卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	閆治民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:43:03

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

卓越的團(tuán)隊(duì)溝通和客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營

培訓(xùn)目標(biāo)：

充分認(rèn)識一切工作的過程都是溝通的過程，溝通無處不在
掌握提升團(tuán)隊(duì)溝通與客戶溝通的實(shí)效策略、方法
讓每一位學(xué)員充分提升溝通技巧，成為溝通高手

培訓(xùn)對象：

企業(yè)管理人員、營銷人員

課程內(nèi)容

課程大綱：

第一章 溝通概述
一、關(guān)于溝通的正確理解
1、兩個(gè)7
%反映了溝通在企業(yè)里面的重要性
第一個(gè)7
%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上7
%的時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)7
％，是指企業(yè)中7
%的問題是由于溝通障礙引起的。
2、溝通的兩個(gè)層次
3、溝通的本質(zhì)　 　
了解對方真意
充分表達(dá)自我
4、成功溝通的兩個(gè)重要特征
雙向性
一致性
5、有效溝通的三大關(guān)鍵
要有一個(gè)明確的目標(biāo)
溝通信息、思想和情感
達(dá)成共同的意見
6、溝通的三要素
溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）
溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）
溝通的基本要求——主動（Initiative）

二、溝通的種類
1.按范圍分：內(nèi)部溝通、外部溝通
2.按場合分：正式溝通、非正式溝通
3.按環(huán)節(jié)分：直接溝通、間接溝通
4.按方向分：橫向溝通、縱向溝通
5.按工具分：文書、言語、姿體
6.按對象分：一對一、團(tuán)體溝通

三、溝通中的1
種障礙
1.地位的差異
2.信息可信度
3.認(rèn)知的偏誤
4.過去的經(jīng)驗(yàn)
5.情緒的影響
6.信息泛濫
7.時(shí)間壓力
8.組織氛圍
9.信息過濾
1
.信息反饋

第二章 有效溝通的三大環(huán)節(jié)
一、有效溝通環(huán)節(jié)一：表達(dá)
1、向誰表達(dá)——聽眾分析
聽眾是誰？
常見誤區(qū)
誤區(qū)之一：聽眾錯(cuò)位
誤區(qū)之二：溝通渠道錯(cuò)位
誤區(qū)之三：不講究溝通場合
誤區(qū)之四：公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆
2、我與聽眾的關(guān)系如何
我與聽眾之間的關(guān)系怎樣？
你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么？
最常見的誤區(qū)：
推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

二、有效溝通的環(huán)節(jié)二：傾聽
１、傾聽的好處
俗話說：智者善聽，愚者善說
2、傾聽的五個(gè)層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設(shè)身處地的聆聽
3、不良的傾聽習(xí)慣
隨便打斷他人的談話
只聽自己想聽的
沒有眼神的交流
不斷地晃動手或腿
經(jīng)�？幢�
只做記錄，而沒有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

三、有效溝通環(huán)節(jié)三：反饋
1、什么是反饋？
2、反饋常見問題
不反饋（看似深沉或玩深沉）
將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋
消極反饋
3、有效反饋的技巧
正面的反饋
建設(shè)性的反饋

第三章 企業(yè)內(nèi)部職場分層溝通技巧
一、企業(yè)中溝通的難題：“三沒”現(xiàn)象
1.向上溝通沒膽
2.水平溝通沒肺
3.向下溝通沒心 　　

三、有效溝通“七心”法則
1.自信的心
2.擔(dān)當(dāng)?shù)男?br />3.共贏的心
4.尊重的心
5.服務(wù)的心
6.賞識的心
7.分享的心

四、溝通中語言技巧
1.表情自然、
2.語調(diào)適中、
3.語速適中、
4.真誠自信、
5.熱情禮貌、
6.清晰簡潔、
7.觀點(diǎn)明確、
8.兼顧雙方
9.不卑不亢、
1
.氣氛和諧。

五、溝通中非言語策略
目光、衣著、
體勢、聲調(diào)、
傾聽、表情。

六、如何與上司溝通
1、來自上司的障礙
身份障礙
認(rèn)知障礙
經(jīng)驗(yàn)障礙
時(shí)空障礙
情緒障礙
期望障礙
2、來自中層經(jīng)理自身的障礙
心理障礙
內(nèi)容障礙
3、與上司溝通的四大誤區(qū)
溝通的形式大于內(nèi)容
對老板進(jìn)言
辦公室里的站隊(duì)
不要挑戰(zhàn)自己的極限
4、如何高效向上司匯報(bào)工作
準(zhǔn)備充分
內(nèi)容精簡
有針對性
資料詳實(shí)
策略明確
思路清楚
換位思考
尊重上司
5、與上司高效溝通的1
大技巧

七、水平溝通的五大原則
1、主動
2、體諒
3、謙讓
4、協(xié)作
5、共贏

八、如何與下屬溝通高效
1、中層經(jīng)理存在的溝通障礙
2、下屬在溝通中存在的障礙
3、下屬溝通五種方式

第四章 高效的外部客戶溝通
一、客戶溝通的十大原則
1.制訂周密計(jì)劃
2.真誠熱情務(wù)實(shí)
3.能夠平等對話
4.有效控制情緒
5.能夠換位思考
6.創(chuàng)造良好氣氛
7.富有創(chuàng)新策略
8.獲得充分認(rèn)同
9.緊緊圍繞主題
1
.本著雙贏合作

二、客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
1、觀念上的準(zhǔn)備
2、職業(yè)形象的準(zhǔn)備
3、訪前資料和工具準(zhǔn)備
討論：拜訪客戶我們應(yīng)帶哪些資料和工具？

三、不同性格類型的客戶溝通策略
1.教練型
2.演員型
3.完美型
4.溫和型

四、在溝通中獲取客戶信任的六大法則
1.給客戶良好的外在印象
2.自己的專業(yè)知識和能力
3.讓客戶有優(yōu)越感權(quán)威感
4.自己保持快樂開朗信息
5.認(rèn)同客戶的某些價(jià)值觀
6.要能夠替客戶解決問題

師資力量

備注信息

閆治民
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　荊棘鳥整體養(yǎng)生文化傳播集團(tuán)文化教育事業(yè)部總監(jiān)/資深培訓(xùn)師
　　2003年度中國企業(yè)優(yōu)秀秀策劃人(在北京人民大會堂頒獎(jiǎng))
　　中原十大杰出營銷策劃人
　　河南省十大杰出營銷專家
　　河南省人民政府發(fā)展研究中心特約研究員
　　10多年快速消費(fèi)品行業(yè)營銷策劃與市場管理經(jīng)驗(yàn)
　　“營銷非戰(zhàn)爭”理論和“顧客心智終端”理論創(chuàng)立者
　　先后發(fā)表論文500余篇，是行業(yè)內(nèi)發(fā)表文章數(shù)量最多者之