優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時間：	我要報名2009-11-23 16:18:00

　　

學習對象

希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員

課程目標

培訓目標 掌握銷售與服務的區(qū)別與聯(lián)系，了解客戶服務工作必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，并樹立信心應對 理解什么是客戶滿意，掌握達到客戶滿意的方法，培養(yǎng)學員控制客戶的期望的方法與能力 掌握客戶服務五個方面的要素，從全方位達到客戶滿意 在理解客戶性格和心理的基礎上提供適合客戶的服務，從長遠角度建立良好客戶關系 通過客戶抱怨的形成原因分析，掌握客戶抱怨的規(guī)律，找到應對客戶抱怨的方法 課程特色 觀念到位、行動積極、方法實用； 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經(jīng)典案例； 培訓方法 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。

課程內(nèi)容

第一講 客戶滿意與高素質(zhì)的服務型員工

1.什么是客戶滿意

2.客戶滿意產(chǎn)生的心理基礎

3.服務工作面臨的挑戰(zhàn)

4.服務人員的職業(yè)化體現(xiàn)

5.站在客戶的角度看待服務


第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員

1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì)

2.與顧客交流的服務禮儀

3.服務儀容儀表禮儀

4.服務儀態(tài)舉止禮儀

5.服務語言禮儀規(guī)范


第三講 掌握與引導客戶期望

1.客戶期望的來源

2.解決問題就是滿足客戶期望

3.通過提問與傾聽掌握客戶期望

4.如何降低客戶的期望值

5.向客戶提供選擇并達成協(xié)議


第四講 客戶服務中的看、聽、笑、說、動五要素

1.提高觀察能力的技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.微笑在對服務的意義

4.服務語言的使用技巧

5.用身體語言感染客戶

6.電話中的客戶服務技巧


第五講 把握客戶心理，建立長期關系

1.與客戶交往的準備工作

2.客戶的性格分類與應對風格

3.善于發(fā)現(xiàn)客戶沒有表達出來的期望

4.留住客戶建立長期關系的步驟

5.客戶是你的=你是客戶的


第六講 面對抱怨是必須掌握的技能

1.導致客戶抱怨的四個內(nèi)部管理環(huán)節(jié)

2.客戶對抱怨的歸因決定采取什么樣的行為

3.有效處理客戶抱怨的意義

4.處理客戶抱怨的四個方法

5.抱怨處理結(jié)束后需要做的工作


第七講 為什么銷售人員也要樹立服務意識

1.服務與銷售是客戶需求的一體兩面

2.服務對銷售的促進作用分析

3.客戶服務與產(chǎn)品銷售的區(qū)別

4.客戶服務的本質(zhì)特性

師資力量

備注信息

講師簡介 中國培訓網(wǎng)的金牌講師，曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓師百余名；為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式。 任海爾售后服務總部任職期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控。逐步搭建適合全