銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-09-29 21:57:29

　　

學(xué)習(xí)對象

1、銀行中高層管理者2、分支機(jī)構(gòu)一把手3、分行部門負(fù)責(zé)人及辦公室主任4、綜合管理部經(jīng)理

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

【課程形式】：


1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示


【課程特色】：


1、 激情洋溢

2、 互動性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)


【課程時間】：2天（12小時）



【涉及案例】：


新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費(fèi)事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【課程大綱】：


第一講：危機(jī)公關(guān)概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會危機(jī)

N、并購危機(jī)

L、新政策風(fēng)險

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動原則


第二講：新媒體時代的特性

受眾接受信息的途徑

案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”

案例分析：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析

信息溝通的要素

信息大爆炸帶給我們的思考

消費(fèi)者的心態(tài)分析

媒體的特性

金融業(yè)媒體的分類版圖

網(wǎng)絡(luò)媒體所帶來的挑戰(zhàn)

銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議

銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個誤區(qū)

案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件


第三講：銀行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)


2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報告書

B、危機(jī)事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖


（2）銀行危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）銀行危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議


第四講：如何應(yīng)對媒體以及記者

1、與記者的溝通法則

媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

銀行與媒體溝通的要點(diǎn)

銀行與記者溝通的原則把握

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）


2、新聞發(fā)言人及體系的建立

銀行新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

銀行新聞發(fā)言人口徑原則

案例分析：雀巢失敗的媒體應(yīng)對

銀行新聞發(fā)言人工作驗收單

銀行危機(jī)中應(yīng)對媒體的模板

銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡


3、如何回答記者的提問

橋梁法：三種形式

旗幟法

案例分析：朱镕基答記者問


4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

案例分析：李肇星設(shè)計的圈套


5、如何接受記者專訪

專訪的四個注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

面對面采訪的注意點(diǎn)

電話采訪的注意點(diǎn)

電臺采訪的注意點(diǎn)

電視專訪的注意點(diǎn)

電視鏡頭前的身體語言


6、如何對付假冒偽劣記者

7、如何應(yīng)對不同媒體不同記者

8、新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計


第五講：銀行危機(jī)應(yīng)對的策略及技巧

危機(jī)處理方法

銀行領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)

如何面對危機(jī)公關(guān)

銀行危機(jī)公關(guān)的四種錯誤心理

視頻欣賞：秦大士的智慧

視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

案例分析：三株的衰敗

如何解決企業(yè)危機(jī)

輿論引導(dǎo)

尋找危機(jī)源頭

企業(yè)采取行動

解決危機(jī)步驟

如何與消費(fèi)者溝通（態(tài)度層面）

如何與消費(fèi)者溝通（行動層面）

公眾對危機(jī)信源的可信度評估

銀行危機(jī)處理的流程與方式

銀行危機(jī)管理的最高境界


六、銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險管理

聲譽(yù)風(fēng)險管理的概念

銀行聲譽(yù)的三個維度

銀行聲譽(yù)的特征與功能

聲譽(yù)表現(xiàn)的六個方面

銀行聲譽(yù)接觸點(diǎn)理論

銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理四大挑戰(zhàn)

視頻分享：晉商喬致庸的聲譽(yù)管理

案例分享：國美黃光裕被抓后的形象修復(fù)

案例分享：招商銀行的形象塑造

案例分享：中海油美國受阻的思考

銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的六個對策

1、 必須對聲譽(yù)管理有更積極的認(rèn)識

2、 要培養(yǎng)以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

3、 將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入到銀行全面風(fēng)險管理體系

4、 建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系

5、 監(jiān)管部門對聲譽(yù)風(fēng)險管理也很重要

6、 加強(qiáng)與媒體的溝通

師資力量

備注信息

葉東 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費(fèi)者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為22家公司提供營銷咨詢、品牌