創(chuàng)造雙贏的溝通內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	孫嵐
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:40:39

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

創(chuàng)造雙贏的溝通－有效溝通技巧 人一生8
%做的事情是最多的溝通，溝通是人生一項(xiàng)必需的技術(shù)。

課程內(nèi)容

創(chuàng)造雙贏的溝通－有效溝通技巧
何謂企業(yè)管理運(yùn)行與溝通
• ★決策層戰(zhàn)略流程★運(yùn)行層運(yùn)行流程★執(zhí)行層管理流程★操作層 操作流程
• 什么是溝通
溝通包含意義的傳遞與理解
• 溝通的內(nèi)涵
- 要使溝通成功，意義在于內(nèi)容的傳遞與理解；應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者的信息完全一致
- 溝通是雙向，甚至是多向的
- 與下屬的溝通，要了解下屬的情況和
實(shí)際需求，從下屬的角度來(lái)考慮問(wèn)題，以達(dá)到滿足下屬要求，提高自身績(jī)效的目的
- 對(duì)方在日常工作中，不僅要與下屬溝通，還應(yīng)做好與主管、其他部門人員之間的良好溝通
溝通對(duì)對(duì)方的好處
- 在日常工作中得到下屬的支持，提高影響下屬的能力，提升效率
- 增進(jìn)友情，得到下屬的配合，節(jié)約時(shí)間
- 不單從工作方面出發(fā)，從下屬的角度看問(wèn)題，了解下屬的實(shí)際情況，實(shí)際需求，這樣一來(lái)說(shuō)服下屬的可能性就會(huì)增大，你的效率就會(huì)上升
- 與主管溝通，可以得到及時(shí)幫助，并學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)—- 與其他部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在下屬處的承諾
• 溝通對(duì)公司的好處
- 與下屬的良好溝通，有利于樹立公司形象和提高服務(wù)質(zhì)量
- 良好溝通，可以從下屬處了解競(jìng)爭(zhēng)者近來(lái)的行動(dòng)情況，使公司決策層提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
- 與下屬的良好溝通，使公司的決策能夠貫徹執(zhí)行，也能從匯報(bào)中了解工作的不足，以利改進(jìn)和提高
- 公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部?jī)?nèi)耗，提高效益
• 如何使溝通達(dá)到完善了解你的下屬
- 下屬的姓名、家庭情況 - 下屬的工作能級(jí)有何不同 - 下屬的思想狀況、提升情況
- 我們的公司對(duì)下屬的重要性

課程內(nèi)容

一、學(xué)會(huì)溝通 二、學(xué)會(huì)傾聽 三、學(xué)會(huì)贊美 四、學(xué)會(huì)禮儀
熟悉又容易被忽視的人性
★人都是先入為主的★人總是以貌取人的★人最需要的是被尊重★人總是認(rèn)為自己說(shuō)的、做的都是對(duì)的★人總是最在乎自己的面子
帕金森定律
• 與人溝通永遠(yuǎn)不嫌遲。不要因?yàn)楹ε聦?duì)方可能的反應(yīng)，以致遲遲不敢溝通，要知道，因?yàn)槲茨軠贤ǘ�造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話，甚至災(zāi)難和仇恨……
態(tài)度和行為
態(tài)度
★我相信善意；我不懷疑你的真心或通情達(dá)理�！镂以诤跷覀兊年P(guān)系，想解決我們?cè)谡J(rèn)知上的差異。請(qǐng)幫助我從你的角度看問(wèn)題�！镂覙�(lè)于接收影響并準(zhǔn)備好改變自己
行為——
★傾聽以求理解他人★傾訴以求被人理解★從共同的參照電或觀點(diǎn)一致的問(wèn)題上開始對(duì)話，然后慢慢推進(jìn)到有分歧的領(lǐng)域
你怎樣進(jìn)行一下對(duì)話的轉(zhuǎn)換
• 這就是實(shí)際情況——這是我的看法
• 事實(shí)明擺著——在我看來(lái)…依我之見
• 我是對(duì)的，你是錯(cuò)的——我的觀點(diǎn)和你不同，讓我跟你說(shuō)說(shuō)我是怎么看的

一、學(xué)會(huì)溝通

1、溝通的原則：
　真誠(chéng)重于技巧－－能量是可以傳播的。
　緊扣目標(biāo)－－認(rèn)清自己的目標(biāo)，認(rèn)清對(duì)方的目標(biāo)；認(rèn)清自己的底線，認(rèn)清對(duì)方的底線。
基于文化的背景－－價(jià)值觀的思考
2、溝通的種類：
　自身溝通：
自我價(jià)值守恒定律。
（1）百分之百地接納你自己，喜歡你自己，達(dá)到自我價(jià)值衡定“身心合一”。
（2）排除與別人比較的程序。
（3）單獨(dú)地把注意力集中在對(duì)方身上。
如何巧妙地與別人交談
• 與人們談?wù)撍麄冏约?br />• 讓他們談?wù)撟约?br />在你的詞典中剔除“我，我自己，我的”
用“你”來(lái)代替
如何巧妙地令別人覺得重要
• 聆聽他們
★站在客戶的角度看問(wèn)題★盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片★在回答他們之前，請(qǐng)稍加停頓★使用這些詞——“您”和“您的”★肯定那些等待見你的人們★關(guān)注身邊的每一個(gè)人
如何巧妙地令別人覺得重要
如何巧妙地使別人做決定
★告訴人們?yōu)楹我�同意你★�?wèn)只能用“對(duì)”來(lái)回答的問(wèn)題★讓人們?cè)趦蓚�(gè)“好”中選者其一★期待人們對(duì)你說(shuō)“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答
3、溝通效果－－表達(dá)方式：
4、溝通效果－－接收漏斗
★表　達(dá)　1

%★聽到了　8
%★理解了　6
%★相　信　4
%★記住了　2
%
5．1、身體語(yǔ)言－－臉部表情：
5．2身體語(yǔ)言－－手部表情：
• 手部表現(xiàn)情緒上的否定：
在身體前邊握緊拳頭；
兩手放在大腿上，張開手時(shí)兩手拇指相向；
兩手交叉在頭后面；
不斷地把玩東西，或敲桌子；
手向著你面屈指數(shù)數(shù)；
6、面子給你，里子給我：
★肯定總在否定前；★否定總在私下講；★我先讓一步；
7、學(xué)說(shuō)話：
★好話壞話只在一念之間★壞話可以好說(shuō)、緩說(shuō)★不撒不必要的謊
　你可以不夠百分之百地誠(chéng)實(shí)，
　但是你可以百分之百不撒謊。
　★智慧的忍耐
如何巧妙地調(diào)動(dòng)別人的情緒
• 在最開始，你雙眼接觸的瞬間，在你開口說(shuō)話之前，在你打破沉默之前，請(qǐng)露出你親切的笑容
如何與上司溝通
如何認(rèn)真的重視與下屬溝通
• 一只腿的鴨子
如何巧妙地批評(píng)別人
★批評(píng)必須在單獨(dú)相處時(shí)提出★批評(píng)前必須略微地給與贊揚(yáng)和恭維★批評(píng)時(shí)，不要針對(duì)人，批評(píng)某種行為，而不要批評(píng)某個(gè)人★提供答案★請(qǐng)求合作，而不是命令★一次犯錯(cuò)，一次批評(píng)★以友好的方式結(jié)束批評(píng)
8、工作溝通－－布達(dá)任務(wù)：
• 95%的溝通 5%的追蹤
• 計(jì)劃原則：5W3H1S
5W: why 目的； what 標(biāo)準(zhǔn)；where 地點(diǎn) who責(zé)任人； when進(jìn)度(開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間)
9、工作溝通－－匯報(bào)進(jìn)展
1
、沒(méi)有不能溝通的事：
★如果沒(méi)有妥協(xié)，就沒(méi)有商談；★如果真有絕對(duì)不能更改的事，就沒(méi)有所謂的外交。

二、學(xué)會(huì)傾聽

• 傾聽：接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。
（1）詞面意思；（2）肢體語(yǔ)言；（3）隱含意義；（4）回應(yīng)行動(dòng)。
內(nèi)容結(jié)構(gòu)：
• 傾聽概述
• 傾聽中的層次
• 傾聽中的反饋
• 如何提高傾聽的效果
傾聽的重要性
★傾聽可獲取重要的信息★傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)★善聽才能善言★傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲★傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵★傾聽可使你獲得友誼和信任
聽的五個(gè)層次
溝通形式：
松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。
艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院�！�…假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎�你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
瑪麗•凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。
“聽君一席話，勝讀十年書”
1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化下屬服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是35
名咨詢代理人。
2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：
▲ 理清問(wèn)題▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)對(duì)方
該項(xiàng)目至1997年1
月，已改善了2

多戶顧客關(guān)系，增加銷售額9

萬(wàn)美元。
3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓25
名員工參與戰(zhàn)略審核。
4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰•韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。
5．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。
6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。
7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。
8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。
9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見。
表3.4 “傾聽”技能測(cè)試表
(幾乎都是--5, 常常--4, 偶爾--3, 很少--2, 幾乎從不--1)

態(tài) 度

1．你喜歡聽別人說(shuō)話嗎? 2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎? 3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽嗎? 4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎? 5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽嗎?
行 為
6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉? 7．你是否注視聽話者 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話? 1
．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話? 11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話? 13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話 14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)? 16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎? 18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽嗎? 19．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思? 2
．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問(wèn)?
將所得分加起來(lái)：
9
—1

，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；
8
—89，是一個(gè)很好的傾聽者；
65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；
5
—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；
5
分以下，你注意傾聽嗎?
提問(wèn)的技巧
一般性問(wèn)題
- 可以幫助你獲得關(guān)于下屬需求的有用的信息
- “你能告訴我更多的關(guān)于…”
“你覺得如何？”
“你認(rèn)為怎樣？”

提問(wèn)的技巧

引導(dǎo)性問(wèn)題
- 有一定目標(biāo)的/有助于獲得下屬額外需求的/關(guān)心你
的下屬的其他方面的問(wèn)題等
- “您可以為我舉個(gè)例子嗎？”
“其他還有什么？”
“我不太明白您的意思”
• 提問(wèn)的技巧
特殊問(wèn)題
- 為了更加實(shí)際的答案
“你計(jì)劃什么時(shí)候開始下一次的計(jì)劃…”
- 通過(guò)提“怎么樣、為什么、什么”等開放式問(wèn)題獲得對(duì)方的想法和感覺
- 通過(guò)提“什么時(shí)候、誰(shuí)、哪里”等問(wèn)題得到具體的答案
• 積極的聆聽
- 是從下屬處獲取和組織信息的過(guò)程，以便你能巧妙
地使用這些信息并有效地運(yùn)用于工作中去
“它意味著什么”
“是否還需要了解其它的信息”、
“下屬還有哪些方面遺漏了沒(méi)有告訴你”
- 是得到對(duì)方參與和信任的主要技巧之一
- 包含與你的下屬交流的多種行為
他們所聽到的和理解的/話語(yǔ)下面的意思
暗示和字面后的意思/確認(rèn)/非言語(yǔ)的交流和面部表
情等
• 積極的聆聽
- 表情認(rèn)真、熱情的、使用語(yǔ)言的聽下屬交談
- 聽出字面下暗示的意思
- 讓下屬參與討論
- 與下屬達(dá)成共鳴
- 得到下屬信任
- 配合非語(yǔ)言的聽的反應(yīng)
• 積極的聆聽
- 暗示字面后的意思
“我猜想如果你這樣做了，你將會(huì)達(dá)到…的程度”
“你所講的是不是這個(gè)意思？”
“你是不是建議我們可以…”
- 重要的是讓下屬參與你的討論，你的談話必須表明
你確實(shí)聽到并理解他們的想法
- 試著與你的下屬達(dá)成共鳴，站在他們的位置上看問(wèn)
題，體驗(yàn)在他們位置上的切身感覺；然后，試著表
達(dá)你的感覺
• 積極的聆聽
- 用下列措辭反映字面后的感覺
“如果那件事發(fā)生在我身上，我也會(huì)非常生氣”
“我猜想那一定使你非常惱怒”
“當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人能幫助我”
“那將是非常令人滿意的”
“如果你成功了，你將會(huì)為你自己感到自豪”
“我猜想你認(rèn)為你應(yīng)該會(huì)做的更好”

積極的聆聽

- 非語(yǔ)言的聽的反應(yīng)，如積極地聽通常配合非語(yǔ)言的
動(dòng)作，下列動(dòng)作表明你對(duì)交談的興趣和理解
“與談話著目光交流”
“用點(diǎn)頭來(lái)回應(yīng)他的表情”
“面對(duì)談話者前傾身體并留心地注意他”
- “聽” = “耳” + “目” + “心”

證實(shí)

- 證實(shí)你已理解了下屬的需求
- 證實(shí)你的下屬同意你的意見

證實(shí)的方法

- 用你自己的語(yǔ)言重新敘述一下你所聽到的信息，有時(shí)還可總結(jié)一下
- 用你的重復(fù)證實(shí)你的下屬的贊同意見，使得對(duì)方知道你已了解他的問(wèn)題所在
- 下屬：“我已經(jīng)花了4個(gè)月練習(xí)使用這套流程，現(xiàn)在要他們用新的流程會(huì)給他們帶來(lái)更多壓力并會(huì)影響工作進(jìn)度”
領(lǐng)班：“你認(rèn)為換新的流程會(huì)帶來(lái)更多問(wèn)題？”

解釋

- 解釋通常用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)和向下屬提出建議
- 如果你與下屬建立了良好的關(guān)系，并且積極地聽他
陳述，此時(shí)他一定會(huì)反過(guò)來(lái)聽你的談話
- 解釋分為三個(gè)過(guò)程
心理上先識(shí)別解釋的目的在心理上準(zhǔn)備依據(jù)你的觀點(diǎn)的解釋向下屬解釋你的觀點(diǎn)

解釋

- 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言
- 使用下屬的語(yǔ)言，不要用我們的專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)
- 解釋的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)短
- 解釋的語(yǔ)言不拐彎抹角
- 解釋的語(yǔ)言應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可靠
- 解釋的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)、有趣
- 解釋應(yīng)從下屬的觀點(diǎn)出發(fā)

觀察

- 觀察貫穿于整個(gè)的交談過(guò)程
- 觀察有助于你收集下屬的資料和信息
- 你觀察到的信息有助于你的管理工作

觀察

- 觀察下屬的個(gè)性和態(tài)度，例如他是否表現(xiàn)得有組織、創(chuàng)新和繁忙等
- 觀察下屬交談時(shí)的面部表情和身體語(yǔ)言并有適當(dāng)?shù)?br />
反應(yīng)

- 要有目光交流，應(yīng)保持目光交流占你交談時(shí)間的4
-6
%

第一表現(xiàn)是重要的

• 努力把握好討論的氣氛
• 溝通技巧包含獲取信息和給予信息
• 你的成功依據(jù)是否掌握如下關(guān)鍵技巧：提問(wèn)、積極地聽、證實(shí)、解釋和觀察
溝通技巧小結(jié)
• 如果從下屬的角度來(lái)看待問(wèn)題、解釋問(wèn)題，會(huì)更好地說(shuō)服下屬，更清楚地向下屬陳述利益
• 當(dāng)你在下屬處進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)該花時(shí)間向下屬解釋：“我在做什么？為什么要這樣做？”讓你的下屬知道你在想方設(shè)法幫助他改善工作狀況，這不僅提高了他的效率和信心，也提高了你的威信
• 應(yīng)首先溝通你自己，然后才能溝通你的下屬
• 友好的問(wèn)候
★適當(dāng)?shù)貑?wèn)候你的下屬★表現(xiàn)出關(guān)心、耐心和自信心★ 應(yīng)與下屬有目光交流，保持微笑，握手應(yīng)有力
-★詢問(wèn)他的近日狀況
• 引人注意的談話
★告訴下屬他想聽的事情★告訴下屬他要獲得什么★請(qǐng)他多聽些工作計(jì)劃的事情
• 應(yīng)對(duì)
★理解下屬關(guān)心的真正原因★認(rèn)真聽★尊重下屬★提出探究問(wèn)題★有準(zhǔn)備★將反對(duì)意見視為第三方
• 如何巧妙地贊同別人（1）
贊同藝術(shù)的根源
★人們喜歡贊同他們的人★人們不喜歡反對(duì)他們的人★人們不喜歡被反對(duì)
如何巧妙地贊同別人（2）
贊同藝術(shù)
★學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可★當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)★當(dāng)你不贊同時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他們，除非萬(wàn)不得已★當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)★避免與人爭(zhēng)論★正確處理沖突
學(xué)會(huì)贊美
如何巧妙地贊美別人
★要真誠(chéng)★贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人★贊揚(yáng)一定要具體——要有的放矢
快樂(lè)方程式
——養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個(gè)不同的人的習(xí)慣。
——現(xiàn)場(chǎng)從三個(gè)角度贊美您面前的人
如何贊美
贊美像打靶，三個(gè)同心圓，
第一圈的「外表」
第二層的「成就與性格」
第三圈的「潛力（連本人都未察覺的潛能）」

贊美的原則：

★發(fā)自內(nèi)心，充滿熱情與真誠(chéng)；★眼光要獨(dú)到；★用詞適當(dāng)，切忌夸張；★只說(shuō)贊美不說(shuō)但是；
如何巧妙地感謝別人
★態(tài)度要真誠(chéng)★清晰、自然地表達(dá)★注視著你感激的客戶★致謝時(shí)說(shuō)出客戶的名字★盡力地致謝
討論：
★如何傾聽領(lǐng)導(dǎo)★如何傾聽下屬★如何傾聽顧客★如何傾聽焦燥的人

師資力量

備注信息

孫嵐
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
 
1978－2008中國(guó)企業(yè)教育培訓(xùn)五十強(qiáng)培訓(xùn)師
2006年中國(guó)十大大女性培訓(xùn)師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì) 授權(quán)高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)-網(wǎng)絡(luò)自助商學(xué)院 金牌講師
海口市委宣傳部 優(yōu)秀培訓(xùn)師
數(shù)多家企業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)
代表作品《你的形象價(jià)值無(wú)限》
 
曾經(jīng)服務(wù)：