危機管理團隊的組建及關鍵點

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-04-25 22:40:29

　　

學習對象

1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機官（危機管理小組組長） 4.公關部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員 7.政

課程目標

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯(lián)合響應公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程大綱】：

一、危機的概述

何為危機

危機的六個特點

危機的四個階段

有關危機的三個法則

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

受眾接受信息途徑的變化

危機的十五類來源

危機狀態(tài)下的利益相關者

危機管理的六大原則

危機意識的培養(yǎng)

危機管理的最高境界

危機管理的三個階段

中國企業(yè)進行危機管理的最大困境


二、危機管理團隊成員的構(gòu)成

1、企業(yè)領導者

2、公關專業(yè)人員

3、專業(yè)管理人員

4、行政后勤支持人員

5、新聞發(fā)言人

6、財務主管

7、律師與法律顧問

8、熱線接待人員

9、第三方或者意見領袖

1
、心理學專家


三、危機中領導人應具備的素質(zhì)及承擔的責任

1、企業(yè)領導人在危機中應具備的素質(zhì)（圖）

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下？

案例：晉商喬致庸實現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

2、領導人能否擔任新聞發(fā)言人

案例：光明回爐奶事件

案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

案例：巨能公司為何轟然倒下

3、領導者的媒體駕馭能力

4、網(wǎng)絡對領導者提出的挑戰(zhàn)

案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

案例：王石5.12地震后的不當言論


四、公關人員應具備的素質(zhì)

1、公關人員的素質(zhì)模型

2、公關人員應具備的專業(yè)素質(zhì)

案例：雀巢公關經(jīng)理的“窘境”

3、 公關人員最應具備的三種能力

4、 聘請外部公關公司及人員的注意點

（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

（2）成立的時間

（3）服務過的客戶

服務的項目

服務的時長

客戶所分布的行業(yè)

正在服務的客戶

征詢其服務過的客戶的看法

（4）管理團隊與專業(yè)人員

核心團隊

項目配置人員

（5）合作協(xié)議的簽訂

條款具體化

承諾書面化

付款階段化


五、新聞發(fā)言人應具備的素質(zhì)

1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術(shù)與技巧

（1）幽默與詼諧

（2）反詰

（3）說“不”的技巧

（4）溫和、含蓄

（5）模糊語言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）針鋒相對

（9）簡捷、明了

（1
）數(shù)字與對比

（11）生動與形象

（12）運用邏輯的力量

2、新聞發(fā)言人應掌握的幾個重要技巧

（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求

（2）心理技巧

（3）如何對待“刁鉆”問題

（4）沉著、冷靜

（5）如何應對意外的問題

（6）如何盡量少說錯話

（7）媒體形象設計與體態(tài)語言等問題


六、熱線接待人員應具備的素質(zhì)

1、要有團隊意識

2、要有較強的忍耐力

3、要能承受較大的壓力

4、要有耐心

5、能始終在電腦里保持熱情

6、要有較強的溝通能力

7、要有較強的說服力

8、熱線人員用語規(guī)范

9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

1
、熱線人員受理客戶服務準則


七、危機管理人員的選擇標準

1、考察危機管理團隊的構(gòu)成人員的三個標準：知識、技能、特質(zhì)

2、四個危機管理任務所需的知識、技能與特質(zhì)

（1）發(fā)揮團隊功能、以達到危機管理的目標（2大知識2大技能1大特質(zhì)）

（2）制定危機規(guī)劃并付諸實踐，使企業(yè)有效回應危機（3大知識3大技能4大特質(zhì)）

（3）處理計劃外的危機（3大知識3大技能2大特質(zhì)）

（4）與利益相關者進行有效溝通（2大知識3大技能3大特質(zhì)）


八、危機管理團隊的權(quán)力配置

1、事前準備的權(quán)力配置

（1）對一線做出必要的分權(quán)

（2）一線部門的反應作用

（3）對一線部門的權(quán)限做出明確界定

2、事中管理的權(quán)力配置

（1）核心層充分行使其指揮權(quán)

（2）不同部門不同個人主動開展工作

（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實行問責制

3、恢復管理的權(quán)力配置

（1）終止已經(jīng)達成使命的機構(gòu)的運作或?qū)崿F(xiàn)任務轉(zhuǎn)移

（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

（3）組織專門人員或設立專門機構(gòu)應對新任務新問題。


九、危機管理小組成員配置的其他建議

1、不要用來自同一地方、同一學校的人

2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

3、不要用同一性格的人

4、團隊成員的性別比例應當協(xié)調(diào)

5、不能全使用年輕的或年長的

6、團隊成員的知識與能力應當互補

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 中國培訓網(wǎng)高級講師 營銷學碩士，管理學學士 國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師。 北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品