現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時間：	我要報名2010-06-11 15:35:42

　　

學(xué)習(xí)對象

酒店各級管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升管理者的管理理念與管理技巧

課程內(nèi)容

一、 文化創(chuàng)新

◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度

1.員工滿意從招聘開始：

2.尊重信任的相處之道

尊重文化

信任文化：

案例:一個行李生的故事

肯定員工的個人價值文化

◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：

1．在賓客意見中尋找新的商機

2．酒店要化重金去購買賓客的投訴

二、管理創(chuàng)新

1．管理要精細化

2．管理者的角色定位創(chuàng)新

管理者在服務(wù)過程中應(yīng)該擔(dān)負什么樣的角色呢？

學(xué)會激勵下屬

走獨木橋的試驗 ——要給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境

案例討論：

※如何留住和激勵8
后員工

3．執(zhí)行力的提升

4、做好有效溝通

1）青島海景花園大酒店的溝通之道：

2）上海波特曼麗嘉酒店的溝通之道：

溝通：總經(jīng)理的門向所有員工敞開-隨時敞開的溝通之門


第二講：當(dāng)代酒店服務(wù)創(chuàng)新

一、體驗經(jīng)濟背景下飯店服務(wù)創(chuàng)新動因分析

二、飯店服務(wù)創(chuàng)新策略分析

1．構(gòu)建顧客導(dǎo)向的飯店組織結(jié)構(gòu)

(1)倒金字塔式飯店組織結(jié)構(gòu)

(2)靈活性飯店組織機構(gòu)

(3)創(chuàng)新型的服務(wù)文化

2．培養(yǎng)創(chuàng)新型員工

(1)員工提供服務(wù)的主動性

(2)員工對不同顧客需求的適應(yīng)能力

(3)對問題顧客、突發(fā)事件的應(yīng)變能力和補救能力

3．建立與顧客互動的新型關(guān)系

4．設(shè)計和推廣創(chuàng)新型服務(wù)

(1)體驗化服務(wù)

(2)人性化服務(wù)

(3)承諾化服務(wù)

(4)適度服務(wù)

（5）一站式服務(wù)

5．創(chuàng)建顧客體驗驅(qū)動的飯店服務(wù)品牌

(1)飯店服務(wù)品牌的創(chuàng)建

(2)顧客體驗驅(qū)動的飯店服務(wù)品牌創(chuàng)建

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國際化總裁高級研修班”講師團成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團高級管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級)副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊高級培訓(xùn)師； ※“快樂工作管理法”