客戶忠誠度計劃與客戶體驗管理
| 開課地點: |
北京 |
| 授課時間: |
2013-03-23 |
| 授課顧問: |
曾智輝 |
| 開課時間: |
2013-03-23 |
| 市場報價: |
4800
|
| 購買價格: |
3840 |
| 審核時間: |
我要報名2013-03-21 17:11:40 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對象
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
課程目標(biāo)
1、客戶忠誠度計劃運作成功的關(guān)鍵點
2、不同行業(yè)客戶忠誠計劃的最佳模式
3、如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題 4、如何進行會員分級,實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷
5、如何設(shè)計核心會員利益
6、如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略
7、客戶體驗管理基本方法和原理
8、客戶體驗與客戶渠道運營效率及質(zhì)量的關(guān)系
9、客戶體驗研究、分析及設(shè)計方法
課程內(nèi)容
第一天 打造完美的客戶忠誠度計劃
一、剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍
1、從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
案例分析:維珍航空的常旅客計劃
2 、為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋
3、企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題
案例分析:樂購超市(TESCO)通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
二、不同行業(yè)客戶忠誠計劃的模式
1、不同行業(yè)客戶忠誠度計劃的模式(數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型)
案例分析:哈雷HOG俱樂部
案例分析:萬通“新新會社”
案例分析:Video EZY的會員計劃
案例分析:Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
三、客戶忠誠度計劃運營核心問題
1、核心客戶的定位:會員分級與分類
2、如何設(shè)計會員利益與積分計劃
3、企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃?如何管理聯(lián)盟商家?
4、如何設(shè)計會員之間的溝通渠道(會刊、網(wǎng)站與社交媒體等)
5、客戶忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析
6、如何設(shè)計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
案例分析:洲際酒店集團的“優(yōu)悅會”
案例分析:某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
案例分析:某石油銷售公司的會員營銷
案例分析:某高端商場的會員體驗設(shè)計
第二天:客戶體驗管理
一、移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化
案例分析:國外某航空公司的社會化體驗
案例分析:西門子事件與國航事件
1、 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
2、客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點
二、客戶體驗平臺改善的思路
1、服務(wù)藍圖與峰終管理
2、尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
3、服務(wù)的“終”有兩個,客戶體驗的“終”有三個
4、 從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點
案例分析:某運營商服務(wù)藍圖與峰終體驗
三、客戶體驗設(shè)計
1、尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化
2 、評估方法
3 、優(yōu)化方法
4、布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計
5、新渠道特征
6、客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
7、編織交點——客戶體驗的渠道整合
8、客戶體驗的連續(xù)性
9、自助之痛
10、一張網(wǎng)
案例分析:某運營商客戶體驗設(shè)計
案例分析:某商業(yè)銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設(shè)計
案例分析:某IT服務(wù)客戶體驗設(shè)計
四.建立客戶體驗管理的反饋機制
1 、內(nèi)部反饋系統(tǒng)
2、外部反饋系統(tǒng)
3、持續(xù)改善
案例分析:某運營商客戶體驗反饋機制
師資力量
曾智輝先生
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
專注領(lǐng)域:客戶忠誠度計劃與積分運營管理
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)<規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)<。曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司,擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心的運營管理經(jīng)驗。
中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔(dān)任首席客戶官(CCO)期間,領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略,創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟”(簡稱中城聯(lián)盟)客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席,引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時,他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”,推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
邢焱女士
英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
客戶體驗研究資深顧問
專注領(lǐng)域:客戶體驗管理
客戶體驗研究資深顧問;CC-CMM能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)專家委員會成員。著有《行動管理法——客服中心管理者的365天》一書。
邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗,及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗領(lǐng)域咨詢項目,主要集中在多渠道客戶體驗優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運營體系規(guī)劃與實施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實施輔導(dǎo)、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營銷策略等項目。
研究領(lǐng)域:
邢女士的研究興趣集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗管理,多渠道客戶體驗整合,客戶接觸渠道規(guī)劃與運營提升,客戶行為分析及管理,服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。
備注信息