店長級導(dǎo)購銷售培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-07-31 15:36:50

　　

　　培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓(xùn)背景：

　　塑造成為優(yōu)秀導(dǎo)購的必備的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)形象;

　　→提升門店銷售的過程指標，如進店率、接待率、試用率、成交率、連帶率等;

　　→檢視自己的終端銷售經(jīng)驗，使之得到系統(tǒng)化的提升;

　　→提升店長及資深導(dǎo)購解決現(xiàn)場銷售問題和新人帶教的能力，從而樹立個人威性;

　　培訓(xùn)大綱：

　　第一部分 導(dǎo)購職業(yè)心理及形象構(gòu)建

　　一、對導(dǎo)購工作的幾個關(guān)鍵認知

　　1、導(dǎo)購工作場所的特點及對導(dǎo)購的要求

　　2、導(dǎo)購的主要工作內(nèi)容及角色認知

　　3、導(dǎo)購人員的工作性質(zhì)及職業(yè)規(guī)劃

　　4、探討：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”?

　　二、導(dǎo)購職業(yè)心理構(gòu)建

　　1、服務(wù)人員的角色定位

　　2、業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識，卻在過程中實現(xiàn)

　　3、同理心的溝通意識

　　4、積極樂觀的態(tài)度

　　5、學(xué)會欣賞別人，你也會變的更受歡迎

　　6、顧客總是先相信人，再相信你的產(chǎn)品

　　三、導(dǎo)購店面服務(wù)禮儀修練

　　1. 討論：為什么空姐看上去美麗?

　　2. 服務(wù)從“心”開始，尊重對方、尊重自己

　　3. 自信是職業(yè)形象的開始

　　4. 重要的第一印象

　　5. 服務(wù)溝通的潤滑劑(微笑、幽默、贊美)

　　6. 微笑服務(wù)的魅力及訓(xùn)練

　　7. 接待顧客時的空間距離的掌握?

　　8. 高品質(zhì)服務(wù)禮儀，細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

　　9. 職業(yè)化眼神、運用視線服務(wù)

　　10. 親切的禮貌用語

　　討論：購物袋要收費，如何與顧客溝通?

　　分析：店長級導(dǎo)購銷售培訓(xùn)案例!

　　解析：店長級導(dǎo)購銷售內(nèi)訓(xùn)案例!

　　案例：店長級導(dǎo)購銷售課程案例分析!

　　第二部分 GUEST顧客接待技能

　　引子：我們有很多趕走顧客的行為!

　　一、Greeting——笑迎顧客

　　1、與顧客的情緒處于同一“頻道”

　　2、贏得顧客的好感，建立顧客信任

　　思考：有哪些方面會妨礙和顧客建立信任?

　　3、如何消除顧客的“心理壓力”

　　情景測試題：用餐時間進店的顧客(淡場時)

　　顧客診斷：顧客為什么會說“隨便看看”?

　　情景：如何應(yīng)對站在門口卻不進店的顧客?

　　案例：如何應(yīng)對和同伴一起購物的顧客?

　　二、Understanding——了解需求

　　1、顧客決策過程——“AIDMA”(愛得買)法則及店面銷售人員機能

　　思考：讓顧客順利走完心理購物歷程

　　2、需求判定的第一印象很有價值

　　3、消費者需求判定原則：大膽假設(shè)，小心求證

　　4、需求探尋方法：望、聞、問、切

　　閱讀材料：顧客類型分類及應(yīng)對

　　5、多問多聽少說

　　測試：你會“聽”嗎?

　　互動：猜人名

　　練習(xí)：提問推動銷售進程，問的話術(shù)提煉。

　　工具：“問題漏斗”的魔力

　　情景：如何應(yīng)對說不清想要什么的顧客?

　　三、Explaining——產(chǎn)品展示

　　討論：我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客?(連接產(chǎn)品差異化賣點和消費者需求)

　　1、培育消費者卓越的消費體驗(陳列、賣場氛圍、試穿、促銷、服務(wù)等)

　　2、導(dǎo)購一定要熟悉自己的產(chǎn)品(動態(tài)的)

　　3、“菜鳥”與“老鳥”介紹產(chǎn)品的差異

　　4、將特性轉(zhuǎn)化為利益，為消費者尋找購買的理由——FABE推銷法及其限制

　　情景分析：如何應(yīng)對不愿體驗產(chǎn)品的顧客?

　　練習(xí)：企業(yè)產(chǎn)品FABE介紹

　　案例：靈隱寺賣香婦人的啟示

　　練習(xí)：從擴大痛苦的角度如何介紹公司的產(chǎn)品?

　　思考：從“特價商品概不退換”你讀懂了什么?

　　四、Suggestion——建議成交

　　1、顧客成交的特征及應(yīng)對

　　2、與顧客“討論還價”的技巧(施壓、關(guān)注價值、讓步、交換、配套、預(yù)期等)

　　3、如何做好“連帶銷售”?

　　情景：顧客覺得兩件商品都不錯，不何如何選擇，如何應(yīng)對?

　　情景：如何應(yīng)對要把贈品和積分變現(xiàn)的顧客?

　　案例：如何應(yīng)對不促銷不消費的顧客?

　　五、Thanks——謝別顧客

　　1、給顧客留下回頭購買的臺階

　　2、如何對成交后的顧客進行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單?

　　情景：顧客付款后的重新評估

　　3、顧客投訴的心理及應(yīng)對——重新認識顧客投訴、

　　情景：無端要求退貨的顧客

　　4、顧客投訴處理的標準流程

　　小組PK：顧客投訴處理

　　5、VIP管理：如何留下顧客的資料?

　　店長級導(dǎo)購銷售培訓(xùn)總結(jié)

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、陳馨賢曾在多家集團公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。