醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	蔣東青
審核時間：	我要報名2013-09-27 14:56:31

　　

 

　　培訓收益：

　　1. 市場營銷在醫(yī)院中的應用;

　　2. 市場經(jīng)濟要樹立市場營銷觀念;

　　3. 醫(yī)院市場營銷的外部環(huán)境分析;

　　4. 醫(yī)院市場營銷的內(nèi)部環(huán)境狀況分析;

　　5. 醫(yī)療服務市場細分與醫(yī)院市場定位;

　　6. 掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場開發(fā)的技巧。

　　課程大綱

　　第一篇：醫(yī)院營銷技巧培訓

　　進入21世紀以來，當今中國醫(yī)院已開始進入營銷時代。譚小芳推出醫(yī)院營銷方面的培訓課程旨在幫助中國醫(yī)院建立正確的營銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎上制訂相應的市場開發(fā)戰(zhàn)術(shù)。

　　現(xiàn)代醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院市場更是不容樂觀，醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須面向市場，積極開展市場營銷，從等市場到主動找市場，了解社會需求，采取有效的營銷策略，提高醫(yī)院的社會美譽度，擴大醫(yī)院服務范圍，提高醫(yī)院的市場占有率。

　　這就要求醫(yī)院必須有自己的營銷團隊，只有擁有一支像雄鷹一樣的營銷隊伍，我們才能在競爭激烈的醫(yī)療市場擁有立足之地。

　　第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷概述

　　一、醫(yī)院市場競爭環(huán)境

　　1. 宏觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位

　　2. 微觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位

　　二、醫(yī)院必須具備的八個經(jīng)營理念

　　1. 戰(zhàn)略定位

　　2. 學術(shù)理念

　　3. 服務理念

　　4. 管理理念

　　5. 發(fā)展理念

　　6. 人才理念

　　7. 培訓理念

　　8. 文化理念

　　三、醫(yī)院營銷的三大誤區(qū)

　　1. 營銷策略：廣告不是萬能寶

　　2. 公關(guān)手段：市場不是歇腳亭

　　3. 管理模式：推廣不是流行風

　　四、醫(yī)院的發(fā)展策略

　　1. 醫(yī)院的發(fā)展特征與作用

　　2. 醫(yī)院機構(gòu)的SWOT實戰(zhàn)分析

　　3. 醫(yī)院機構(gòu)的營銷組合策略

　　五、醫(yī)院的客戶服務特點及營銷策略

　　六、醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷的基本理論

　　七、醫(yī)院在競爭中導入市場營銷的意義

　　第二講：以品牌塑造為核心的醫(yī)院品牌營銷

　　一、醫(yī)院品牌定義

　　二、醫(yī)院品牌要素

　　三、醫(yī)院品牌的識別

　　四、醫(yī)院品牌的定位

　　五、醫(yī)院品牌的理解誤區(qū)

　　六、醫(yī)院的品牌價值

　　1. 品牌的技術(shù)價值

　　2. 品牌的市場價值

　　3. 品牌的忠誠價值

　　4. 品牌的文化價值

　　5. 品牌的持續(xù)性價值

　　第三講：以紐帶關(guān)系為核心的醫(yī)院關(guān)系營銷

　　1. 關(guān)系營銷的基本理論

　　2. 醫(yī)院實施關(guān)系營銷的意義

　　3. 醫(yī)院開展關(guān)系營銷的必要性

　　4. 關(guān)系營銷在醫(yī)院中的運用

　　5. 醫(yī)院關(guān)系營銷中的“關(guān)系”分析

　　6. 醫(yī)院與消費者特殊關(guān)系的應對策略

　　第四講：以客戶情感為核心的醫(yī)院情感營銷

　　一、醫(yī)院“情感”催生“魅力產(chǎn)品”

　　二、醫(yī)院情感營銷就要“俘獲人心”

　　三、醫(yī)院如何進行情感營銷?

　　1. 服務——情感營銷的法則

　　2. 誠信——情感溝通的基石

　　3. 體驗——情感的價值所在

　　4. 忠誠——情感的核心價值

　　5. 員工——情感溝通的橋梁

　　第五講：以優(yōu)質(zhì)服務為核心的醫(yī)院友好營銷

　　一、服務質(zhì)量

　　二、服務質(zhì)量管理

　　三、醫(yī)院服務質(zhì)量管理理論

　　四、醫(yī)院消費者對服務的感知

　　1. 消費者滿意

　　2. 消費者信任

　　3. 消費者忠誠

　　第六講：以患者忠誠為核心的醫(yī)院會員制營銷

　　1. 為患者忠誠定價

　　2. 患者忠誠計劃的組織

　　3. 患者忠誠計劃的目標

　　4. 患者忠誠計劃的目標客戶群

　　5. 患者(客戶)忠誠計劃數(shù)據(jù)庫

　　6. 如何衡量患者忠誠計劃的成功?

　　第七講：以內(nèi)部管理為核心的醫(yī)院內(nèi)部營銷

　　1. 醫(yī)院內(nèi)部營銷基礎理論

　　2. 醫(yī)院開展內(nèi)部營銷的意義

　　3. 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營銷中的角色

　　4. 以內(nèi)部營銷理念改造醫(yī)院組織機構(gòu)

　　第八講：以社會活動為核心的醫(yī)院社會營銷

　　一、社會營銷的作用

　　二、社會營銷基礎理論

　　三、社會營銷的概念和特征

　　四、社會營銷在醫(yī)院中的運用

　　1. 醫(yī)院服務的社會性

　　2. 醫(yī)院應用社會營銷的關(guān)鍵

　　3. 醫(yī)院開展社會營銷的策略

　　4. 醫(yī)院運用社會營銷的意義

　　第九講：以客戶體驗為核心的醫(yī)院體驗營銷

　　一、醫(yī)院體驗營銷實戰(zhàn)攻略

　　二、醫(yī)院體驗營銷實戰(zhàn)流程

　　1. 醫(yī)院體驗營銷步驟

　　2. 細分目標市場

　　3. 選擇目標市場

　　4. 建立體驗主題

　　5. 建立體驗品牌

　　6. 設計體驗產(chǎn)品

　　7. 策劃體驗的模式

　　8. 制定體驗傳播策略

　　9. 建立醫(yī)院體驗營銷團隊

　　第十講：以互聯(lián)網(wǎng)為核心的醫(yī)院網(wǎng)絡營銷

　　一、網(wǎng)絡營銷的理論

　　二、網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷

　　三、網(wǎng)絡營銷在醫(yī)院中的運用

　　1. 醫(yī)院網(wǎng)絡應用現(xiàn)狀

　　2. 醫(yī)院網(wǎng)絡營銷的模式

　　3. 醫(yī)院網(wǎng)絡營銷的手段

　　4. 網(wǎng)絡營銷的主要方法

　　第十一講：醫(yī)院營銷團隊建設與管理

　　一、醫(yī)院營銷團隊協(xié)調(diào)與管理

　　1. 團隊精神與自我發(fā)展

　　2. 角色定位與協(xié)作效應

　　3. 個體與整體效益

　　4. 關(guān)鍵時間把控與掌握

　　5. 事務的輕重緩急選擇

　　二、醫(yī)院營銷團隊建設與激勵

　　1. 醫(yī)院營銷團隊管理者的建設

　　2. 醫(yī)院銷售團隊的系統(tǒng)規(guī)劃

　　3. 如何對醫(yī)院營銷團隊進行篩選

　　4. 醫(yī)院營銷團隊的日常管理

　　5. 醫(yī)院營銷團隊的人員控制

　　6. 醫(yī)院營銷團隊的合理激勵

　　第二篇：醫(yī)院客戶開發(fā)培訓

　　當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務作為醫(yī)院的品牌差異化策略。

　　本課程通過對國際最先進的服務理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實務進行分析，對醫(yī)院客戶服務標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務品質(zhì)，塑造企業(yè)服務品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。

　　第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)理念與策略

　　一、信任是醫(yī)院贏得客戶的保障

　　二、專業(yè)是醫(yī)院贏得客戶的基礎

　　三、客戶關(guān)系發(fā)展不同階段對策

　　1. 客戶開發(fā)階段策略

　　2. 初期合作階段策略

　　3. 穩(wěn)定合作階段策略

　　4. 戰(zhàn)略合作階段策略

　　第二講：醫(yī)院客戶選擇與分析

　　一、你眼中的客戶?(分組/互動/討論環(huán)節(jié))

　　分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

　　1. 客戶的觀點

　　2. 客戶的期望值

　　3. 客戶的滿意度

　　4. 客戶的類型

　　5. 客戶服務循環(huán)圖

　　二、病人從哪里來?

　　1、服務好一個人，影響到一片人。

　　案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響

　　2、每個醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片!

　　一次的(診療)服務，一輩子的朋友

　　目標：讓患者成為我們的義務宣傳員!

　　案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通?

　　三、客戶選擇是門大學問!

　　1. 不是所有的客戶都能帶來收益

　　2. 不是所有的消費者都是醫(yī)院的客戶!

　　3. 選好客戶相當于客戶經(jīng)營成功的一半

　　4. 怎樣的客戶是好客戶

　　5. 大客戶不等于好客戶

　　6. 小客戶可能是好客戶

　　7. 經(jīng)營什么樣的客戶好

　　案例：勞力士對客戶的選擇

　　案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費!

　　第三講：醫(yī)院客戶開發(fā)與維護技巧

　　一、醫(yī)院客戶如何開發(fā)?

　　1. 利用廣告開發(fā)客戶

　　2. 利用公關(guān)開發(fā)客戶

　　3. 用小智慧開發(fā)客戶

　　4. 巧用促銷開發(fā)醫(yī)院客戶

　　5. 醫(yī)院開發(fā)客戶常用的渠道

　　二、醫(yī)院潛在客戶如何開發(fā)?

　　1. 潛在客戶開發(fā)要補充流失客戶

　　2. 潛在客戶開發(fā)要吸收新的需求

　　3. 潛在客戶開發(fā)要更新客戶資源

　　4. 醫(yī)院潛在客戶開發(fā)的獵犬計劃

　　案例：獵犬計劃與喬吉.拉德的故事

　　三、醫(yī)院客戶電話溝通的技巧

　　1、電話溝通前的準備工作

　　2、電話溝通的一般流程

　　3、接電話的技巧

　　4、撥電話的技巧

　　5、優(yōu)質(zhì)電話服務

　　6、客戶服務的3A技巧

　　◆態(tài)度-Attitude(禮儀)

　　◆方法-Approach(語言)

　　◆表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　7、語言表達技巧

　　◆選擇積極的用詞與方式

　　◆善用“我”代替“你”

　　8、傾聽的技巧

　　◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

　　◆傾聽時要避免的干擾

　　◆做一個主動的傾聽者

　　第四講：醫(yī)院客戶服務理念與服務技巧

　　一、五星級醫(yī)院服務的理念

　　1. 醫(yī)院服務工作面臨的挑戰(zhàn)

　　2. 什么是五星級醫(yī)院客戶服務?

　　3. 如何塑造五星級的醫(yī)院服務形象?

　　4. 五星級員工的品格素質(zhì)

　　5. 五星級員工的行為標準

　　6. 五星級服務標準與規(guī)范

　　7. 五星級員工的職業(yè)化塑造

　　分組練習:〔五星級員工自畫像〕

　　二、建立五星級服務的第一印象——迎接客戶

　　如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使患者感受到我們醫(yī)院的關(guān)注與服務的熱情。

　　1. 接待客戶的循環(huán)圖

　　2. 迎接客戶的準備

　　3. 歡迎你的客戶!

　　三、塑造五星級服務的源泉——理解客戶

　　學習理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準確的理解用戶的需求。

　　1. 理解客戶的循環(huán)圖

　　2. 傾聽的技巧

　　3. 提問的技巧

　　4. 復述的技巧

　　四、提供五星級服務的關(guān)鍵——幫助客戶

　　在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。

　　1. 幫助客戶循環(huán)圖

　　2. 客戶的期望值

　　3. 分析客戶期望值

　　4. 提供更多信息和選擇

　　五、創(chuàng)造五星級服務的績效——留住客戶

　　圓滿的結(jié)束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。

　　1. 留住客戶循環(huán)圖

　　2. 留住客戶的步驟

　　六、消除五星級服務的缺陷——投訴處理

　　在服務工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)!

　　1. 處理客戶投訴的意義

　　2. 利用客戶服務循環(huán)圖

　　3. 處理客戶投訴的原則

　　4. 客戶投訴的原因分析

　　5. 處理投訴的流程與技巧

　　1)奠定基調(diào)

　　2)診斷問題

　　3)解決方案

　　4)達成共識

　　5)補救措施

　　6)協(xié)同跟進

　　7)內(nèi)部完善

　　8)情境模擬

　　第五講：醫(yī)院客戶滿意度與忠誠度管理

　　一、客戶滿意度與忠誠度管理

　　1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

　　◆服務與客戶需求匹配程度

　　◆醫(yī)院服務本身的質(zhì)量提升

　　2、客戶挽留策略。

　　3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　4、忠誠客戶到客戶忠誠。

　　5、確定客戶忠誠的評價標準。

　　6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

　　7、客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　8、保持培育客戶忠誠度的管理。

　　9、客戶流失的預警信息分析。

　　二、超越客戶期望，造就客戶忠誠!

　　1. 如何了解客戶的期望值?

　　2. 打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶期望值;

　　3. 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

　　三、創(chuàng)造五星級服務的品牌——滿意度分析

　　1. 客戶滿意度的回報

　　2. 影響客戶滿意的5個重要因素

　　3. 不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型

　　4. 如何評估客戶的滿意度?

　　5. 客戶滿意度現(xiàn)狀分析

　　6. 改善客戶滿意度的措施及實施

　　7. 客戶滿意度的持續(xù)改進流程

　　第六講：醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓總結(jié)

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國培訓網(wǎng)高級講師 、蔣東青實戰(zhàn)型培訓師，具有10年多種行業(yè)市場營銷、高管和培訓管理經(jīng)驗。成功培訓1000多場，學員超過15萬人。有豐富的理論知識和實際工作經(jīng)驗。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長經(jīng)歷、3年培訓總監(jiān)等高級職務，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，注重于企業(yè)的實戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴密、工具實用、方法有效，解決了企業(yè)的實際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽。