營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力提升培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	蘇建超
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:51:33

　　

學習對象

課程目標

營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力提升培訓內(nèi)訓 Objectives/培訓目標:

營業(yè)廳是企業(yè)對外服務的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務效果的第一平臺，因此營業(yè)廳服務能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務技能的提升對于服務企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)廳的管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)，本課程將為您解決以下問題：

使營業(yè)廳經(jīng)理認知到一個優(yōu)秀的管理者應該具備的素質(zhì)和所面臨的挑戰(zhàn)
能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進營業(yè)廳內(nèi)部之間，與客戶之間的互動
使學員能夠掌握專業(yè)營業(yè)團隊管理的方法和策略，促進營業(yè)廳整體作戰(zhàn)能力
使學員掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升目標客戶的現(xiàn)場滿意度
使營業(yè)廳管理者學會營業(yè)現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升營業(yè)廳的整體形象
使營業(yè)廳管理者學會進行自我情緒管理，減少由于情緒所帶來負負面效果
使營業(yè)廳管理者能夠進行高效率的自我管理，提升日常工作效率和質(zhì)量
掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值的方法

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

Outline/課程概述：
1.營業(yè)廳管理者角色與職責
我們要能回答：作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？

Contents / 內(nèi)容
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)？
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪

2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實想法，如何通過溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導溝通的技巧。

Contents / 內(nèi)容
內(nèi)部溝通決定外部服務質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
營業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語
營業(yè)廳高效率溝通六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色

3.營業(yè)廳管理者的團隊管理
我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團隊服務協(xié)作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。

Contents / 內(nèi)容
高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式
你在團隊中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
營業(yè)廳團隊的沖突管理之技能
案例分析：小阮與小王的博弈

4.營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責、如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導、如何應對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進行有效處理，以及如何進行營業(yè)廳安全管理。

Contents / 內(nèi)容
營業(yè)廳現(xiàn)場管理四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件
如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里？

5.優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理
我們要能回答：在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關(guān)鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？

Contents / 內(nèi)容
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
客戶投訴基本應答技巧舉例。
處理客戶投訴的流程和方法。
什么是營業(yè)廳客戶終生價值？
只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
營業(yè)廳拴住老客戶的操作方法
從兩家地毯公司的服務看服務意識培養(yǎng)
案例分析：一個投訴客戶的風波

6.營業(yè)廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題

Contents / 內(nèi)容
調(diào)試力決定營業(yè)廳管理者的發(fā)展
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
影視案例分析：小王忙碌的一天

師資力量

備注信息

講師介紹 蘇老師 中國培訓網(wǎng)高級講師，國內(nèi)資深大客戶營銷實戰(zhàn)專家，23課堂名師內(nèi)訓團高級講師�？蛻絷P(guān)系管理專家蘇建超先生曾先后任職兩家家大型國際知名企業(yè)的銷售總監(jiān)和市場總監(jiān)，擁有十幾年的大客戶銷售實戰(zhàn)與管理經(jīng)驗，并長期從事大客戶實戰(zhàn)策略的研究與推廣，是中國營銷培訓市場中最具競爭力的實戰(zhàn)派營銷專家和資深營銷經(jīng)理人幾年來，蘇老師被多家實體企業(yè)聘請為兼職營銷顧問，其研究成果主要集中在電信、金融、IT、制造領(lǐng)域。蘇老師培訓企業(yè)近幾百家，培訓滿意率達90%以上，是一位適應性強、較為全面的講師。蘇老師經(jīng)常擔任各種