溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	林岳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-07-23 15:11:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

所有中基層人員

課程目標(biāo)

溝通在所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)里面有很重要的位置，也是一種為人處事的藝術(shù)，本課程通過講解和模擬練習(xí)，使學(xué)員掌握溝通的原則、原理以及方法技巧。在內(nèi)部管理層面，能讓各層級(jí)人員懂得通過高效的溝通增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，找出組織溝通中的障礙及克服方法，了解人際風(fēng)格的特點(diǎn)，掌握不同的應(yīng)對(duì)技巧，營(yíng)造一個(gè)和諧、信任、同心的團(tuán)隊(duì)氛圍；在外部經(jīng)營(yíng)層面，讓所有銷售、公關(guān)、服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到溝通技巧的重要性，能更游刃有余地去維護(hù)客戶的關(guān)系。

課程內(nèi)容

一、溝通的基本原則

 1、溝通的定義

 2、溝通的三大要素

 3、高效溝通的四大特點(diǎn)

 4、高效溝通的流程

 5、高效溝通的好處


二、高效溝通中的障礙及處理技巧

 1、高效溝通的三大障礙

 2、溝通中的障礙分析

 3、如何避免溝通中的過失

 4、有效克服溝通中的障礙


三、高效溝通的五步曲

 1、第一步：事前準(zhǔn)備

 （1）心態(tài)上的準(zhǔn)備---關(guān)注可控的

 （2）情緒上的準(zhǔn)備---以終為始，排除情緒干擾

 （3）行為上的準(zhǔn)備---修身的禮儀


 2、第二步：確認(rèn)需求

確認(rèn)需求三步驟：（1）聆聽（2）提問（3）確認(rèn)

 ①如何運(yùn)用同理心聆聽

 ②有效提問的方法和技巧

 ③如何表現(xiàn)出同理心，以滿足客戶在服務(wù)的情感需求

 ④客戶服務(wù)中的需求確認(rèn)


3、第三步：清晰表達(dá)

 （1）溝通的三元素

 （2）清晰表達(dá)的注意事項(xiàng)

 （3）練習(xí)FAB技巧


4、第四步：處理異議

 （1）思維模式的轉(zhuǎn)變

 （2）雙贏的思維和溝通模式

 （3）面對(duì)差異的態(tài)度

 （4）銷售中處理異議的小技巧


 5、第五步：達(dá)成協(xié)議和迅速行動(dòng)

 （1）達(dá)成協(xié)議

 （2）迅速行動(dòng)


四、建立良好的客情關(guān)系

 1、顧客的認(rèn)知

 2、顧客需求的層次

 3、顧客的感知覺分析

 4、個(gè)性化溝通技巧

 （1）個(gè)性測(cè)試

 （2）每種個(gè)性的特質(zhì)

 （3）個(gè)性的沖突與互補(bǔ)

 （4）如何與不同個(gè)性的人相處

 （5）銷售中，對(duì)不同個(gè)性客戶的應(yīng)對(duì)技巧


五、職場(chǎng)中的溝通技巧

 1、與下屬溝通的技巧

 2、怎樣與平級(jí)同事溝通

 3、如何保持與上司的良好溝通

 4、溝通改善行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息

1、如在課程上有其他要求，可進(jìn)一步溝通，量身定做的課程才是最有效的； 2、由于客戶需求和授課時(shí)間不同，實(shí)際課程可能與大綱有所不同。 林岳 海歸學(xué)者,曾在大型外企、知名家族企業(yè)從事營(yíng)銷管理和人力資源管理等高層職位，對(duì)人力資源管理、企業(yè)文化、市場(chǎng)營(yíng)銷有獨(dú)特的見解，追求理論與實(shí)戰(zhàn)高度結(jié)合的企業(yè)管理變革和戰(zhàn)略創(chuàng)新，能深度把脈企業(yè)的真正病源，量身定做合適的變革方案，已為多家中小企業(yè)做過咨詢策劃服務(wù)，收效顯著。文章及其觀點(diǎn)、作品多次被每日經(jīng)濟(jì)新聞、第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)、中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)、工人日?qǐng)?bào)、世界經(jīng)理人等熱門平面