店面服務(wù)創(chuàng)造顧客感動(dòng)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-23 16:31:33

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

已經(jīng)初步了解服務(wù)技巧的銷售人員及管理人員

課程目標(biāo)

課程開(kāi)發(fā)背景： 吳老師在海爾售后服務(wù)總部工作期間，深刻體會(huì)了海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系，領(lǐng)會(huì)了服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。期間參與了海爾大部分售后服務(wù)項(xiàng)目的管理與培訓(xùn)。掌握了海爾服務(wù)管理機(jī)制與一線員工為顧客創(chuàng)造感動(dòng)體現(xiàn)真誠(chéng)的方法與原理。 這個(gè)課程，是在大量海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對(duì)外授課的基礎(chǔ)上，將海爾積累25年的服務(wù)管理與全國(guó)5萬(wàn)名一線員工的經(jīng)典服務(wù)案例充分融合，提煉出適合全行業(yè)的具備領(lǐng)先理念的通用內(nèi)容。 課程的宗旨是通過(guò)案例啟發(fā)與演練，讓學(xué)員在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)找到超越顧客滿意，達(dá)到顧客感動(dòng)的方法。了解支持創(chuàng)造顧客感動(dòng)的服務(wù)管理方法。課程適合于有一定服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員參加，尤其適合立志于打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系的企業(yè)學(xué)習(xí)。 授課目的： 通過(guò)互動(dòng)式的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助銷售人員 提升： 1、在競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客忠誠(chéng)的方法，從理念與細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造顧客感動(dòng)的方法 2、分析并引導(dǎo)顧客心理與需求，針對(duì)不同顧客提供差異化服務(wù)從而提高整體服務(wù)質(zhì)量 3、了解顧客投訴與抱怨的歸因，掌握顧客行為的影響因素，在顧客抱怨中讓顧客成為忠誠(chéng)顧客。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

課程內(nèi)容

第一講：能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念

1、顧客是如何被感動(dòng)的

顧客感知服務(wù)質(zhì)量從而決定滿意度

顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的五個(gè)層級(jí)

只有創(chuàng)造顧客感動(dòng)才能成就忠誠(chéng)顧客

案例分析：海爾25年的服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)造就了顧客感動(dòng)

決定顧客感動(dòng)的四個(gè)要素運(yùn)用

2、優(yōu)秀的服務(wù)在于關(guān)注銷售細(xì)節(jié)

具備感動(dòng)顧客能力的服務(wù)人員素質(zhì)：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

顧客感動(dòng)源于對(duì)細(xì)節(jié)的體驗(yàn)

依據(jù)顧客的需求層次，讓個(gè)性化服務(wù)隨顧客需求逐步升級(jí)


第二講理解顧客是創(chuàng)造感動(dòng)的基礎(chǔ)

1、了解顧客的需求和希望

顧客所期望得到的5個(gè)方面服務(wù)保證

發(fā)掘顧客需求和期望，讓服務(wù)更有針對(duì)性

2、當(dāng)服務(wù)不能滿足顧客的期望

有效控制顧客期望可以創(chuàng)造感動(dòng)

惠普金牌服務(wù)這樣管理我們的期望


第三講：在顧客不滿中創(chuàng)造感動(dòng)

1、顧客服務(wù)不滿及原因分析

從服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度了解服務(wù)不滿的產(chǎn)生

從服務(wù)全流程的八個(gè)環(huán)節(jié)防范找到服務(wù)不滿的改善辦法

顧客對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定顧客如何表達(dá)不滿行為

2、投訴中也要?jiǎng)?chuàng)造顧客感動(dòng)

企業(yè)要開(kāi)啟投訴之門

目的與情緒引導(dǎo)顧客投訴行為

顧客投訴的渠道選擇傾向與行為歸類

如何在不滿中創(chuàng)造顧客感動(dòng)，贏得顧客忠誠(chéng)

師資力量

備注信息

講師簡(jiǎn)介 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)萬(wàn)余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國(guó)