危機公關實務與危機管理計劃的制定

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-07-09 22:30:50

　　

學習對象

1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經理或副總經理等高管 3.首席危機官（危機管理小組組長） 4.公關部經理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程目標

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯合響應公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調查發(fā)現，在受訪的經理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經理調查時表明，有8
%的被調查者同意，現代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內容

【課程大綱】：


一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發(fā)期

C、危機延續(xù)期

D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機

案例：耐克恐懼斗室廣告叫停

B、領導危機

案例：創(chuàng)維黃宏生事件

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

案例：百度裁員門事件

F、傳播危機

案例：新興醫(yī)院虛假廣告宣傳

G、客戶糾紛

案例：驢拉寶馬事件

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環(huán)境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風險

7、危機狀態(tài)下的利益相關者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應商

經銷商

內部員工

意見領袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔責原則

F、積極主動原則


二、危機預警系統(tǒng)的建立

1、風險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)

（2）評估風險

A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究

（3）危機的出現


2、預警機制建立的內部架構設計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內部人員權責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權體系


3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構成

A、組織領導者

1、領導者應具備的素質

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當言論

案例：光明回爐奶事件

3、領導者的媒體駕馭能力

B、公關人員

C、危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領袖


（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議


三、危機應對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責任

D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟

A、輿論引導

B、尋找危機源頭

C、企業(yè)采取行動

3、外部公關公司的聘請

A、是否有網站以及網站的正規(guī)性

B、成立的時間

C、服務過的客戶

D、管理團隊與專業(yè)人員

E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發(fā)生后，對危機進行分類

B、分析各類危機產生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心

D、媒體方面扭轉輿論導向

E、尋求官方與權威部門的輿論支持

F、公司內外部相關人員的溝通

G、危機公關后續(xù)工作-總結

H、危機公關后續(xù)工作-借勢造勢


四、媒體關系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策


五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內外的調查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作


2、危機管理計劃的要素和撰寫要領

完整的危機管理計劃所包含的要素：

（1）標題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準

（5）危機管理機構及其職責

（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則

（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機管理工作的獎懲條例及其他

（1
）危機管理基本守則


3、危機管理其他文案

（1）危機信息報告書

（2）危機事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機事務交涉涵


4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話

（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話

（4）危機信息報告書（樣本）

（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）


范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊

范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃

范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內部的網絡公關指導文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊

范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 營銷學碩士 國內知名危機管理專家 “自療力”理論體系的首創(chuàng)者 國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師。 北京郵電大學營銷管理類課程客座教授。 浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包