酒店精細(xì)化管理與服務(wù)的打造

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-07 15:28:18

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店各級(jí)管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升管理者的管理理念與管理品質(zhì)

課程內(nèi)容

第一講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化管理創(chuàng)新

一、 文化創(chuàng)新

一切來(lái)自員工滿意度

1.員工滿意從招聘開(kāi)始：

2.尊重信任的相處之道

3.尊重文化

4.信任文化：

5.肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化

◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：

1．在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī)

2．酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴

二、管理創(chuàng)新

1．管理要精細(xì)化

2．管理者的角色定位創(chuàng)新

管理者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)什么樣的角色呢？

學(xué)會(huì)激勵(lì)下屬

要給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境

案例討論：

※如何留住和激勵(lì)9
后員工

3．執(zhí)行力的提升

4、做好有效溝通

1）青島海景花園大酒店的溝通之道：

2）上海波特曼麗嘉酒店的溝通之道：

溝通：總經(jīng)理的門向所有員工敞開(kāi)-隨時(shí)敞開(kāi)的溝通之門


第二講：現(xiàn)代酒店的精細(xì)化服務(wù)打造

一、打造職業(yè)化

1.職業(yè)化的工作技能

2.職業(yè)化的工作形象

3.職業(yè)化的工作態(tài)度

4.職業(yè)化的工作道德

視頻案例:**酒店的服務(wù)

二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)

服務(wù)到我為止-一站式服務(wù)

賓客服務(wù)中心

三、看出客人的潛在需求

四、聽(tīng)出客人的真正意圖

五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)

六、感動(dòng)顧客百分百

七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介

八、引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理

九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié)



備注：講課模式：理論＋場(chǎng)景

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國(guó)際化總裁高級(jí)研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級(jí)管理顧問(wèn)（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級(jí))副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國(guó)酒店管理專家、注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師； ※“快樂(lè)工作管理法”