醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2009-12-20 11:43:23

　　

學(xué)習(xí)對象

1、醫(yī)院院長、副院長2、各科室負(fù)責(zé)人3、醫(yī)院新聞辦公室相關(guān)人員4、醫(yī)院新聞發(fā)言人5、護(hù)士長6、醫(yī)生、護(hù)士等

課程目標(biāo)

醫(yī)療作為高風(fēng)險高技術(shù)行業(yè)，醫(yī)院隨時面臨著各種突發(fā)事件【如:醫(yī)療事故，醫(yī)療收費(fèi)，病人安全等】，如果處理不當(dāng)，會立即成為社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，直接影響到醫(yī)院的品牌形象，關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。我們在處理突發(fā)事件的同時如何正確地進(jìn)行輿論引導(dǎo)、消除不良影響，將負(fù)面事件從危險轉(zhuǎn)變成機(jī)遇已成為廣大醫(yī)院管理者的一項(xiàng)重要工作。在突發(fā)事件發(fā)生時如何正確的進(jìn)行輿論引導(dǎo)，需要用專業(yè)知識來解決。這就要求我們企業(yè)除了加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行之外，還需要醫(yī)院建立完善的新聞發(fā)布和危機(jī)應(yīng)對制度、學(xué)習(xí)現(xiàn)代新聞傳播理念、掌握實(shí)用的媒體公關(guān)及新聞發(fā)布技巧，以做到未雨綢繆，處變不驚。

課程內(nèi)容

一、醫(yī)院突發(fā)事件概述

醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)

醫(yī)院突發(fā)事件的類型

醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響

醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對的價值

醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對常見的幾個問題


二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防

醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個步驟

醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)


三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對

醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個原則

醫(yī)院突發(fā)事件處置的一般程序


四、醫(yī)院突發(fā)事件的善后與利用

1、醫(yī)院突發(fā)事件的善后處理

（1）醫(yī)院突發(fā)事件發(fā)生后的重建工作

（2）處理遺留問題與滯后影響


2、醫(yī)院突發(fā)事件的利用

（1）醫(yī)院突發(fā)事件中的危險與機(jī)遇

（2）化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)


五、醫(yī)院突發(fā)事件的傳播管理

1、醫(yī)院突發(fā)事件傳播的特點(diǎn)

2、醫(yī)院突發(fā)事件傳播的類型

3、醫(yī)院突發(fā)事件傳播的基本方法

4、醫(yī)院突發(fā)事件傳播管理的若干策略

（1）信息傳播渠道的管理-引導(dǎo)大眾傳媒

（2）信息傳播內(nèi)容的管理-完善新聞發(fā)言人制度

（3）信息傳播環(huán)境的管理-控制謠言


六、醫(yī)院突發(fā)事件與公共關(guān)系

1、醫(yī)院公共關(guān)系的含義

2、公關(guān)介入醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對的必要性

3、預(yù)防與應(yīng)對醫(yī)院突發(fā)事件的幾個基本公共關(guān)系觀念

4、預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件中的公關(guān)策略

第一章突發(fā)事件公關(guān)的基本宗旨

第二章內(nèi)部公眾的應(yīng)對策略

第三章外部公眾的應(yīng)對策略


七、醫(yī)院突發(fā)事件中的心理現(xiàn)象與應(yīng)對

1、公眾面對突發(fā)事件的一般心理

（1）公眾對突發(fā)事件的心理及行為反應(yīng)

（2）公眾對突發(fā)事件的心理感受

（3）制約公眾對突發(fā)事件心理反應(yīng)的主要因素


2、公眾對突發(fā)事件的總體心理流程與應(yīng)對

（1）漠視及其應(yīng)對策略

（2）恐慌及其應(yīng)對策略

（3）過度反應(yīng)及其應(yīng)對策略


八、醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案與流程

1、醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

2、醫(yī)療風(fēng)險差錯、事故防范及應(yīng)急預(yù)案

3、批量突發(fā)意外傷害事件搶救應(yīng)急預(yù)案

4、出現(xiàn)非典患者或疑似患者應(yīng)急預(yù)案

5、突發(fā)人禽流感防治應(yīng)急預(yù)案

6、急危重癥患者處理應(yīng)急預(yù)案

7、處理急危重癥患者流程預(yù)案

8、血吸蟲病重大疫情應(yīng)急處理預(yù)案

9、院內(nèi)緊急意外事件應(yīng)急預(yù)案

1
、醫(yī)院火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

11、醫(yī)院感染爆發(fā)應(yīng)急預(yù)案

12、職業(yè)中毒的應(yīng)急處理預(yù)案

13、放射事故和核事故的應(yīng)急處理預(yù)案


九、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案與作業(yè)指導(dǎo)

1、重大意外傷害事件的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

2、常見急性化學(xué)中毒的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

3、急性食物中毒的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

4、發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

5、發(fā)生地震時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

6、病房發(fā)生食物中毒時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

7、被困電梯自救應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

8、病房接到停電通知或突然停電時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

9、病房接到停水通知或突然停水時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

1
、病房泛水時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

11、失竊的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

12、遇暴徒時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

13、化學(xué)藥劑泄漏的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

14、有毒氣體泄漏的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)


十、臨床護(hù)理應(yīng)急預(yù)案與作業(yè)指導(dǎo)

1、病人突然發(fā)生病情變化時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

2、病人發(fā)生猝死時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

3、病人出現(xiàn)自殺傾向時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

4、病人自殺后的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

5、病人外出或外出不歸時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

6、病人發(fā)生墜床或摔傷時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

7、病人發(fā)生躁動時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

8、病人出現(xiàn)精神癥狀時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

9、病人發(fā)生誤吸時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

1
、病人發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)


附：


1、醫(yī)院媒體電話垂詢記錄表

2、醫(yī)院新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單

3、醫(yī)院危機(jī)事件報告書

4、醫(yī)院危機(jī)信息報告書

5、醫(yī)院危機(jī)溝通評估表

6、醫(yī)院媒體關(guān)系維護(hù)記錄表

7、醫(yī)院危機(jī)傳播應(yīng)對媒體的模版

8、醫(yī)院媒體評分卡

9、醫(yī)院新聞發(fā)布會執(zhí)行細(xì)案

1
、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單


備 注：

1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L或縮短。

2、 培訓(xùn)前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進(jìn)行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對性。

師資力量

備注信息

【主講老師----葉東老師】： 葉東 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對消費(fèi)者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危