物業(yè)客服星級(jí)式服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-06 15:05:41

　　

　　【課程對(duì)象】：房地產(chǎn)物業(yè)公司客服人員

　　物業(yè)客服星級(jí)式服務(wù)禮儀前言、 物業(yè)服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

　　一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務(wù)人員?

　　二、案例：無理的業(yè)主與無奈的客服

　　三、案例：她為何為難物業(yè)服務(wù)人員

　　四、影響服務(wù)效果的因素分析

　　五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

　　六、導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性

　　【課程大綱】：物業(yè)客服星級(jí)式服務(wù)禮儀課程大綱

　　第一章、如何培養(yǎng)良好的物業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、案例鑒賞

　　(一)、木桶原理解析

　　(二)、怎樣理解100—1=0

　　二、工作態(tài)度

　　(一)、我為什么而工作

　　(二)、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

　　(三)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　(四)、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

　　三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

　　(三)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，業(yè)主滿意的源泉

　　(四)、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

　　(五)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　(六)、對(duì)待投訴的態(tài)度

　　(七)、如何處理投訴

　　(八)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

　　短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)

　　星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　深圳中海物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第二章、物業(yè)星級(jí)式服務(wù)禮儀整體提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、服務(wù)形象禮儀

　　(一)、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

　　(二)、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

　　(三)、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

　　(四)、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

　　二、服務(wù)儀態(tài)禮儀

　　(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　(二)、端莊的服務(wù)坐姿

　　(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

　　(四)、大方的服務(wù)蹲姿

　　(五)、得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范

　　(六)、眼神與完美表情

　　(七)、微笑的魅力與訓(xùn)練

　　(八)、鞠躬禮的分類及其適用場景

　　三、服務(wù)接待禮儀

　　(一)、業(yè)主入住接待

　　(二)、客戶來電接待

　　(三)、客戶來訪接待

　　(四)、客戶交納物業(yè)管理費(fèi)接待

　　(五)、客戶信訪處理

　　(六)、客戶問詢接待

　　(七)、客戶報(bào)修接待

　　(八)、業(yè)主裝修接待

　　(九)、客戶投訴接待

　　……

　　四、服務(wù)語言禮儀

　　(一)、影響溝通效果的因素

　　(二)、營造溝通氛圍

　　(三)、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

　　(四)、深入對(duì)方情境

　　(五)、高效引導(dǎo)技巧

　　(六)、三明治法則

　　(七)、高效溝通四要訣

　　(八)、高效溝通六步曲

　　(九)、電話受理溝通禮儀與技巧

　　五、常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練

　　(一)、接聽電話時(shí)：

　　(二)、打出電話時(shí)

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　(四)、用戶來訪投訴時(shí)

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　(六)、辦理各種收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　……

　　六、物業(yè)客服常用的20條文明用語

　　七、物業(yè)客服應(yīng)杜絕的服務(wù)忌語

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第三章：業(yè)主投訴及糾紛處理禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

　　一、業(yè)主投訴心理分析

　　二、處理業(yè)主投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

　　二、處理業(yè)主投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

　　三、10種錯(cuò)誤處理業(yè)主抱怨投訴的方式：

　　只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

　　把錯(cuò)誤歸咎到業(yè)主身上

　　做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

　　完全沒反應(yīng)

　　粗魯無禮

　　逃避個(gè)人責(zé)任

　　非語言排斥

　　質(zhì)問顧客

　　語言地雷

　　忽視業(yè)主的情感需求

　　四、影響處理業(yè)主不滿抱怨投訴效果的三大因素：

　　1、處理時(shí)的溝通語言

　　2、處理的方式及技巧

　　3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

　　五、業(yè)主抱怨投訴處理的六步驟：

　　1、耐心傾聽

　　2、表示同情理解或真情致歉

　　3、分析原因

　　4、提出公平化解方案

　　5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

　　6、跟進(jìn)實(shí)施

　　六、業(yè)主抱怨投訴處理的三明治技巧

　　七、業(yè)主抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　　(一)、語言細(xì)節(jié)

　　(二)、行為細(xì)節(jié)

　　(三)、三換原則

　　八、巧妙降低業(yè)主期望值技巧

　　(一)、巧妙訴苦法

　　(二)、表示理解法

　　(三)、巧妙請(qǐng)教法

　　(四)、同一戰(zhàn)線法

　　九、當(dāng)我們無法滿足業(yè)主的時(shí)候……

　　(一)、替代方案

　　(二)、巧妙示弱

　　(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

　　十、快速處理業(yè)主抱怨投訴策略

　　(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

　　(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

　　(三)、快速解決問題技巧

　　物業(yè)客服星級(jí)式服務(wù)禮儀課程總結(jié)：

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對(duì)房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。