職業(yè)化風(fēng)度與風(fēng)范

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳靜
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-10-12 14:58:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程背景： 為什么同樣從企業(yè)拿薪水，有的員工與公司一起成長(zhǎng)、為公司創(chuàng)造利潤(rùn)？員工職業(yè)化素質(zhì)高�。�！有的員工卻在減少公司營(yíng)業(yè)額、損害公司形象？員工職業(yè)化素質(zhì)欠缺? 一流的員工從哪來(lái)？一流的企業(yè)如何打造？作為企業(yè)的領(lǐng)航者，如何培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍，如何成就一流的業(yè)績(jī)？員工急需職業(yè)化�。� 加強(qiáng)管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力! 從“要”到“給”：在職場(chǎng)上你給不出去，你就沒(méi)有資格要，你給的少，你就沒(méi)有資格多要，你什么都給不了，你憑什么去要? 與其牢騷抱怨，不如問(wèn)問(wèn)自己：我能為改變這個(gè)不盡人意的環(huán)境做些什么？ 掌握命運(yùn)：心懷感激接受命，積極主動(dòng)改變運(yùn)。 在職業(yè)運(yùn)營(yíng)中，只有靠提升我們的職業(yè)化水平，才能真正度過(guò)難關(guān)。

課程內(nèi)容

職業(yè)風(fēng)度與風(fēng)范

企業(yè)職業(yè)化訓(xùn)練專(zhuān)題課程

᠋
; 禮儀：人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。

᠋
; 職場(chǎng)禮儀：指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

你的形象就是你的第一張名片！


（一）職業(yè)的形象傳遞職業(yè)的態(tài)度

1.1 服飾——表現(xiàn)你的態(tài)度

外表吃虧就少了55%的專(zhuān)業(yè)！

᠋
; 拿破侖的外套（圣赫勒拿）

1.1.2 男士職場(chǎng)著裝要求

男士：

提示：

1. 1. 2.1 西服的穿著

᠋
; 單排二粒扣西裝：

᠋
; 單排三�？畚餮b:

᠋
; 單排四粒扣西裝:

᠋
; 雙排扣西裝:

᠋
; 1.2.1.2 西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色

1.1.3 女士職場(chǎng)著裝要求

女士：

1.2 表情——展現(xiàn)你的態(tài)度

1.2.2 微笑練習(xí)

1.2.3 視線選擇

1.3 儀態(tài)——表現(xiàn)你的精神

1.3.1 站姿

1.3.1.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿

᠋
; 1.3.1.2 女士前腹式站姿

᠋
; 1.3.1.3 女士腰際式站姿

᠋
; 1.3.1.4 女士交流式站姿

᠋
; 1.3.1.5 男士前腹式站姿

᠋
; 1.3.1.6 男士后背式站姿

1.3.2.1 坐姿

1.3.2.2 女士?jī)?yōu)美坐姿八式

᠋
; １．標(biāo)準(zhǔn)式

᠋
; ２．前伸式

᠋
; 3．后點(diǎn)式

᠋
; 4．前交叉式

᠋
; 5．屈直式

᠋
; ６．側(cè)點(diǎn)式

᠋
; ７．側(cè)掛式

᠋
; ８．重疊式

1.3.2.3男士瀟灑坐姿六式

᠋
; １．標(biāo)準(zhǔn)式

᠋
; ２．前伸式

᠋
; ３．前交叉式

᠋
; ４．屈直式

᠋
; 5．重疊式

᠋
; 6．斜身交叉式

1.2.2.3 不同的坐姿不同的心理

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; １．猛坐與輕坐

᠋
; ２．深坐與淺坐

᠋
; ３．張腿坐與并腿坐

᠋
; 4 ．腳架放在桌子上

᠋
; 5 ．半躺半坐

1.3.3.1 自然的走姿

1.3.3.2 著不同鞋子走姿

1.3.4 得體的蹲姿

1.3.5 適時(shí)的肢體語(yǔ)言

᠋
; 小請(qǐng)

᠋
; 中請(qǐng)

᠋
; 大請(qǐng)

᠋
; 多請(qǐng)

1.4 語(yǔ)言——表現(xiàn)你的風(fēng)采

1.4.1 常用禮儀客套話

1.5 語(yǔ)言練習(xí)：

1.6 手勢(shì)

᠋
; 食指

᠋
; 捻指

᠋
; 情緒性手勢(shì)語(yǔ)¡­¡­

᠋
; 拍手¡ª¡ª喜悅

᠋
; 伸小指：

᠋
; ¡°V¡±字手勢(shì)：

᠋
; 1.7 職業(yè)形象禁忌

1.8 自我修練

᠋
; 一個(gè)上班族該如何傳達(dá)他的專(zhuān)業(yè)形象？

課程小節(jié)：

᠋
; 適當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)為您的事業(yè)加分！

᠋
; 不當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)為您的事業(yè)減分！

᠋
; 問(wèn)問(wèn)您自己，您選什么！


（二）得當(dāng)?shù)亩Y儀體現(xiàn)職業(yè)的素養(yǎng)

᠋
; 1：職務(wù)性稱(chēng)呼

᠋
; A:只稱(chēng)職務(wù)

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; B:在職務(wù)前加上姓氏、姓名

᠋
; 國(guó)際慣例：

᠋
; 中國(guó)特色：

2.2 見(jiàn)面的禮儀

2.2.1 握手禮儀

᠋
; （1）握手先后順序

᠋
; （2）握手時(shí)間

᠋
; （3）握手力度

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; （4）面帶微笑

᠋
; 5：不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖、

᠋
; 6：不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)

᠋
; 7：不要拒絕和別人握手

᠋
; 8：不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡

2.2.2 鞠躬

2.3 介紹的禮儀

᠋
; 介紹應(yīng)講究次序，講究禮貌

᠋
; 簡(jiǎn)略地介紹一下被介紹者的姓名、身份

᠋
; 介紹要實(shí)事求是

᠋
; 如果被介紹的人職務(wù)很多，可以只介紹最高職務(wù)或只介紹相關(guān)的職務(wù)

᠋
; 介紹時(shí)忘記了對(duì)方的姓名，可以只介紹他的身份

᠋
; 當(dāng)別人介紹自己時(shí)，要從座位上起立

᠋
; 給雙方介紹之后，不可馬上走開(kāi)

᠋
; 別人向自己介紹時(shí)，主動(dòng)熱情伸出手

᠋
; 并說(shuō)一聲“歡迎、歡迎！幸會(huì)、幸會(huì)！”

2.3.1 自我介紹

᠋
; 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。

᠋
; 介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。

᠋
; 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)

2.3.2 介紹他人

᠋
; 順序：

᠋
; 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。

᠋
; 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

᠋
; 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健?br />
᠋
; 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

᠋
; 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

2.3.1 名片要領(lǐng)

1：職務(wù)低者先遞

2：從高階開(kāi)始交換

3：準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出

4：場(chǎng)合、時(shí)間選擇

2.3.2 如何遞名片

2.3.3 如何接名片

2.3.4 外行人的表現(xiàn)

2.3.5 接受名片三不準(zhǔn)

2.3.6 如何索要名片

2.3.6.1 交易法

2.3.6.2 明示法（激將法）

2.3.6.3 謙恭法

2.3.6.4 聯(lián)絡(luò)法

2.3.6.5 交換名片的細(xì)節(jié)

2.4 饋贈(zèng)禮儀

2.4.1 不能籠統(tǒng)的反對(duì)送禮

2.4.2 饋贈(zèng)禮品的原則

2.4.3 禮品選擇忌禁

2.4.4 饋贈(zèng)鮮花的講究

2.4.5 花語(yǔ)

2.5 自我修煉

᠋
; 你欣賞異性上班族的形象與品質(zhì)是什么？

2.6 課程小節(jié)

᠋
; 水能載舟

᠋
; 亦能覆舟

᠋
; 載？覆？

᠋
; 改變是痛苦的

᠋
; 不改變更痛苦


（三）精妙的技巧突現(xiàn)職業(yè)的風(fēng)范

3.1 電話禮儀

3.1.1 令人產(chǎn)生好感的做法

3.1.1 打電話的注意事項(xiàng)

3.1.1.1 通話時(shí)機(jī)

3.1.1.2 通話長(zhǎng)度及細(xì)節(jié)

᠋
; 斟酌通話內(nèi)容

᠋
; 控制通話過(guò)程

᠋
; 注重通話細(xì)節(jié)

3.1.2 小組討論

᠋
; 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的NIKE先生打個(gè)電話：

᠋
; 1．準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？

᠋
; 2．預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？

᠋
; 3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？

᠋
; 4．如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說(shuō)聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？

᠋
; 5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？

᠋
; 6．最好該由誰(shuí)終止談話？

3.1.3 電話抱怨處理

3.1.4 處理抱怨電話的注意事項(xiàng)

3.1.5 電話方位指引要點(diǎn)

3.1.6 自檢

᠋
; 請(qǐng)您根據(jù)題目要求回答問(wèn)題。

᠋
; 在下列地方中：

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; Ａ．音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｂ．股東年會(huì)現(xiàn)場(chǎng) Ｃ．參觀面粉廠時(shí) Ｄ．加油站 Ｅ．在飛行的飛機(jī)上 Ｆ．行駛的火車(chē)上

Ｇ．煉焦廠 Ｈ．造紙廠 Ｉ．煙花爆竹廠 Ｊ．醫(yī)院重病房 Ｋ．公司辦公室

᠋
; 您認(rèn)為：

᠋
; 1．應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的地方是：

᠋
; 2．應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或者震動(dòng)模式的是：

᠋
; 3．基本沒(méi)有限制、只需稍加注意的是：

᠋
; 參考答案：

3.2 手機(jī)使用禮儀

᠋
; 3.2.1 遵守公共秩序

3.2.2 注意安全

3.2.3 手機(jī)攜帶禮節(jié)

3.2.4 手機(jī)使用過(guò)程中的禮節(jié)

3.2.5 電話行銷(xiāo)禮節(jié)

3.3 顧客接待禮儀

3.3.1 五個(gè)成功關(guān)鍵

3.3.2 接待預(yù)約訪客

3.3.3 接待臨時(shí)訪客

3.4 拜訪顧客禮儀

᠋
; 3.4.1 初訪的重要性

3.4.2 拜訪前的準(zhǔn)備

3.4.2.1心理準(zhǔn)備

3.4.2.2 拜訪前的物品準(zhǔn)備

3.4.2.3 拜訪前的形象準(zhǔn)備

3.4.2.4 四個(gè)2
秘訣

᠋
; 1.前2
寸

᠋
; 2.前2
字

᠋
; 3.前2
步

᠋
; 4.前2
秒

3.4.3 完美面談八大步驟

᠋
; 3.4.3.1 準(zhǔn)時(shí)和時(shí)機(jī)

3.4.3.2 談吐和外表

3.4.3.3 貼身行囊

3.4.3.4 隨緣破冰

3.4.3.5 面談七不法則

3.4.3.6 自我修練

᠋
; 一、你認(rèn)為面談是主觀的還是客觀的？請(qǐng)舉實(shí)例。

᠋
; 二、你將如何運(yùn)用完美面談八大步驟？

᠋
; 三、你將如何避免觸犯面談七不的禁忌？

3.5 座次禮儀

᠋
; 哪些場(chǎng)合需要考慮座次禮儀？

3.5.1 座次禮儀基本理念

᠋
; 3.5.1.1 內(nèi)外有別

᠋
; 3.5.1.2 中外有別

3.5.2 遵循規(guī)則

᠋
; 3.5.2.1 座次排序基本規(guī)則

3.5.3 開(kāi)會(huì)座次排序

᠋
; 1、小型會(huì)議

᠋
; 2、大型會(huì)議

3.5.4 乘車(chē)的坐次

᠋
; 商務(wù)面包車(chē)

᠋
; 越野吉普車(chē)

᠋
; 雙排座轎車(chē)

᠋
; 情況一

᠋
; 情況二

᠋
; 情況三

᠋
; 自由式

᠋
; 特點(diǎn)：

᠋
; 范圍：

᠋
; 中心式

᠋
; 特點(diǎn)：

᠋
; 范圍：

᠋
; 相對(duì)式

᠋
; 特點(diǎn)：

᠋
; 范圍：

᠋
; 例如：

᠋
; 并列式

᠋
; 特點(diǎn)：

᠋
; 范圍：

᠋
; 例如：

᠋
; 3.5.6 行進(jìn)位次排序

᠋
; 情況一：平面行進(jìn)時(shí)

᠋
; 情況二：上下樓梯時(shí)

᠋
; 縱向：

᠋
; 橫向：

᠋
; 情況三：出入房間時(shí)

3.5.6 出入電梯順序

᠋
; 平面式電梯

᠋
; 游戲規(guī)則：

᠋
; 無(wú)人操作升降電梯：

᠋
; 有人操作升降電梯：

3.5.7 談判座次排序

᠋
; 3.5.7.1 雙邊談判

᠋
; 3.5.7.2 多邊談判

3.5.8 簽約座次排列

᠋
; 3.5.8.1 雙邊簽字

᠋
; 3.5.8.2 多邊簽字：

᠋
; 3.5.9 宴會(huì)座次排列

自檢小測(cè)試：

᠋
; 你要請(qǐng)誰(shuí)赴晚餐？

᠋
; 測(cè)驗(yàn)情景：假設(shè)你要召開(kāi)一個(gè)Party，晚餐都已準(zhǔn)備好。在今晚的Party上，你可以邀請(qǐng)5位異性來(lái)參加這個(gè)特別的聚會(huì)。請(qǐng)寫(xiě)下你想要邀請(qǐng)的5位異性的名字。如下圖，你坐在人像的位置，那么ABCDE一共5個(gè)位置，你會(huì)怎么安排他（她）們的座位呢？安排好座位后，再看下面的文字。

᠋
; 解釋

3.5.9.1 中餐宴席桌次排列規(guī)則

᠋
; 排序原則：

᠋
; 桌次分布：

᠋
; 座次排序原則：

᠋
; 座次分布：

᠋
; 中餐座次案例

᠋
; 情況一：一位主人

᠋
; 情況二：兩位主人

᠋
; 3.5.9.2 西餐座次原則

• 3.5.1
旗幟的位次排列

3.5.1
.1 國(guó)旗和其他旗幟懸掛

 居前為上

 以右為上

 居中為上

 以大為上

 以高為上

3.5.1
.2 中國(guó)國(guó)旗和其他國(guó)家國(guó)旗懸掛

國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)使用：

3.6 就餐禮儀

3.6.1 宴請(qǐng)商務(wù)客人的5M原則：

3.6.2 禮貌入席

᠋
; 餐桌舉止：

3.6.3 舉止文雅

᠋
; 　�。两徽勥m度：

᠋
; Ｂ正確使用餐具：

3.6.4 中餐的禮儀

᠋
; 3.6.5 用餐禮儀——筷子的使用

3.6.5 西式自助餐的禮儀

3.6.5.1 西餐注意點(diǎn)

3.6.6 奉茶和咖啡的禮儀

3.7 交談的禮儀

᠋
; 3.7.1 社交場(chǎng)合的忌選話題

3.7.2 個(gè)人隱私五不問(wèn)

3.7.3 交談三忌

᠋
; (1) 惡語(yǔ)傷人

᠋
; (2) 三心二意

᠋
; (3) 大聲喧嘩

3.8 自我修煉

᠋
; 你將如何表達(dá)你的誠(chéng)意與笑容？

3.9 課程小節(jié)

᠋
; 禮儀從尊重開(kāi)始！

師資力量

備注信息

【講師介紹】： 陳靜 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢(xún)公司首席投訴管理專(zhuān)家，受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓�？蛻�(hù)世界雜志、CTI論壇、客戶(hù)服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對(duì)于客戶(hù)投訴、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決