營業(yè)廳綜合管理技能提升訓練課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王陸鳴
審核時間：	我要報名2009-12-02 15:36:10

　　

學習對象

營業(yè)廳店長、值班長

課程目標

課程說明 隨著3G時代的到來，中國移動營業(yè)廳已經(jīng)成為了3G市場爭奪站中最重要的前沿陣地，3G產(chǎn)品的特征決定了營業(yè)廳必須從傳統(tǒng)的業(yè)務受理、套餐推銷向3G業(yè)務的宣傳、體驗、營銷、服務進行轉(zhuǎn)型、才有可能適應3G時代的發(fā)展，全新定位的營業(yè)廳將真正成為移動二次騰飛的引擎。 本課程就是以提升營業(yè)廳管理人員的綜合管理技能水平為出發(fā)點，營業(yè)廳系統(tǒng)的管理知識和技能為基礎(chǔ)，通過分析3G時代營業(yè)廳功能定位和任務來講授營業(yè)廳管理人員需要掌握的核心工作技能。 解決的問題 3G時代移動營業(yè)廳管理的重點在哪里？ 如何使營業(yè)廳成為真正的賣場？ 如何把人流轉(zhuǎn)化為客流，拉動客戶？ 如何把客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務流？ 店面經(jīng)理工作的一天做什么？ 現(xiàn)場管理管什么？ 如何高效的排班設(shè)置人員？ 如何保障突發(fā)事件的及時處理？ 如何針對不同風格的員工實施有效的領(lǐng)導藝術(shù)？ 現(xiàn)場教練做什么？ 如何通過溝通管理好員工？ 為什么客戶中“刁民”越來越多？ 營業(yè)員說客戶見領(lǐng)導 ，我擺不平，該怎么辦？ 為什么投訴換人轉(zhuǎn)到我這里，客戶的要求更加苛刻了,投訴升級了怎么辦？ 預期效益 使學員建立全業(yè)務競爭環(huán)境下的營業(yè)廳管理的思路 使學員掌握營業(yè)廳營銷管理的方法 使學員掌握不同風格下屬的領(lǐng)導藝術(shù)。 使學員能掌明確營業(yè)廳現(xiàn)場管理的方法 使學員掌握投訴處理的理念思路和方法。 授課方式 采用講師講述、案例分析、視頻剖析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式（課程可穿插培訓對象當前主推的套餐業(yè)務模擬實操）

課程內(nèi)容

模塊一、觀念心態(tài)篇


單元一、渠3G時代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路

 3G時代三家運營商的SWOT分析

 3G新格局下營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)

 新一代營業(yè)廳的關(guān)鍵性改變

 3G時代營業(yè)廳的全新定位

單元二、渠道管理人員的職業(yè)心態(tài)塑造

 保持以敬業(yè)為導向的職業(yè)態(tài)度

 樹立以價值為導向的職業(yè)觀念

 掌握以專業(yè)為導向的職業(yè)技能

 塑造成功的積極心態(tài)


模塊二、營銷管理篇－讓營業(yè)廳成為真正的賣場


單元一、新一代營業(yè)廳的定位與發(fā)展方向

 顧客在營業(yè)廳購買過程的心理分析

 突破新業(yè)務營銷的三大障礙

 圍繞“四流三率”，落實“三大策略”

 單元二、人流轉(zhuǎn)化為客流拉動客戶

 營業(yè)廳促銷環(huán)境的視覺引導

 營業(yè)廳戶外展陳要有力量

 營業(yè)廳的覆蓋力來源于走出去

 視覺引導——外圍環(huán)境拉動

單元三、客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務流促成成交

 營業(yè)廳內(nèi)的黃金地段

 新時期市場條件下的營業(yè)廳功能區(qū)布局

 銷售切入時機的選擇

 銷售流程與話術(shù)的設(shè)計


模塊三、日常管理篇－店面經(jīng)理工作的一天


單元一、美好一天的開始－班前會

 班前會的目的意義

 班前會的內(nèi)容步驟

 班前會的問題分析

 班前會的改進方法

單元二、如何主持管理好其他會議

 班后會模板

 周例會模式

 月例會模式


單元三、如何進行有效的現(xiàn)場管理

 保障環(huán)境設(shè)施的完好運行

 保障員工良好的工作狀態(tài)

 對客戶進行有效動態(tài)管理

 保障突發(fā)事件的及時處理

單元四、如何高效的排班設(shè)置人員

 排班目前存在的問題和根源

 科學排班的策略和方法

 幾個排班方式上的‘小聰明’


模塊四、管理能力篇－店面經(jīng)理的領(lǐng)導藝術(shù)


單元一、塑造自己的領(lǐng)導人際風格

 了解自己的性格特征

 性格對領(lǐng)導風格的影響

 如何化妝自己的性格

 如何與不同性格的人有效溝通

單元二、如何通過溝通管理好員工

 員工的類型與管理的原則

 培養(yǎng)新員工的步驟和方法

 如何與有主見的員工溝通

 如何激勵沒有熱情的員工

 如何與自我型的員工溝通

 怎樣管理眼高手低的員工

單元三、如何打造優(yōu)秀的服務團隊

 如何營造和諧團隊

 如何培養(yǎng)快樂團隊

 如何創(chuàng)建激情團隊


模塊五、投訴處理篇—化干戈為玉帛


單元一、客戶投訴的原因分析

 服務業(yè)的五大怪

 影響服務品質(zhì)的六大短板

 投訴產(chǎn)生的原因分析

 需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學

單元二、客戶投訴的處理方法

 投訴處理風險防范

 『換人』存在的風險

 投訴處理的有效話術(shù)

案例分享練習

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3; 課程回顧與總結(jié)

師資力量

備注信息

王陸鳴，原名王洪軍。（專注于通訊運營商渠道管理與大客戶營銷領(lǐng)域的培訓與咨詢） 實戰(zhàn)型培訓專家，制造業(yè)與通訊業(yè)工作背景，業(yè)務員，渠道管理員出身。 東南大學MBA，中國市場總監(jiān)/銷售經(jīng)理業(yè)務資格培訓講師；國家注冊管理顧問師 ； 曾任著名IT上市企業(yè)大區(qū)渠道總監(jiān)，外資企業(yè)大區(qū)培訓經(jīng)理，銷售經(jīng)理、渠道總監(jiān)，培訓講師，上海杠桿企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理、培訓師； 現(xiàn)擔任多家企業(yè)的營銷顧問。專注于通訊運營商的實體渠道管理與大客戶營銷的培訓，課程源于實戰(zhàn)，理論講授貼近學員實際工作；討論案例可現(xiàn)場提取于學員實際工