酒店危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-09-13 17:21:19

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

在商業(yè)活動(dòng)及各種組織的運(yùn)作中，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。 今天的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機(jī)應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對的核心人員準(zhǔn)備的，以實(shí)戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。變危為機(jī)，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

課程內(nèi)容

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

5、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會(huì)危機(jī)

N、并購危機(jī)

L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

6、危機(jī)狀態(tài)下酒店的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會(huì)

各類民間組織

7、酒店危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動(dòng)原則


二、酒店危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響酒店效益的信息；2、影響酒店形象的信息；3、對酒店運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)


2、酒店預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書

B、危機(jī)事件報(bào)告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、酒店危機(jī)管理小組的建立

（1）酒店危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、酒店領(lǐng)導(dǎo)者

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、酒店領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖


（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議


三、酒店危機(jī)應(yīng)對的策略與流程

1、危機(jī)處理的四種錯(cuò)誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責(zé)任

D、隱瞞事實(shí)

2、解決危機(jī)的三個(gè)步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找危機(jī)源頭

C、企業(yè)采取行動(dòng)

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性

B、成立的時(shí)間

C、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員

E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機(jī)的六個(gè)步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對危機(jī)進(jìn)行分類

B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)

H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢


四、酒店媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策


五、酒店危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作

（1）酒店內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作

（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作


2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他

（1
）危機(jī)管理基本守則


3、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報(bào)告書

（2）危機(jī)事件報(bào)告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵


4、危機(jī)管理手冊

（1）酒店危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）


范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊

范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊

范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

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