客戶服務(wù)與投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-03 09:13:42

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)與投訴處理

課程內(nèi)容

第一講　服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

2、顧客是怎樣失去的？

3、顧客要什么？

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

5、我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

6、什么是服務(wù)？

7、你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?

8、工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

9、不同心態(tài)不同收獲

1
、讓我們樂在工作,為自己工作


第二講　服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉

1、第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步

　 1）觀察顧客

　 2）顧客的目的是什么？

　 3）顧客的需要是什么？

　 4）究竟希望得到什么樣的服務(wù)？

　 5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？

　 6）預(yù)測(cè)顧客需求

　 7）說出來的需求

　 8）真正的需求

　 9）沒說出來的需求

　 1
）滿足后令人高興的需求

　 11）秘密需求

2、第二項(xiàng)修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系

　 1）案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！

　 2）你會(huì)聽嗎——聽力小測(cè)試

　 3）進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次

　 4）聽力訓(xùn)練——聽的三步曲

　 5）聽力技巧——如何做一名好聽眾

　 6）你會(huì)聽嗎——聽力再測(cè)試

　 7）同理心傾聽訓(xùn)練

3、第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力

　 1）微笑服務(wù)的魅力

　 2）微笑可以感染顧客

　 3）微笑激發(fā)熱情

　 4）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力

　 5）微笑三結(jié)合

　 6）微笑與眼睛的結(jié)合

　 7）微笑與語言的結(jié)合

　 8）微笑與身體的結(jié)合

　 9）把你的微笑留給顧客

　 1
）微笑通關(guān)訓(xùn)練

4、第四項(xiàng)修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

　 1）FABE溝通技巧

　 2）說一遍和說一百遍

　 3）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

　 4）說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

　 5）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

　 6）說“您可以……”來代替說“不”

　 7）說明原因以節(jié)省時(shí)間

　 8）服務(wù)人員常用的“說法”

　 9）說的訓(xùn)練

5、第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

　 1）面部表情解讀

　 2）手勢(shì)解讀

　 3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作

　 4）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）

　 5）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）

　 6）身體語言定位訓(xùn)練


第三講 服務(wù)禮儀

1、員工日常服務(wù)禮儀

　 1）稱呼禮儀

　 2）敬語服務(wù)

　 3）介紹禮儀

　 4）握手禮儀

　 5）鞠躬禮儀

　 6）舉手禮儀

　 7）遞接名片禮儀

　 8）微笑禮儀

　 9）同乘電梯禮儀

　 1
）入坐交談禮儀

　 11）乘車禮儀

2、員工電話服務(wù)禮儀

　 1）打電話的禮儀

　 2）服務(wù)人員接聽電話禮儀

　 3）員工電話禮儀

　 4）電話交談禮儀

　 5）電話服務(wù)的聲音要求　

　 6）電話服務(wù)其他禮儀

第四講　如何平息顧客不滿

1、分析顧客不滿的原因

　 1）你作為顧客的遭遇？

　 2）他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西

　 3）他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題

　 4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你

　 5）你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好

　 6）他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)

　 7）你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄

　 8）你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣

　 9）你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等

　 1
）你所得到的和你預(yù)期的不相符

　 11）你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題

　 12）將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)

　 13）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)

　 14）站在顧客的立場(chǎng)

2、掌握平息客戶不滿的六步法

 第一步：讓顧客發(fā)泄

 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

 第三步：收集信息

 第四步：給出一個(gè)解決的方法

 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

 第六步：跟蹤服務(wù)


第五講 投訴處理技巧

1、顧客投訴心理分析

　 1）求尊重心理

　 2）求發(fā)泄心理

　 3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
2、投訴處理遵循的原則

　 1）投訴處理的重要性

　 2）“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。

　 3）為公司帶來�？�

　 4）改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)

　 5）提高受理投訴人的應(yīng)變能力

　 6）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

　 7）以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。

3、顧客投訴處理技巧

　 1）求尊重心理客人的處理方法——快速處理法

　　 （1）聆聽

　　 （2）表示抱歉、同情。

　　 （3）快速行動(dòng)。

　　 （4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。

　　 （5）對(duì)客人表示感謝

　 2）求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法

　　 （1）改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

　　 （2）上茶水、飲料，安撫客人情緒

　　 （3）沿用快速處理法的步驟


第六講　銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

1、通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你

2、識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道

　 1）視覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

　 2）感覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

　 3）聽覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

3、認(rèn)同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用

4、創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍

5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)

師資力量

備注信息

楊波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在