酒店服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計(jì)劃

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-07-17 16:31:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；酒店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；其他渴望突破和提升自我的酒店行業(yè)職業(yè)人士。

課程目標(biāo)

調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動(dòng)力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的呼叫行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神； 深刻理解呼叫行業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的呼叫行業(yè)職業(yè)道德； 塑造與提升員工呼叫中心服務(wù)形象與禮儀，打造良好的個(gè)人與呼叫中心企業(yè)形象名片； 全方位訓(xùn)練與打造員工的呼叫中心服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會(huì)用正確的方法把事情做對(duì)做好； 修煉與提升員工職業(yè)魅力，學(xué)會(huì)影響和帶動(dòng)別人一起做事。

課程內(nèi)容

【酒店服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計(jì)劃】

——酒店業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案


酒店業(yè)管理導(dǎo)師——田先


【方案特色】

行業(yè)與個(gè)案兼顧：吸取多年酒店業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)踐精華，建立了整套完善的酒店服務(wù)人員培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時(shí)，針對(duì)不同的教學(xué)對(duì)象及需求，定制研發(fā)課程體系，以解決客戶的不同需求。

由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導(dǎo)學(xué)員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學(xué)員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動(dòng)力，從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)與績(jī)效改善。

由知到行：促進(jìn)觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實(shí)到具體行動(dòng)技能與方法，達(dá)到知行合一。

螺旋提升：職業(yè)化是個(gè)系統(tǒng)的“行為習(xí)慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進(jìn)，某些模塊甚至需要周期性地重復(fù)。


【培養(yǎng)目標(biāo)】

無(wú)為而治，管理的最高境界是不管：

很多管理問題的發(fā)生，本質(zhì)其實(shí)不是管理者的問題，而是員工自身素養(yǎng)的問題；

基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈?與其大費(fèi)周折培訓(xùn)管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；

預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問題其實(shí)根本就不會(huì)發(fā)生，因?yàn)閱T工都能很好地自我管理。


【課程目標(biāo)】

調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動(dòng)力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；

深刻理解酒店職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的酒店業(yè)職業(yè)道德；

塑造與提升員工酒店職業(yè)形象與禮儀，打造良好的個(gè)人與酒店形象名片；

全方位訓(xùn)練與打造員工的酒店服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會(huì)用正確的方法把事情做對(duì)做好；

修煉與提升員工酒店業(yè)職業(yè)魅力，學(xué)會(huì)影響和帶動(dòng)別人一起做事。


【培養(yǎng)體系】


系統(tǒng)性的培訓(xùn)內(nèi)容：

市面上到處可見基于“職業(yè)能力”范疇的“治標(biāo)不治本”的單一的工作方法和技能提升的課程，卻鮮有一套酒店業(yè)專有、且適合于8
后員工時(shí)代、社會(huì)與心理背景的，能“內(nèi)外兼修”的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的綜合性的、系統(tǒng)性的《酒店業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案》。

系統(tǒng)化的培養(yǎng)方法：

素質(zhì)測(cè)評(píng)：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后分別進(jìn)行LCP綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)，從行政、分析、溝通、領(lǐng)導(dǎo)4個(gè)維度細(xì)分為12項(xiàng)通用素質(zhì)與能力，診斷學(xué)員素質(zhì)短板，在培訓(xùn)前有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程，評(píng)估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化效果，在培訓(xùn)后進(jìn)一步的幫助他們進(jìn)步提升；同時(shí)也可為酒店評(píng)估員工、選人用人、對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)等方面提供科學(xué)依據(jù)與基礎(chǔ)；

互動(dòng)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)手段和形式互動(dòng)多樣，生動(dòng)活潑，學(xué)員參與度高，寓教于樂；

模擬沙盤：通過一系列與實(shí)際工作相關(guān)的沙盤模擬活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)和概括出工作中的關(guān)鍵問題，強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)內(nèi)驅(qū)力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神；

個(gè)性輔導(dǎo)：依托老師扎實(shí)的心理學(xué)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合性格與心理測(cè)評(píng)工具診斷學(xué)員現(xiàn)狀與潛能，培訓(xùn)后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時(shí)與學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的心理與職業(yè)成長(zhǎng)輔導(dǎo)。

【酒店業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案課程體系】

第一步：基礎(chǔ)必修課——綜合素質(zhì)系列

8
后員工職業(yè)化第一課——播種人生那一朵幸福的五色花

8
后員工超常規(guī)成長(zhǎng)第一課——5大綱領(lǐng)，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單

贏在執(zhí)行——酒店員工超級(jí)執(zhí)行訓(xùn)練營(yíng)

酒店員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)

色彩性格與魅力修煉工作坊

第二步 崗位技能課——酒店服務(wù)技巧系列

服務(wù)致勝——酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神修煉

酒店服務(wù)形象與禮儀

前廳接待禮儀與規(guī)范

酒店服務(wù)電話禮儀與規(guī)范

打造酒店服務(wù)明星——服務(wù)技巧五項(xiàng)修煉

贏在溝通——酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

一刻千金——酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理

連環(huán)四步——酒店高效處理客戶投訴與抱怨

酒店服務(wù)人員情緒與壓力管理

酒店客戶消費(fèi)心理與服務(wù)技巧

第三步 管理選修課——酒店服務(wù)管理系列

酒店員工督導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧

酒店業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)

四度空間——酒店8
后員工心理與管理實(shí)務(wù)

備注：詳細(xì)課程大綱方案?jìng)渌鳎��?qǐng)隨時(shí)來(lái)電咨詢。


【培養(yǎng)形式】

立體互動(dòng)式教學(xué)：

互動(dòng)講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲/音樂熏陶

角色模擬/實(shí)戰(zhàn)沙盤/素質(zhì)測(cè)評(píng)/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽


心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！

知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！

測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，針對(duì)提升才有好效果！

培訓(xùn)+績(jī)效：培訓(xùn)是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績(jī)提升才是硬道理！

團(tuán)隊(duì)+個(gè)性：團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ)，施教要因材，尊重個(gè)體差異才能最優(yōu)化！


【培養(yǎng)對(duì)象】

酒店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；

酒店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

其他渴望突破和提升自我的酒店行業(yè)職業(yè)人士。

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