卓越的客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	5月29-30日
授課顧問(wèn)：	宮同昌
開課時(shí)間：	2010-5-29
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-05-24 09:39:03

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

課程目標(biāo)

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

課程內(nèi)容

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說(shuō)的能力 3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.2提高傾聽能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽力的技巧 5.2提問(wèn)的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問(wèn)題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 9.1心理壓力來(lái)源 9.2緩解心理壓力的各種方法

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