物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	錢明珠
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-22 17:16:31

　　

　　課程背景

　　物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對(duì)員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對(duì)性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會(huì)對(duì)你在其它行業(yè)起到幫助作用的。

　　課程目標(biāo)

　　1、提升物業(yè)服務(wù)人員個(gè)人形象

　　2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

　　3、規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　4、提升個(gè)人素質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)形象

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　物業(yè)服務(wù)人員、接待人員

　　課程內(nèi)容

　　第一模塊:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

　　一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

　　二、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

　　內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

　　企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

　　職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、公司層面

　　職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

　　分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂趣

　　培訓(xùn)方式:分析、講解

　　第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

　　一、儀表的重要內(nèi)涵

　　儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

　　儀表和成功聯(lián)系在一起

　　二、儀容的修飾--日常工作化妝

　　發(fā)型的修飾

　　化妝的技巧

　　三、個(gè)人儀容的塑造

　　頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

　　業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

　　四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

　　工作裝選定的TPOR原則

　　工裝的選定與穿著

　　職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

　　工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

　　服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

　　日常工作裝的基本步驟

　　飾品的選擇與佩戴禮儀

　　五、物業(yè)人員形體禮儀

　　形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

　　非語(yǔ)言符號(hào)的作用

　　得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

　　六、體姿禮儀

　　儀態(tài)的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

　　七、表情——心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

　　學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的價(jià)值

　　微笑的種類

　　訓(xùn)練微笑

　　第三模塊:物業(yè)人員接待禮儀

　　1、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手

　　稱謂禮儀

　　名片的遞送禮儀

　　公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹

　　為他人介紹

　　集體介紹

　　3、日常接待活動(dòng)

　　4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

　　5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　8、電話禮儀

　　第四模塊:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

　　1、客戶(業(yè)主)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

　　2、客戶(業(yè)主)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

　　3、滿足客戶需求的技巧

　　正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩

　　4、溝通的技巧

　　5、說(shuō)話的藝術(shù)

　　6、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

　　7、客戶(業(yè)主)服務(wù)中傾聽技巧

　　8、有效處理客戶投訴的方法

　　第五模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

　　一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

　　豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

　　隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

　　立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

　　成熟的物業(yè)從業(yè)心理

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

　　第六模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　師資力量

　　錢明珠

　　【講師經(jīng)歷】

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、錢明珠老師常年專注與金融、醫(yī)療、地產(chǎn)、行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑;培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

　　錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。

　　【課程特點(diǎn)】：

　　授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

　　有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);

　　課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn);

　　重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

　　【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示

　　【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

　　【主講課程】：

　　禮儀類課程

　　《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓(xùn)》、《電話禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》等;

　　特色主打課程：

　　《移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》、《汽車4S店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》等