商務(wù)禮儀與多層次溝通技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	康曉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-10-31 16:51:21

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)管理和營(yíng)銷(xiāo)人員、 企業(yè)骨干與中層人員、儲(chǔ)備干部與未接受過(guò)系統(tǒng)溝通培訓(xùn)能力的人員

　　課程目標(biāo)

　　1、掌握商務(wù)中的說(shuō)、問(wèn)、拜訪等禮儀

　　2、掌握自我溝通中的修煉和禮儀提煉

　　3、掌握與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通要點(diǎn)

　　4、掌握跨部門(mén)與說(shuō)問(wèn)答行的溝通技巧

　　5、掌握溝通中的商務(wù)博弈與談判禮儀

　　6、掌握銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理溝通中的禮儀與博弈

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 商務(wù)禮儀

　　第一講:塑造專(zhuān)業(yè)形象

　　一、商務(wù)服飾禮儀

　　1、服飾與文化

　　2、服飾與商業(yè)

　　3、基本要求：選擇正裝、制作精良、外觀整潔、講究文明

　　4、男士、女士服飾基本要求與注意點(diǎn)

　　二、商務(wù)儀態(tài)

　　1、站姿禮儀：為顧客服務(wù)的站姿;不良站姿;頂書(shū)訓(xùn)練。

　　2、行姿禮儀：基本要求;不當(dāng)行姿;行姿運(yùn)用的特例

　　3、常見(jiàn)商務(wù)禮儀雷區(qū)

　　三、商務(wù)語(yǔ)言禮儀

　　1、禮貌用語(yǔ)

　　2、文明用語(yǔ)禮儀

　　3、私人問(wèn)題“ 五” 不問(wèn)

　　4、商務(wù)場(chǎng)合最佳話(huà)題

　　5、商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱(chēng)呼

　　6、商務(wù)語(yǔ)言“文明”溝通：熱情三到;接待三聲;文明十字(五句)。

　　第二講：建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀

　　一、個(gè)人舉止行為的禁忌

　　二、見(jiàn)面禮儀

　　1、問(wèn)候

　　2、致意

　　3、介紹

　　4、握手

　　5、引導(dǎo)

　　6、名片禮儀

　　情景演練：你與上司在會(huì)議上遇到了你的客戶(hù)，你介紹他們相互認(rèn)識(shí)。

　　介紹之后，大家握手，互贈(zèng)名片。

　　三、電話(huà)禮儀

　　1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性

　　2、影響通話(huà)質(zhì)量的因素

　　3、電話(huà)溝通技巧

　　4、電話(huà)禮貌三要素

　　5、禁忌事項(xiàng)

　　6、體諒對(duì)方的期待

　　成功電話(huà)溝通：做好通話(huà)準(zhǔn)備;檢查通話(huà)表現(xiàn);講究通話(huà)內(nèi)容;做好通話(huà)記錄。

　　接聽(tīng)電話(huà)的禮儀——接聽(tīng)電話(huà)“ 三” 規(guī)范：程序規(guī)范;時(shí)間規(guī)范;用語(yǔ)規(guī)范。

　　9、撥打電話(huà)的禮儀：撥打電話(huà)“ 五”原則;撥打電話(huà) “五”個(gè)時(shí)間禁忌;

　　10、掛斷電話(huà)的禮儀

　　11、移動(dòng)電話(huà)的禮儀

　　12、使用電子通訊媒體的禮儀

　　四、拜訪接待禮儀

　　1、商務(wù)會(huì)見(jiàn)的迎接禮儀

　　2、商務(wù)會(huì)見(jiàn)的送別禮儀

　　3、商務(wù)會(huì)見(jiàn)的接待禮儀

　　4、商務(wù)接待的順序禮儀

　　5、商務(wù)接待的座次禮儀

　　6、商務(wù)談判座次禮儀

　　7、商務(wù)簽約座次禮儀

　　8、商務(wù)回拜訪禮儀

　　五、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

　　1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

　　2、中餐的餐宴禮儀

　　3、西餐的餐宴禮儀

　　六、接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)

　　1、不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美

　　2、多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題

　　3、尊重但不盲從

　　七、贏得信任

　　1、贏得信任的八大技巧

　　2、職員的辦公室準(zhǔn)則

　　3、職員的辦公室做事準(zhǔn)則

　　4、辦公室禮儀

　　八、商務(wù)交通禮儀

　　情景表演：◆與客戶(hù)同乘出租車(chē)　　◆開(kāi)私家車(chē)接朋友　　◆與公司同事坐火車(chē)出差

　　1、計(jì)程車(chē)的座位次序

　　2、私家車(chē)的座位次序

　　3、乘火車(chē)時(shí)的座位次序

　　4、乘坐飛機(jī)的禮儀

　　九、電梯禮儀

　　1、電梯無(wú)人時(shí)禮儀

　　2、電梯有人時(shí)禮儀

　　3、電梯內(nèi)禮儀

　　4、使用手扶梯應(yīng)靠右站立

　　十、贈(zèng)送與來(lái)往禮儀

　　1、禮品的挑選

　　2、贈(zèng)送方法

　　3、八類(lèi)不宜禮品

　　4、常見(jiàn)禮品

　　5、禮品的接受

　　6、辦公室內(nèi)不適宜交換禮物

　　第二部分 多層次溝通與談判技巧

　　第一章、溝通導(dǎo)入

　　案例視頻導(dǎo)入

　　分組討論，案例中的溝通優(yōu)點(diǎn)與啟示

　　溝通的內(nèi)涵與特質(zhì)

　　溝通的不同形式與渠道

　　溝通的不同對(duì)象與贏者心態(tài)

　　溝通的DISC模型與內(nèi)涵

　　溝通的顏色模型與內(nèi)涵

　　溝通的人際社會(huì)風(fēng)格模型與內(nèi)涵

　　溝通的雙向性

　　溝通的幾種典型行為

　　國(guó)學(xué)智慧溝通與西方溝通異同

　　案例分享：溝通需要全角度考慮的案例分享

　　文化異同溝通案例分享

　　第二章、卓越的溝通素質(zhì)訓(xùn)練

　　贏者心態(tài)

　　全力以赴

　　自我激勵(lì)

　　團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

　　看的注意點(diǎn)和技巧

　　有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧

　　說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧

　　提問(wèn)的方法與技巧

　　溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

　　電話(huà)溝通的注意點(diǎn)

　　書(shū)面溝通的分類(lèi)與注意點(diǎn)

　　現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通

　　溝通無(wú)極限的案例分享：一個(gè)終極溝通搞定了客戶(hù)

　　第三章、高效溝通分析與演練

　　導(dǎo)入：著名的溝通心理學(xué)圖片認(rèn)知

　　分組討論，圖片是如何表達(dá)的?對(duì)你的啟示是什么?

　　一、深入對(duì)方情境

　　1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

　　2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

　　3、行為冰山模型

　　4、釣魚(yú)理論

　　5、說(shuō)到對(duì)方心坎里

　　影響溝通的要素

　　1、溝通目的不明確

　　2、過(guò)早做出假設(shè)

　　3、憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通

　　4、克服環(huán)境干擾

　　5、應(yīng)對(duì)文化差異的影響

　　案例分享 不同文化的小笑話(huà)故事

　　二、高效溝通六步曲與溝通禮儀

　　1、 耐心傾聽(tīng)、建立信任

　　2、 表示理解及共贏意識(shí)

　　3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

　　4、 提出雙贏合作方案

　　5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

　　6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

　　7、 溝通禮儀、電話(huà)禮儀、著裝禮儀與商務(wù)禮儀

　　小組討論 案例中出現(xiàn)的問(wèn)題是什么?如何解決?

　　三、DISC性格分析與四種性格人員相處技巧

　　1. 四種性格的特點(diǎn)描述

　　2. 四種性格人的短片片斷

　　3. 分析、測(cè)試：自己屬于什么性格

　　4. 不同人際風(fēng)格的溝通技巧

　　5. 在商務(wù)談判和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的四種不同風(fēng)格的解決之道

　　問(wèn)題小組競(jìng)賽

　　四、滿(mǎn)足跨部門(mén)的深層需求

　　1. 對(duì)沖突的認(rèn)知

　　2. 解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

　　3. 化解策略

　　案例分析及模擬演練：

　　1、某公司團(tuán)隊(duì)沖突化解案例分析

　　2、某管理公司團(tuán)隊(duì)沖突化解案例分析

　　溝通事故案例分享，場(chǎng)景演練

　　五、滿(mǎn)足多層次溝通及問(wèn)題解決

　　1、跨部門(mén)溝通存在的常見(jiàn)問(wèn)題及癥結(jié)

　　與上司溝通(復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等)

　　與下屬溝通(命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等)

　　與同事溝通(求助、幫助、合作等)

　　沖突的處理和避免

　　2、加強(qiáng)部門(mén)溝通與協(xié)作的方法

　　3、高效會(huì)議與文案溝通

　　4、換位思考與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量

　　5、公司目標(biāo)VS部門(mén)目標(biāo)

　　6、跨部門(mén)協(xié)作五部曲：目標(biāo)-困難-溝通-協(xié)調(diào)-合作

　　7、中層管理者關(guān)鍵能力：協(xié)調(diào)、激勵(lì)、達(dá)成目標(biāo)

　　團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通視頻分享并小組討論

　　第四章、談判中的溝通藝術(shù)

　　銷(xiāo)售溝通與博弈藝術(shù)

　　客戶(hù)的8020法則與溝通刺猬效應(yīng)

　　終端客戶(hù)心理需要的動(dòng)機(jī)溝通

　　大客戶(hù)的心理需要模型分析

　　通過(guò)博弈和動(dòng)機(jī)分析對(duì)應(yīng)大客戶(hù)溝通模型

　　客戶(hù)為什么投訴?

　　客戶(hù)抱怨和投訴中的處理技巧

　　用溝通帶來(lái)商務(wù)談判的成功

　　基于客戶(hù)為中心的高效溝通帶來(lái)的效果-

　　溝通在客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理中的效應(yīng)

　　案例分享，溝通不到位導(dǎo)致?lián)p失千萬(wàn)大單

　　第五章、高效能習(xí)慣成就自我提升

　　習(xí)慣一 積極主動(dòng)———個(gè)人愿景的原則

　　習(xí)慣二 以終為始———自我領(lǐng)導(dǎo)的原則

　　習(xí)慣三 要事第一———自我管理的原則

　　習(xí)慣四 雙贏思維———人際領(lǐng)導(dǎo)的原則

　　習(xí)慣五 知彼解己———移情溝通的原則

　　習(xí)慣六 統(tǒng)合綜效———創(chuàng)造性合作的原則

　　習(xí)慣七 不斷更新———平衡的自我更新的原則

　　經(jīng)典溝通習(xí)慣案例分享： 一個(gè)溝通高效能習(xí)慣帶來(lái)的巨大成功

　　第六章、 談判技巧

　　談判的六大關(guān)鍵要素

　　需求――需求決定目標(biāo)，是談判存在的基礎(chǔ)

　　風(fēng)險(xiǎn)――獲利前要先探風(fēng)險(xiǎn)，以防陷阱;

　　信任――信任是談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段的前提

　　共贏――不僅僅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大

　　實(shí)力――是“權(quán)力”而非“實(shí)力”，對(duì)談判結(jié)果有決定性的影響

　　準(zhǔn)備――談判不是靠口才，而是靠分析客戶(hù)的有準(zhǔn)備之仗

　　談判故事案例分析：

　　通過(guò)心理學(xué)掌握大客戶(hù)談判技巧

　　換位思考大客戶(hù)談判的心理學(xué)技巧

　　典型行業(yè)與大客戶(hù)采購(gòu)談判案例分析：

　　師資力量

　　康曉東——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　u 專(zhuān)家類(lèi)別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專(zhuān)家/ 浙江大學(xué)高級(jí)EMBA核心課程教授

　　u 康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專(zhuān)精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克(Peter F.Drucker)，擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級(jí)顧問(wèn)和科特勒營(yíng)銷(xiāo)管理中國(guó)課程核心導(dǎo)師;作為國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)(ICF)PCC級(jí)專(zhuān)業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);皇宇(國(guó)際)管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國(guó)企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師;歷任海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁;世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國(guó)內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;

　　u 在麥肯錫等多家國(guó)際品牌咨詢(xún)公司任高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、商業(yè)模式設(shè)計(jì)師;在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長(zhǎng)管理顧問(wèn)與團(tuán)隊(duì)教練。

　　康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)：

　　u 國(guó)際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國(guó)投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專(zhuān)家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師;財(cái)智中國(guó)與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)常任上海講座嘉賓;

　　u 康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)最佳管理咨詢(xún)榮譽(yù)獲得者。

　　授課企業(yè)與管理咨詢(xún)項(xiàng)目：

　　u 曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車(chē)、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國(guó)航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)�、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國(guó)電信、中興通訊、三星、萬(wàn)科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號(hào)店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國(guó)家電力總局、組委會(huì)、成都管委會(huì)、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢(xún)顧問(wèn)等服務(wù)。