醫(yī)院危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)防制度的建立

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-12-18 10:29:31

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng),各科室負(fù)責(zé)人,醫(yī)院新聞辦公室相關(guān)人員,醫(yī)院新聞發(fā)言人,護(hù)士長(zhǎng),醫(yī)生、護(hù)士等

課程目標(biāo)

時(shí)代變了，變得和從前大不一樣了�；ヂ�(lián)網(wǎng)普及了，新聞傳播速度加快了，全球信息傳播幾乎是同步的，醫(yī)院就像生活在一個(gè)透明的環(huán)境里，一舉一動(dòng)都會(huì)被世界上的人看到并關(guān)注，全球性的信息快速傳播能夠?qū)�壞消息以光速擴(kuò)展開來(lái)。醫(yī)院在這種環(huán)境下就要求時(shí)時(shí)刻刻提醒自己是一個(gè)公眾形象，并且積極維護(hù)自己的信譽(yù)，把它當(dāng)作一種資產(chǎn)，與各種媒體進(jìn)行合作。否則，醫(yī)院的每一個(gè)有損于信譽(yù)的舉動(dòng)，都成為了醫(yī)院的“自我毀滅”行為。不僅如此，與媒體作朋友的同時(shí)學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)媒體，做好媒體通路，更成為企業(yè)品牌發(fā)展和維護(hù)不可缺少的必要環(huán)節(jié)。

課程內(nèi)容

【課程大綱】：


一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述

1、危機(jī)與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn)

3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺(tái)建設(shè)

（1）法律平臺(tái)

（2）技術(shù)平臺(tái)

（3）管理平臺(tái)

（4）社會(huì)平臺(tái)

4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀


二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)機(jī)制

1、監(jiān)測(cè)體系的建立方式

（1）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測(cè)（五個(gè)方面）

（2）外部危機(jī)監(jiān)測(cè)（四個(gè)方面）

2、監(jiān)測(cè)體系的實(shí)施方式

（1）日常監(jiān)測(cè)

（2）突發(fā)事件監(jiān)測(cè)

3、危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測(cè)

（1）危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測(cè)

（2）危機(jī)公關(guān)跡象識(shí)別

（3）危機(jī)公關(guān)跡象診斷

4、危機(jī)監(jiān)測(cè)期間的公關(guān)策略

（1）培養(yǎng)危機(jī)防范意識(shí)

（2）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)與演習(xí)

（3）建立危機(jī)預(yù)防小組

（4）危機(jī)調(diào)整和預(yù)測(cè)，形成報(bào)告

（5）形成危機(jī)管理預(yù)警方案


三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用

（1）危機(jī)前期的表現(xiàn)特征

（2）危機(jī)預(yù)警的重要作用

（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要意義

（4）危機(jī)公關(guān)預(yù)警的遵循的原則


2、國(guó)外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒

（1）國(guó)外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警模式

英國(guó)模式、美國(guó)模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國(guó)外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”

醫(yī)患關(guān)系等級(jí)、危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖、危機(jī)晴雨表

（3）我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)

A、預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)

B、預(yù)警信息分析與評(píng)估子系統(tǒng)

C、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)

D、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)

E、危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)

F、危機(jī)預(yù)控對(duì)策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建


四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）各級(jí)政府部門的高度重視

（2）應(yīng)急預(yù)案的全面細(xì)致

（3）預(yù)案制定和修訂的與時(shí)俱進(jìn)

（4）應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施

（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性

（6）危機(jī)公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高


2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則把握

（1）增強(qiáng)大局意識(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻國(guó)家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機(jī)處置提供有力保障

（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機(jī)處置水平

（4）信息及時(shí)對(duì)稱，全面掌握危機(jī)處置進(jìn)展

（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團(tuán)結(jié)一致共抗危機(jī)

（6）營(yíng)建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象

（7）處置流程演習(xí)，面對(duì)突發(fā)危機(jī)處亂不驚


3、醫(yī)院危機(jī)處理的策略與流程

危機(jī)處理方法

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)

醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理

視頻欣賞：秦大士的智慧

視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈�機(jī)應(yīng)對(duì)

案例分析：三株的衰敗

如何解決企業(yè)危機(jī)

輿論引導(dǎo)

尋找危機(jī)源頭

醫(yī)院采取行動(dòng)

解決危機(jī)步驟

如何與消費(fèi)者溝通（態(tài)度層面）

如何與消費(fèi)者溝通（行為層面）

如何與消費(fèi)者溝通（行動(dòng)層面）

公眾對(duì)危機(jī)信源的可信度評(píng)估

危機(jī)處理的流程與方式

企業(yè)危機(jī)管理的最高境界


五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境

1、當(dāng)前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時(shí)代的到來(lái)


2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當(dāng)前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)中的地位


3、媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報(bào)道機(jī)制

（1）媒體的預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)


4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論炒作的特點(diǎn)與規(guī)律

（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)事件炒作的主要熱點(diǎn)


5、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫(yī)院危機(jī)公關(guān)時(shí)的行為適當(dāng)

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動(dòng)

（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機(jī)


6、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機(jī)公關(guān)傳播的二十一條操作技巧


六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評(píng)估

（1）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估的原則

（2）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的時(shí)候評(píng)估要素

A、危機(jī)事件的公共性程度

B、危機(jī)事件帶來(lái)的損失

C、危機(jī)事件處理的時(shí)間

D、公眾的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

E、媒體的相關(guān)報(bào)道

（3）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估方法的體系

A、縮減力

B、預(yù)備力

C、反應(yīng)力

D、恢復(fù)力


附：


1、醫(yī)院媒體電話垂詢記錄表

2、醫(yī)院新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單

3、醫(yī)院危機(jī)事件報(bào)告書

4、醫(yī)院危機(jī)信息報(bào)告書

5、醫(yī)院危機(jī)溝通評(píng)估表

6、醫(yī)院媒體關(guān)系維護(hù)記錄表

7、醫(yī)院危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)媒體的模版

8、醫(yī)院媒體評(píng)分卡

9、醫(yī)院新聞發(fā)布會(huì)執(zhí)行細(xì)案

1
、全國(guó)媒體分析與記者聯(lián)系名單


備 注：

1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短。

2、 培訓(xùn)前對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對(duì)性。

師資力量

備注信息

【主講老師----葉東老師】： 葉東 營(yíng)銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營(yíng)銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問(wèn)，在咨詢過(guò)程中解決了企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危