銀行從業(yè)人員標準行為服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	錢明珠
審核時間：	我要報名2013-09-04 16:24:05

　　

　　課程目標

　　學習本課程讓學員充分了解并掌握基本的溝通交往禮儀、行為服務(wù)禮儀規(guī)范，為取得銷售成功而做準備

　　學習對象

　　銀行從業(yè)人員

　　課程內(nèi)容

　　一:服務(wù)的內(nèi)涵及意義

　　服務(wù)本身沒有意義，你必須賦予它意義;而其服務(wù)價值也將透過你所選擇的意義而彰顯出來。

　　二:服務(wù)概念與講解

　　{此點很重要，一定要讓每個人予以充分理解和接受，并不斷地反復強化行為的統(tǒng)一性、規(guī)范性

　　和靈活性}

　　三:服務(wù)八字須謹記

　　關(guān)注每一位到客

　　微笑對待所有人

　　共情與客情緒染

　　及時與客請要求

　　四:服務(wù)滿足客人“三覺”

　　聽覺

　　視覺

　　感覺

　　五:讓我們來認識“銀行”

　　銀行“服務(wù)”是什么?

　　銀行服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，

　　而這種服務(wù)往往與銀行的嚴謹、嚴肅與約束性服務(wù)有關(guān)。

　　銀行“服務(wù)”是在服務(wù)什么?

　　銀行服務(wù)有雙面性，對客戶的服務(wù)、對客戶的“錢”服務(wù)，

　　這種雙重服務(wù)有著一致性但同時也有著個別性。

　　銀行“服務(wù)”能夠獲得什么?

　　銀行服務(wù)可以獲得成就感與優(yōu)越感。

　　六:網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境規(guī)范

　　1、門前區(qū)域

　　門頭

　　對外標識

　　環(huán)境衛(wèi)生

　　宣傳品

　　進出通道

　　自助區(qū)域

　　2、客戶等待區(qū)域分為兩大部分:

　　第一部分是大廳基本環(huán)境必須做到

　　1)地面

　　2)大廳墻面

　　3)大廳無雜物堆放

　　4)照明設(shè)施

　　5)大廳秩序。

　　第二部分是大廳里的服務(wù)設(shè)施，可分為:

　　1)家具類

　　2)廣告類

　　3)便民類

　　4)提示類

　　5)操作類

　　3、操作區(qū)域

　　操作區(qū)域是我們臨柜人員每天工作的場所，在操作區(qū)域我們的環(huán)境要求有以下幾個方面:

　　1)柜員桌面

　　2)墻面證照規(guī)范懸掛

　　3)基本配備

　　4)私人物品

　　七:認識銀行“服務(wù):者

　　“服務(wù)”者身份認同

　　服務(wù)者身份人者皆有，認同他人即是認可自己，認可自己同時也可接納他人。

　　“服務(wù)”者與被服務(wù)者是一種情感互動

　　服務(wù)者之間由行為互動升級為情感互動，這樣的平等互動稱之為“尊重”

　　“服務(wù)”者與“服務(wù)”的真正關(guān)系

　　服務(wù)者與服務(wù)之間的真正關(guān)系其實就是自我認同，形成內(nèi)外統(tǒng)一，這樣有助于得到快樂與幸

　　福;反之則內(nèi)心產(chǎn)生沖突，讓自己處于憤怒、抱怨當中。

　　八:銀行柜面服務(wù)溝通4要素

　　與客戶同理心的建立

　　與客戶認知性的建立

　　與客戶情感上的建立

　　與客戶行為上的建立

　　九、銀行柜面行為服務(wù)禮儀實際操作課

　　1、對客服務(wù)標準站位

　　2、對客服務(wù)標準手位

　　3、對客服務(wù)標準體位

　　4、對客服務(wù)標準領(lǐng)位

　　5、對客服務(wù)標準指示

　　6、對客服務(wù)合情語氣

　　7、對客服務(wù)合理用詞

　　8、對客服務(wù)合理共情(此題會運用實用心理學進行講解，并以案例分析來反復練習)

　　十:柜面服務(wù)十步走及文明禮貌用語

　　您好!歡迎光臨!

　　{舉手招引，有條件站立迎接，面帶微笑}

　　請坐!

　　{手位方向?qū)η胺阶�椅}

　　請問您辦理什么業(yè)務(wù)?

　　{聲音溫和，面帶微笑，目光對向客戶，并進行雙手遞接}

　　好的、請稍等，馬上為您辦理。

　　{聲音溫和,面帶微笑、此處一定要注意與客戶“共情”}

　　請您輸入密碼。

　　{面帶微笑、聲音溫和、手要指向密碼器方}

　　請看計數(shù)器。

　　{面帶微笑、聲音溫和;此處有兩個作用:一是讓客戶清晰地看到錢幣的多少;二是避免假幣的

　　誤會;讓客戶隨時監(jiān)控錢的“真實性”}

　　請核對、請簽名。

　　{面帶微笑、聲音溫和;單據(jù)正面向客戶，手清晰地指向簽名處，雙手交與客戶}

　　請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎?

　　{面帶微笑、聲音溫和、目光柔和的看向客戶，并保持身體前傾，進行真誠的詢問}

　　請對本次服務(wù)作出評價，謝謝!

　　{當客戶辦理完業(yè)務(wù)時，首先提醒客戶進行服務(wù)評價，之后方可把客戶的資料歸還，這樣的做法

　　是防止客戶對評價沒有回應(yīng)的一種工作方式。}

　　請收好，請慢走!

　　{有條件請起身相送，面帶微笑，鞠躬送行，目送客戶離開}

　　師資力量

　　錢明珠

　　【講師經(jīng)歷】

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、常年專注與金融、醫(yī)療、地產(chǎn)、行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁有6年授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑;培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

　　錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。

　　【課程特點】：

　　授課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

　　有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗;

　　課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式培訓;

　　重視與學員的互動交流，親身示范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

　　【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導+短片播放+圖片展示

　　【擅長領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

　　【主講課程】：

　　禮儀類課程

　　《商務(wù)禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓》、《電話禮儀培訓》、《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》等;

　　特色主打課程：

　　《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓》、《銀行服務(wù)禮儀培訓》、《房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓》、《醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》、《汽車4S店銷售服務(wù)禮儀培訓》、《商務(wù)接待禮儀培訓》等