銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	趙鴻漸
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-17 13:44:08

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、二級(jí)分行副行長(zhǎng)

　　課程目標(biāo)

　　1、提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)的綜合素質(zhì)

　　2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開拓國(guó)際視野，提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的市場(chǎng)前瞻性

　　3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)反思，在互動(dòng)中找到適合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的思路

　　4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問(wèn)題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

　　6、使網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)掌握日常服務(wù)營(yíng)銷督促的方法和技巧

　　課程背景

　　基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見問(wèn)題剖析

　　1. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

　　2. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

　　3. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

　　4. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

　　第二部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

　　1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

　　2. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

　　3. 網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

　　4. 診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

　　5. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適:專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

　　6. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

　　7. 360度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估

　　8. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

　　第三部分:營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

　　1. 銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

　　 客戶服務(wù)的金三角

　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

　　 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

　　 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

　　2. 銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程說(shuō)明

　　 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式

　　 各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)

　　3. 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　 5S管理的概念

　　 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

　　 整理推行技法

　　 整頓遵循的原則

　　 清掃推進(jìn)方法

　　 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

　　 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

　　 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

　　 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

　　4. 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

　　 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

　　 每日巡檢制度

　　 神秘客戶制度

　　 內(nèi)部巡視制度

　　第四部分:現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

　　1. 高效的時(shí)間管理

　　2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

　　3. 員工情緒管理技巧

　　 了解與分析員工情緒來(lái)源

　　 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

　　4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧

　　5. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的8種方法

　　6. 員工的授權(quán)與監(jiān)督

　　 授權(quán)形式

　　 授權(quán)內(nèi)容

　　 授權(quán)策略

　　 授權(quán)與監(jiān)督六步驟

　　 進(jìn)度監(jiān)督

　　 結(jié)果監(jiān)督

　　 監(jiān)督策略

　　7. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

　　 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

　　 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

　　 培訓(xùn)職責(zé)研討

　　 多技能管理表

　　 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

　　 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

　　8. 領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

　　 影響溝通效果的因素分析

　　 營(yíng)造溝通氛圍

　　 溝通3A法則

　　 深入對(duì)方情境

　　 高效引導(dǎo)技巧

　　 三明治法則

　　 高效溝通四要訣

　　 高效溝通六步曲

　　 企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

　　第五部分:現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

　　1. 客戶的引導(dǎo)與分流

　　 客戶分流引導(dǎo)流程

　　 客戶分流引導(dǎo)原則

　　 客戶分流引導(dǎo)技巧

　　 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

　　 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

　　 識(shí)別核心素質(zhì)要求

　　 客戶服務(wù)流程管理

　　 客戶休息管理

　　2. 客戶情緒管理技巧

　　 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

　　 客戶情緒激勵(lì)策略

　　3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問(wèn)、斷、定)

　　4. 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

　　 客戶類型不同

　　 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

　　 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

　　5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求

　　 共性服務(wù)原則

　　 個(gè)性服務(wù)原則

　　 一般原則

　　6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度

　　 客戶滿意否由何決定

　　 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

　　 提高客戶滿意度的技巧

　　7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

　　 接待客戶

　　 理解客戶

　　 幫助客戶

　　 留住客戶

　　8. 關(guān)注接待客戶

　　 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

　　 客戶等候時(shí)關(guān)注

　　 客戶離開時(shí)關(guān)注

　　第六部分:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

　　1. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

　　 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理

　　 柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

　　 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷

　　 識(shí)別潛在客戶

　　 客戶的引導(dǎo)與分流

　　 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

　　 四種客戶類型判斷方法與技巧

　　 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

　　 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

　　 不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式

　　2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

　　 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

　　 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

　　3. 金融產(chǎn)品銷售技巧

　　 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

　　 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

　　 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

　　 專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

　　 有效互動(dòng)

　　 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

　　 過(guò)程中讓客戶有成就感

　　4. 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

　　 營(yíng)造良好的溝通氛圍

　　 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

　　 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

　　 客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)

　　 行動(dòng)建議

　　 給予客戶合適的承諾

　　 完美的促成技巧

　　第七部分:顧客抱怨投訴處理技巧

　　1. 顧客抱怨投訴心理分析

　　2. 處理投訴的要訣:先處理感情，再處理事情

　　3. 8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

　　4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟

　　6. 顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說(shuō)服技巧

　　7. 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　　8. 快速處理顧客抱怨投訴策略

　　9. 顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

　　10. 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

　　師資力量

　　趙鴻漸

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟資深銀行培訓(xùn)專家

　　清華大學(xué)-能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心特聘講師

　　國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理特聘顧問(wèn)、培訓(xùn)師

　　《全國(guó)禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》主講導(dǎo)師

　　《銀行服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》主講導(dǎo)師

　　【核心課程】

　　品牌類：

　　《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷督導(dǎo)培訓(xùn)》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷駐點(diǎn)式咨詢解決方案》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)》

　　《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷7步法》

　　《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理7步法》

　　《大堂制勝——銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)》

　　管理類：

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的授權(quán)與激勵(lì)》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的時(shí)間管理》

　　營(yíng)銷類：

　　《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售6步曲》

　　《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧5步法》

　　《客戶經(jīng)理營(yíng)銷公關(guān)能力提升》

　　綜合類：

　　《銀行中層管理人員綜合素質(zhì)提升》

　　《服務(wù)營(yíng)銷---構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度》

　　《銀行客戶投訴處理技巧》

　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的關(guān)鍵》

　　《銀行客戶經(jīng)理高端商務(wù)禮儀》

　　禮儀類：

　　《高端人士商務(wù)禮儀》

　　《銷售人員必知的銷售禮儀》

　　《卓越的客戶溝通與服務(wù)》

　　《政府機(jī)關(guān)人員政務(wù)禮儀》

　　《公共關(guān)系、現(xiàn)代社交禮儀、人際溝通》

　　《職業(yè)生涯規(guī)劃及個(gè)人職業(yè)化形象塑造》

　　《服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)與禮儀規(guī)范》

　　【趙老師的培訓(xùn)客戶】

　　目前為止，已為包括外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、上市公司及行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位在內(nèi)的上千家單位提供了專業(yè)的培訓(xùn)。

　　代表性培訓(xùn)客戶有：

　　中國(guó)工商銀行總行企業(yè)年金中心、北京分行法律部、北京分行37家支行的近300個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、吉林分行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、甘肅分行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行、開發(fā)區(qū)支行

　　中國(guó)建設(shè)銀行北京大望路支行

　　國(guó)家開發(fā)銀行安徽分行、青海分行

　　福建興業(yè)銀行北京分行、北京積水潭支行、山東分行

　　深圳發(fā)展銀行青島分行、濟(jì)南分行

　　浦發(fā)銀行北京阜成門支行、金融街支行

　　北京農(nóng)商行朝陽(yáng)支行、昌平支行

　　北京銀行總行

　　陜西信合渭濱聯(lián)社、扶風(fēng)聯(lián)社、隴縣合行、陳倉(cāng)聯(lián)社

　　中國(guó)銀河證券、瑞銀證券

　　信息產(chǎn)業(yè)部國(guó)家無(wú)線電檢測(cè)中心

　　中國(guó)電信大客戶部、大唐電信集團(tuán)

　　中國(guó)有色金屬總公司

　　廣電總局無(wú)線局

　　中國(guó)航天部二院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院

　　中國(guó)鐵道工程總公司

　　中石油網(wǎng)絡(luò)中心、勝利油田鉆探研究院、中石油浙江油田公司、

　　清華大學(xué)能源與規(guī)劃培訓(xùn)中心、北京航空航天大學(xué)行政部、北大醫(yī)學(xué)院

　　海爾集團(tuán)客戶服務(wù)部、聯(lián)想集團(tuán)海外事業(yè)部

　　李寧體育用品有限公司營(yíng)銷部

　　京賽特廣場(chǎng)銷售部、北京泛利大廈物業(yè)部

　　北京住房公積金管理中心營(yíng)業(yè)部、北京昌平稅務(wù)局、北京電網(wǎng)公司懷柔供電公司

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