溝通藝術(shù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	胡小華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-19 15:42:55

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高管和政府官員等

課程目標(biāo)

1、 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)； 2、 精通高效溝通的各種形式； 3、 掌握高效溝通的步驟和技巧 4、 認(rèn)識(shí)危機(jī)并尋求危機(jī)突破，并提升組織形象

課程內(nèi)容

第一篇 溝通概論

1． 什么是溝通

2． 溝通循環(huán)：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

3． 有效溝通的障礙

4． 溝通心態(tài)：

(1) 用心溝通

(2) 平等、尊重

(3) 心懷感恩

(4) 3A原則：接受、贊美、重視


第二篇 人際溝通的類型

1. 人際溝通的內(nèi)涵和本質(zhì)

2. 自我溝通：調(diào)整心態(tài)，做好情緒管理

3. 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧


第三篇 溝通技巧

1. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用

(1) 積極的身體語(yǔ)言

(2) 消極的身體語(yǔ)言

2. 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧

(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語(yǔ)

(2) 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H

(3) 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷

(4) 如何有效的提問(wèn)

3 良好的禮儀

(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)

(2) 溝通禮儀


第四篇 高效溝通的步驟

1. 高效溝通的步驟

(1) 事前準(zhǔn)備

(2) 確認(rèn)需求

(3) 闡述觀點(diǎn)

(4) 處理異議

(5) 達(dá)成協(xié)議

(6) 跟蹤服務(wù)

2. 電話溝通的要點(diǎn)


第五篇 沖突溝通

1. 如何看待沖突

2. 解決沖突的處理方法

3. 如何處理客戶投訴

(1) 平息情緒

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解決方案

(5) 借助外力

(6) 跟蹤服務(wù)


第六篇 面對(duì)媒體和危機(jī)公關(guān)

1. 如何面對(duì)媒體

(1) 媒體環(huán)境的變化

(2) 新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞

(3) 互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變

(4) 選擇合適的新聞發(fā)言人

(5) 積極應(yīng)對(duì)媒體

2. 關(guān)于危機(jī)公關(guān)

(1) 危機(jī)的識(shí)別

(2) 危機(jī)的預(yù)防

(3) 危機(jī)公關(guān)原則——第一時(shí)間、真誠(chéng)面對(duì)、勇于負(fù)責(zé)、系統(tǒng)運(yùn)行

(4) 危機(jī)溝通的策略（案例分析）

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