服務(wù)為王-打造五星級客服團(tuán)隊(duì)

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2012-6-14
授課顧問：	張嫣
開課時(shí)間：	2012-6-14
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-13 12:03:07

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)對→客戶管理→客服團(tuán)隊(duì)管理

課程內(nèi)容

第一章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么 1．能夠幫客戶解決實(shí)際問題 2．降低客戶操作復(fù)雜度 3．讓服務(wù)更便捷 4．改善回報(bào) 5．贏得尊重 6．超越客戶期望才造就忠誠 7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值 第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣 1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo) 3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 4．服務(wù)就是做人際關(guān)系 5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù) 6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧 第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 1．建立服務(wù)體系 服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu) 2．優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 4、控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服 1．傾聽：不僅僅是聽見 2．表達(dá)：不僅僅是說話 3．服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活 一、客戶服務(wù)的行為模式 ◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻 ◆ 服務(wù)行為模式 ◇ 行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿 ᠗
; 體諒客戶情緒 ᠗
; 如何代表公司承擔(dān)責(zé)任 ᠗
; 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 ◇ 行為模式二：診斷問題 ᠗
; 學(xué)會(huì)站在客戶的角度 ᠗
; 客戶需求的分類 ᠗
; 診斷客戶真實(shí)需求 ◆客戶要求傳遞――信息收集技巧 ◆如何保證信息的全面而有效的傳遞 ◆信息傳遞障礙與解除法 ◆信息傳遞失真的常見原因 ᠗
; 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 ◇ 行為模式三：解決問題 ᠗
; 提出建議 說的技巧 快速確認(rèn)問題的提問方式 引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧 ᠗
; 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 ᠗
; 難纏客戶的應(yīng)對 ᠗
; 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧 ᠗
; 總結(jié)回顧的重要性 ᠗
; 總結(jié)回顧的要點(diǎn) ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn) ᠗
; 外部跟進(jìn) ᠗
; 內(nèi)部協(xié)調(diào) ᠗
; 跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練 第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服 1．投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 客戶投訴產(chǎn)生的原因 客戶投訴產(chǎn)生的目的 客戶投訴產(chǎn)生的好處 企業(yè)流失客戶的主要原因 2．認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題 衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法， 來檢測客戶滿意、期望與需求 體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值； 3.客戶異議與抱怨處理技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例研討與情景演練: 投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧: 技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因 技巧二：掌控情緒 操之在我 技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉 技巧四：尋求對比原則 技巧五：尋求第三方支持 技巧六：必要時(shí)借助外力 技巧七：博取同情 技巧八:真心真意拉近距離 技巧九:適當(dāng)讓步, 給客戶優(yōu)越感 技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范 技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子 技巧十二：重視客戶挽回策略 ◆個(gè)性化服務(wù) 1-1. 前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟 1-2. 個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢 1-3. 客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法 1-4. 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制 1-5. 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù) 1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料 1-7. 案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？ ◆情感化服務(wù) 2-1. 情感化客戶服務(wù)概念 2-2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容 2-3. 情感化服務(wù)的核心要素 2-4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化 2-5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 2-6. 案例分析： 第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績效考評——向管理要績效 1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu) 2．討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立 3．組織運(yùn)作績效考評 4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。 在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制 5．人員績效考評與激勵(lì) 6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法 第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話 1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 5老客戶＝更少的費(fèi)用 6．老客戶＝豐厚的利潤 7．行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息