銀行員工優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	北京
授課時間：	1天
授課顧問：	楊子
開課時間：	2006-6-30
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-05-22 16:57:39

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行業(yè)客服主管及專員

課程目標(biāo)

對于金融服務(wù)業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是影響企業(yè)發(fā)展的一個重要因素。因?yàn)槟愕目蛻粲懈�多的關(guān)注和憂慮，而且承擔(dān)著比其他任何客戶都要大的風(fēng)險。一個以客戶為中心的環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能將幫助你的公司樹立信心、贏得客戶的信任、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。 本次課程，楊子老師將以大量的案例幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的服務(wù)技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！

課程內(nèi)容

一、如何建立積極心態(tài) 1、觀念的轉(zhuǎn)變 2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變 3、心態(tài)如何影響人的行為 二、建立服務(wù)意識 1、為什么要有服務(wù)意識 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么--服務(wù)的關(guān)鍵因素 4、客戶服務(wù)的等級 三、微笑服務(wù)的培養(yǎng) 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 四、觀察顧客的技巧 1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧 2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 3、觀察顧客的要求 4、目光注視技巧 五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練 1、體態(tài)----無聲的語言 2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4、身體語言的三忌 5、8種不良姿勢 六、聽的技巧 1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系 2、異地而處的傾聽 3、傾聽的障礙 4、傾聽的五個層次 七、顧客更在乎你怎么說 1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn) 2、測試需求的不同問話方式 3、恰當(dāng)?shù)奶釂? 4、顧客更在乎你怎么說 八、如何平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽 2、聽的原則和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顧客意見 6、跟蹤服務(wù) 7、六種特殊顧客的處理方法 九1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法

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備注信息