服務(wù)致勝

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	朱彥澤
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-10-31 17:34:36

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

掌握卓越服務(wù)的奧秘 您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾： 如果，客戶對每次和你的合作都表示滿意；客戶認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù)，只向你購買；客戶主動希望和 你長期合作下去。。。 如果，你的每一個(gè)員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報(bào)！ 無論在服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，服務(wù)正在成為越來越關(guān)鍵的成功因素。 卓越的服務(wù)將幫助你從競爭對 手中贏得客戶，使客戶更開心，并從你這里買得更多，合作得更長久。 而現(xiàn)實(shí)情況是許多公司連滿足客戶的期望都談不上，更不用說超越他們的需求并贏得客戶忠誠了。 在《服務(wù)致勝》課程中，學(xué)員將掌握卓越服務(wù)的奧秘。通過生動的案例學(xué)習(xí)、角色扮演，他們將 親自驗(yàn)證那些簡單卻深刻的服務(wù)原理，并學(xué)會將之應(yīng)用到工作中。 課程效益 ◎ 認(rèn)清服務(wù)給自身帶來的好處，從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的熱情和動力 ◎ 增進(jìn)溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好，與客戶 成功而愉快地溝通 ◎ 前瞻性地服務(wù)，避免投訴與沖突 ◎ 認(rèn)真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶 ◎ 學(xué)習(xí)專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效地解決問題 ◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的彌補(bǔ)服務(wù)讓客戶印 象深刻，使他們成為回頭客 ◎ 使部門之間對于彼此的角色，責(zé)任，相互所需幫助充分了解 ◎ 提供行動方案，提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量

課程內(nèi)容

1、優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識 學(xué)員會認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自身帶來的好處，從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動力。

2、與客戶溝通，建立良好關(guān)系 增進(jìn)他們的溝通技巧，以便了解客戶需求，偏好， 與客戶成功而愉快地溝通。

3、從客戶的角度考慮問題 學(xué)會如何認(rèn)真地，設(shè)身處地地對待每一位客戶。

4、用專業(yè)電話禮儀接待客戶 學(xué)會專業(yè)的電話禮儀，通過電話樹立形象，高效 地解決問題。

5、前瞻性地解決問題 這一章節(jié)的討論能使學(xué)員具備前瞻性的服務(wù)理念，避免投 訴與沖突的發(fā)生，從而將損失降到最小。

6、處理客戶投訴及安撫憤怒客戶 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶投訴，以完美的“彌補(bǔ)服務(wù)”讓 客戶印象深刻，使他們成為回頭客。

7、為何我們需要共啟愿景？ 部門之間對于彼此的角色，責(zé)任，相互所需幫助充分了解。

8、協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 有助于分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量以滿足并超越客戶的 需求。

9、客戶服務(wù)行動計(jì)劃 提供行動方案提高對內(nèi)對外的客戶服務(wù)質(zhì)量，便于課后跟 蹤評估。

師資力量

備注信息

朱彥澤博士Jerry Zhu簡介 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 瑞士管理中央大學(xué)（SMC）管理哲學(xué)博士 科特勒營銷教練學(xué)院高級顧問 著名營銷策劃人（2007年杭州“天都國際小丑嘉年華”策劃人之一） CELEMI認(rèn)證沙盤模擬課程講師 美國ZFORCE財(cái)務(wù)沙盤首席授權(quán)講師 南京大學(xué)中荷EMBA 財(cái)務(wù)沙盤模擬客座教授 朱彥澤先生專注于沙盤模擬課程和營銷課程。作為一位培訓(xùn)者，朱老師認(rèn)為培訓(xùn)目標(biāo)不僅是“知道”，而是要“會做”，為課程配套了教練式的工具，讓學(xué)員學(xué)以致用。作為一位演講者，朱老師認(rèn)為課