餐飲連鎖企業(yè)成功店長培訓

開課地點：	上海
授課時間：	16小時
授課顧問：	Ms.Karen.ken
開課時間：	2012-9-17
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-08 14:26:38

　　

學習對象

餐廳店長、值班經(jīng)理、新任店長、門店骨干、營運經(jīng)理及其它管理部門和相關人員。

課程目標

如何打造靚麗的業(yè)績、帶領優(yōu)秀的門店經(jīng)營團隊、及優(yōu)質顧客服務技巧
發(fā)現(xiàn)其所在團隊的價值觀，并懂得如何更好地融入整個團隊中
了解不同團隊角色之間的優(yōu)勢與劣勢，學會運用優(yōu)勢互補的方法來增強團隊的績效
制訂或優(yōu)化門店管理制度與績效，使門店經(jīng)營管理工作更加充滿成效
學會門店經(jīng)營的日常財務報表，分析并掌握財務實務，計算門店盈余
做好財務分析，明晰績效獎金制定與發(fā)放，從而提升門店整體績效
了解門店管理者有效溝通的價值和重要性，從而使店長留住好員工
通過視頻、圖片、案例分析、情景演練等形式，使學員沉浸式學習、快樂中成長
增強人性化服務意識，用心服務，感動客戶，全方位提升客戶滿意度
掌握有效溝通的原則與前提：求大同存小異
掌握有效傾聽的原則和技巧以及提問的技巧
形成積極溝通的有效習慣用語，在公司及項目內部推行
掌握在不同場景和特殊情況下，如何實際運用溝通技巧幫助我們達成目標
了解如何描繪反對意見和提出建議，以避免不良的表達影響溝通的有效性
學會運用有效溝通的工具，避免經(jīng)常出現(xiàn)的沖突
店長對客戶滿意及工作職責的認識，以實現(xiàn)企業(yè)對客戶滿意經(jīng)營之共識與支持
了解店長的三大任務，并結合實際餐飲服務工作情況，學習現(xiàn)場管理的方法，掌握服務現(xiàn)場的問題發(fā)現(xiàn)與解決策略
培養(yǎng)人員對門店管理的能力，提升門店的運營績效
學習帶領團隊的方法，有效提升服務團隊的效能

集合多位海內外杰出餐飲企業(yè)管理人士，共同為餐飲連鎖企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務之；
課程核心內容，已在中國經(jīng)歷了五年的考驗，同時，每年還有增加新案例；
確保培訓有效性，結合訓前測試、調研，強調個案研究，訓后作業(yè)、回訪、培訓推動；
老師授課的過程，理論、實務與體驗相結合，深入淺出使學員在快樂中提升自我；
實戰(zhàn)演練強調個案分析、系統(tǒng)化學習，重視學員參與及經(jīng)驗分享，通過學習，并能結合工作實務產(chǎn)出績效，使培訓達到較高的績效評估。

課程內容

課時：2天，每天7小時
課程大綱
第一天
大綱課程項目進行方式
開場
講師介紹
課程進行方式介紹
學習目的聚焦?專業(yè)講述
?破冰游戲
?小組討論
餐飲行業(yè)的特性與挑戰(zhàn)邁入服務經(jīng)濟的21世紀
餐飲行業(yè)的特性
餐飲行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
餐飲服務關鍵時刻
關鍵時刻的意義
關鍵時刻的三個層面
關鍵時刻對餐飲企業(yè)的影響?專業(yè)講述
?小組討論
飲店長工作的重要性?服務管理循環(huán)圖
倒金字塔的組織管理架構
內/外部客戶的概念
關心你的員工─店長的支持很重要
店長工作的內涵─執(zhí)行力：執(zhí)行公司策略與目標
做好店長的角色─餐飲店長三大工作介紹
現(xiàn)場管理
結果管理
人員管理?專業(yè)講述
?分組討論
店長管理工作一：現(xiàn)場的管理?服務流程管理
高效的餐飲服務流程
服務流程的實施與改進─走動管理
服務流程的監(jiān)督與揪錯
設計一套讓讓客戶驚嘆的服務流程
服務投訴管理
服務投訴處理的要點：
兩大要點
七大步驟
服務投訴處理的要點
投訴主要內容
投訴的原因分析
案例演練?專業(yè)講述
?分組討論與發(fā)表
?教學錄影帶

第二天
大綱課程項目進行方式
店長管理工作二：結果的管理?客戶滿意度管理
客戶滿意度模型介紹：
什么是客戶滿意，如何達成
產(chǎn)品與服務
了解人性需求，適時管理顧客的期待
攀越客戶滿意度的階梯：
從抱怨，不滿意，可以接受，滿意，到超越客戶期望
與客戶的溝通不可少
提升服務效能
客戶資料的建立
測評對象、調查內容及滿意度測評的關鍵
滿意度測評的操作流程
成本控制與管理
成本控制與管理直接影響營利能力
餐飲成本結構分析
固定成本/變動成本
高營利項目與低營利項目
成本控制策略
營銷策略與利潤?專業(yè)講述
?分組討論與發(fā)表
?實做練習
店長管理工作三：人員的管理?部屬培育與教導
部屬培訓與教導的目的是達成服務標準的首要工作
服務工作的“崗位培訓”
工作教導的步驟
實際演練
服務團隊建設
服務團隊的組織架構及分工
高效服務團隊的特性
團隊發(fā)展的模型
信任是團隊運作的關鍵
團隊成員的招聘（崗位核心能力）?專業(yè)講述
?分組討論
?實做練習

師資力量

備注信息