打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-25 09:49:05

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)塑造團(tuán)隊(duì)意識(shí)，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，快速針對(duì)顧客需求，提升工作效率。那么團(tuán)隊(duì)究竟是什么？如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員？如何打造有競爭力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？上述一系列的問題正困擾著很多企業(yè)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理。本課程將能使學(xué)習(xí)者透徹地理解打造高效服務(wù)型管理團(tuán)隊(duì)的方法和技巧，真正高效的打造有競爭力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程內(nèi)容

第一部分　高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知

1、公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)

2、每位員工都是服務(wù)人員

3、建立優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

4、案例分析


第二部分　團(tuán)隊(duì)的詮釋

1、關(guān)于螞蟻軍團(tuán)的思考

2、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)條件　 1）自主性

自主性的重要性

自主性的三個(gè)因素

如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自主性

2）思考性

要善用思考性解決問題

思考的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并改善缺點(diǎn)

如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的思考性

案例：開動(dòng)員工的腦筋

3）合作性

要重視內(nèi)部客戶服務(wù)

如何構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性

4）凝聚性

一個(gè)拳頭出擊——凝聚才有效

案例分析：凝聚力的體現(xiàn)

3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段

1）成立期　

隊(duì)員的情緒狀態(tài)

如何幫助團(tuán)隊(duì)度過第一階段

2）動(dòng)蕩期

團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

團(tuán)隊(duì)會(huì)有哪些動(dòng)蕩？

如何幫助團(tuán)隊(duì)度過動(dòng)蕩期？

3）穩(wěn)定期　

團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

如何幫助團(tuán)隊(duì)度過穩(wěn)定期？

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4）高產(chǎn)期　

團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)

5）調(diào)整期

4、構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的五要素（5P）

1）目標(biāo)（purpose）

2）定位(place)

3）職權(quán)(power)

4）計(jì)劃(plan)

5）人員(people)


第三部分　打造出色的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在于各部門之間的溝通與配合

1）先解決問題，后吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

2）每個(gè)服務(wù)崗位都是公司的“窗口”

3）關(guān)鍵時(shí)刻，公司每個(gè)部門都要支援“火線”

3、建立出色的客戶服務(wù)管理體系

1）建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化

2）創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

4、客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

1）員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

2）員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源

5、打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1）如何營造有凝聚力的組織氛圍

2）卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

3) 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

師資力量

備注信息

楊波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師,中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理