大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鄒文強(qiáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-12-01 17:51:03

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

金融業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲(chǔ)干

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： 1、明確大堂經(jīng)理管理角色定位； 2、掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧； 3、掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法； 4、掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧； 5、運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理； 6、清晰營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)禮儀的流程化和規(guī)范化管理，掌握營(yíng)業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略； 7、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。 授課方法： 講授5
%，小組研討3
%，角色扮演1
%，視頻觀看1
%。

課程內(nèi)容

第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理的定位

大堂經(jīng)理的核心職責(zé)

銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度

案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑


第二部分、壓力與情緒管理

情緒與壓力的客觀性

銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源

陽光心態(tài)的塑造的必要性

壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

情緒管理的“天龍八步”

快樂工作的要訣


第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升

刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。

客戶的投訴升級(jí)的幾大原因

處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。

客戶管理的四大系統(tǒng)

客戶服務(wù)的法寶與理念

客戶服務(wù)投訴流程

客戶投訴處理的四種方法

案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?


第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法

1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

環(huán)境要素的組合

細(xì)節(jié)決定成敗

環(huán)境識(shí)別方法

2、現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造

視覺刺激

聽覺刺激

利益刺激

提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)。

3、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧

陳列原則

專業(yè)陳列技巧

4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理

5、現(xiàn)場(chǎng)安全管理

6、現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化

布局優(yōu)化

接待流程的優(yōu)化

產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理

排隊(duì)管理

班會(huì)管理

現(xiàn)場(chǎng)5S管理


第五部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理

問題冰山的開山法寶——5W2H法

顯性問題與隱性問題

探尋問題技法——魚骨圖法

木桶原理中的短板分析

創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴

建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制

解決問題的MOT管理模式


第六部分、營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理的基本禮儀

一、銀行基本服務(wù)禮儀

1、銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：

態(tài)度〉技能

2、親切的禮貌用語

3、職業(yè)化眼神

4、稱呼禮儀——你的第一句話

5、握手禮儀——最初建立的友好

6、電話禮儀：

2+3原則、電話溝通要素

7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”

8、以貌取人

9、禮儀的核心概念

1
、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)

11、拜訪迎送禮儀

12、名片握手禮儀

13、邀約禮儀

14、工作以外的會(huì)面

15、Small talk

16、禮儀中的次序：乘車、宴請(qǐng)、握手、電梯

17、V.I.P.服務(wù)禮儀


二、形象禮儀

1、自信是職業(yè)形象的開始 銀行員工專業(yè)形象

2、場(chǎng)合形象禮儀

職業(yè)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合

3、服裝禮儀

專業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則

4、男士職業(yè)服飾規(guī)范

5、女士職業(yè)服飾禮儀

6、職業(yè)淡妝

職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧

7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走

8、儀容禮儀細(xì)節(jié)


第七部分、大堂經(jīng)理的高效溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達(dá)你自己

3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

1
、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美

11、面對(duì)抱怨的溝通技巧

12、引導(dǎo)的溝通技巧

13、增加語言的力量


第八部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

一、 尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)并介入

1、 尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)

情景案例：觀察客戶攜帶物品，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

2、 把握時(shí)機(jī)并介入

情景案例：國(guó)債銷售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

二、 探尋客戶需求

1、 提問、傾聽、確認(rèn)

情景案例：理財(cái)卡銷售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

三、 潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介

1、 潛在客戶的推薦

情景案例：當(dāng)場(chǎng)向客戶經(jīng)理推薦，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

2、 大眾客戶的推薦

實(shí)用的FABE句式訓(xùn)練

情景案例：代扣代繳業(yè)務(wù)，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

情景案例：網(wǎng)銀營(yíng)銷，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

情景案例：貨幣市場(chǎng)基金營(yíng)銷，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議

情景訓(xùn)練：熱銷產(chǎn)品

師資力量

備注信息

講師: 鄒文強(qiáng) 國(guó)內(nèi)原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問型的講師 個(gè)人資歷： 法學(xué)學(xué)士、MBA、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘講師 武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師 中國(guó)訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 影響力集團(tuán)、廣州眾行等多家管理咨詢公司合作講師 工作背景： 大型港資力得科技（深圳）人力資源經(jīng)理和總經(jīng)理助理職務(wù)，積累了豐富的綜合管理和高層管理經(jīng)驗(yàn)； 國(guó)際光通信領(lǐng)域的跨國(guó)美資集團(tuán)新飛通（中國(guó)）培訓(xùn)經(jīng)理，從事全面系統(tǒng)的培訓(xùn)體系運(yùn)營(yíng)與管理，掌握了正統(tǒng)的美式管理風(fēng)格與方法，并