超市突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-11-11 23:07:22

　　

學(xué)習(xí)對象

1、超市中高層管理者2、超市公關(guān)部經(jīng)理3、超市市場部經(jīng)理4、超市售后服務(wù)部經(jīng)理5、超市其他人員等

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)


【課程大綱】：


一、超市突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、超市突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育


三、超市突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

G、實施情況的評估及策略的調(diào)整


四、 超市突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、解決突發(fā)事件的三個步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找源頭

C、采取行動

2、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

3、突發(fā)事件處理的流程與方式

A、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進行分類

B、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

H、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢


五、超市突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策


六、超市突發(fā)事件處理中最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，超市應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


七、超市常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

1
、突然停電的應(yīng)對流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

14、謠言的應(yīng)對流程與方法

15、群訪的應(yīng)對流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法

19、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法

2
、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

21、食品投毒的應(yīng)對流程與方法

22、水管破裂的應(yīng)對流程與方法




示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品