執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-29 11:58:56

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶自定

課程目標(biāo)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)現(xiàn)狀—— 大多數(shù)公司普遍存在以下問題，您公司是否可以幸免？ 1.簡(jiǎn)單任務(wù)布置得不明確、不清晰，導(dǎo)致員工理解偏差 2.在布置復(fù)雜工作時(shí)，只交代要求，不與下屬一起做工作計(jì)劃，造成下屬工作無法開展，或無法達(dá)到預(yù)期目的 3.對(duì)決定不加以跟進(jìn)，在執(zhí)行過程缺乏監(jiān)控，導(dǎo)致任務(wù)不能及時(shí)完整完成 4.授權(quán)或布置任務(wù)時(shí)選錯(cuò)對(duì)象：或者下屬不勝任、下屬抱怨任務(wù)無聊、或者下屬工作負(fù)擔(dān)太重 5.對(duì)下屬缺乏指導(dǎo)，致使后繼乏人，而下屬則抱怨缺少支持 6.對(duì)下屬原則性指導(dǎo)多，給具體方法少 7.不能很好區(qū)分員工的技能性問題和態(tài)度問題 8.不能有效鞭策員工，導(dǎo)致員工說一下動(dòng)一下，不推不動(dòng) 9.批評(píng)員工不得要領(lǐng)，要么太軟，要么太硬 1
.解決問題就事論事，同一個(gè)問題長(zhǎng)期存在

課程內(nèi)容

一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

事前準(zhǔn)備

確定需求

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

2、客戶溝通3A技巧

態(tài)度－Attitude(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力？

4、談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?br />
心誠則靈――患者有了成見怎么辦？

苦口婆心――患者存心為難怎么辦？

先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦？

靈活應(yīng)對(duì)――患者提出不合理要求怎么辦？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例！

解析：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：執(zhí)行力和溝通課程案例分析！


二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通

1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？

價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”

溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”

溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”

溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

分析、解決某服務(wù)過程中各科室溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？

寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析

語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離

3、建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制

利用內(nèi)部媒體

員工意見調(diào)查

充分網(wǎng)上交流

CEO電子郵件

肯定個(gè)人尊嚴(yán)

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素

說到對(duì)方愛聽

聽到對(duì)方愛說

問對(duì)有效問題

5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧

上司溝通技巧

下屬溝通技巧

跨科室溝通協(xié)調(diào)

6、內(nèi)部溝通的11個(gè)C

清楚Clear

言簡(jiǎn)意賅Concise

前后一致Consistent

連續(xù)Constant

真實(shí)Candid

淺顯易懂Conspicuous

可信Credible

分門別類Categorized

及時(shí)Current

輕松Cheerful

口語化Chatty

討論：執(zhí)行力和溝通經(jīng)典案例討論!

分組：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：執(zhí)行力和溝通學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


三、執(zhí)行力及其構(gòu)成要素

1、執(zhí)行力的含義

2、什么樣的公司是執(zhí)行型公司？

3、執(zhí)行力的主要構(gòu)成要素

4、企業(yè)執(zhí)行力不強(qiáng)的原因分析

互動(dòng)：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典執(zhí)行力和溝通案例分析示范


四、關(guān)鍵在于找準(zhǔn)執(zhí)行者

1、優(yōu)秀的執(zhí)行者所具有的特質(zhì)

2、發(fā)掘能“把信送給加西亞”的人

1、慧眼識(shí)才，知人善任

2、揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)人才量體裁衣

3、領(lǐng)導(dǎo)者用人不可光看學(xué)歷

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好執(zhí)行力和溝通？


五、行動(dòng)高于一切，執(zhí)行者不能拖拉

1、沒有行動(dòng)，一切都是空談

2、說到做到是優(yōu)秀執(zhí)行者的良好品質(zhì)

3、不僅要行動(dòng)，而且要快速地行動(dòng)

4、有效地行動(dòng)，不能拖拖拉拉

5、杜盡拖延，做到今日事今日畢


分享：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)四部曲！

分享：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的執(zhí)行力和溝通難題！


六、執(zhí)行到位與注重細(xì)節(jié)

1、把任務(wù)層層分解，執(zhí)行需要到位

2、任務(wù)落實(shí)到人，執(zhí)行必須有人負(fù)責(zé)

3、一絲不茍，執(zhí)行需要注意細(xì)節(jié)

4、高效執(zhí)行，向時(shí)間要效益

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通七方案；

分享：公司執(zhí)行力和溝通八大軍規(guī)！

分析：企業(yè)執(zhí)行力和溝通十大黃金法則


七、勇于克服執(zhí)行中的困難

1、開動(dòng)腦筋：辦法總比困難多

2、拒盡借口：不要尋找不執(zhí)行的理由

3、迎難而上：必要的時(shí)候還必須“硬干”

4、不懼挫折：做意志堅(jiān)定的執(zhí)行者

分析：領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力和溝通做什么？

分析：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


八、執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)總結(jié)

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