六步絕招

互動練習：客戶投訴怎么辦

結語

1、職業(yè)生涯規(guī)劃工程

2、從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術

職業(yè)習慣造就卓越人生

課后作業(yè)

師資力量

備注信息

職業(yè)培訓師：王哲光 【導師簡介】  營銷與運營管理專家，PTT國際職業(yè)培訓師  中國培訓網(wǎng)的金牌講師  多家企業(yè)顧問和企業(yè)教練，高效能管理研究中心首席導師  提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質及管理者管理技能。 【授課風格】  深厚的專業(yè)基礎，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓師風范； 