超級(jí)執(zhí)行力

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年8月2日
授課顧問(wèn)：	朱綱
開(kāi)課時(shí)間：	2012-8-2
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-11 14:04:45

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店中高層管理人員、部門(mén)主管或經(jīng)理等

課程目標(biāo)

第一單元：酒店執(zhí)行力概述 第二單元：構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 第三單元：酒店執(zhí)行力的基礎(chǔ) ------- 有效管理思維 第四單元：酒店執(zhí)行力的根本 ------- 團(tuán)隊(duì)信念體系 第五單元：執(zhí)行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA)

課程內(nèi)容

一、前言： 執(zhí)行力是近幾年企業(yè)管理關(guān)注焦點(diǎn)。《執(zhí)行》一書(shū)僅在美國(guó)銷(xiāo)量就高達(dá)3
萬(wàn)冊(cè)之多，在《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》《商業(yè)周刊》名列暢銷(xiāo)書(shū)榜首!因?yàn)樗�一針�?jiàn)血地點(diǎn)出了企業(yè)當(dāng)前潛藏的要命危機(jī) 　 •為什么看似雄心勃勃的計(jì)劃總是一敗涂地？----執(zhí)行力不足！ 　 •為什么好的決策總是一而再、再而三地付之東流？----執(zhí)行力不強(qiáng)！ 　 •為什么企業(yè)剛剛做好、做大，貫徹出現(xiàn)問(wèn)題？----執(zhí)行力流失！ 　 •為什么付出比計(jì)劃多了1
倍，結(jié)果卻不到計(jì)劃收益的1/1
？----執(zhí)行力黑洞 　 •為什么企業(yè)陷入怪圈：高層怨中層，中層怪員工，員工怨高層？ ----執(zhí)行力危機(jī)！ 二、課程大綱： 第一單元：酒店執(zhí)行力概述 什么是執(zhí)行力？ 影響執(zhí)行力的五個(gè)主要因素 看看貴酒店執(zhí)行力情況如何？ 執(zhí)行力癥結(jié)在哪？ 誰(shuí)妨礙了酒店的執(zhí)行力？ 你如何檢查部屬的執(zhí)行力？ 執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們?cè)趫?zhí)行中都是什么樣的態(tài)度 如何做一個(gè)執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者 案例分析（跨國(guó)洲際酒店案例） 第二單元：構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 選擇有執(zhí)行力的酒店員工 酒店人員招聘的困惑和挑戰(zhàn) 用人中的誤區(qū) 執(zhí)行力的特質(zhì)組合 結(jié)構(gòu)化面試 構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 什么是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？ 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中的角色劃分與管理 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段 如何做好決策？ 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（巧解手鏈） 案例分析（如家的人才招募） 第三單元：酒店執(zhí)行力的基礎(chǔ) ------- 有效管理思維 心理公約團(tuán)隊(duì)共識(shí) 重要的三個(gè)管理理念 走出管理的八大誤區(qū) 實(shí)戰(zhàn)演練 第四單元：酒店執(zhí)行力的根本 ------- 團(tuán)隊(duì)信念體系 習(xí)慣 管理自我支配與控制中心 態(tài)度決定一切 沒(méi)有任何借口 ABC情緒管理理論 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 第五單元：執(zhí)行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA) Service Sense 執(zhí)行力來(lái)自卓越酒店服務(wù)意識(shí)和個(gè)性化服務(wù) 1、提高顧客滿意度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 2、做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的必備要求 1）積極的服務(wù)態(tài)度 2）觀察并預(yù)測(cè)客人需求 3）有效的關(guān)注并幫助客人 4）得體的服務(wù)語(yǔ)言 5）重視每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié) 3、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣 4、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn) 1）在服務(wù)中做好顧客期望管理 2）健全完善顧客檔案 3）倡導(dǎo)并完善服務(wù)理念 案例分析： 1）澳門(mén)威尼斯人酒店的快速退房 2）普吉島的Laguna超級(jí)酒店組合 3）三亞希爾頓豪華海景房的故事 C1 Communication 執(zhí)行力來(lái)自溝通 1、 溝通的定義 “游戲”引入正題 單向溝通與雙向溝通的區(qū)別 溝通（communication）的定義 有效的溝通（effective communication） 2、 影響溝通的障礙 案例分析（飛機(jī)失事） 團(tuán)隊(duì)溝通游戲之一 —— “天降奇 ” 團(tuán)隊(duì)溝通游戲之二 —— “螞蟻的力量” 3、 酒店跨部門(mén)的多贏溝通 1）正確的溝通準(zhǔn)則 ★ 同級(jí)相處的幾項(xiàng)原則 ★ 部門(mén)間的溝通方式 ★ 部門(mén)間的服務(wù)模式 ★ 提高部門(mén)間溝通效率的方法 2）常用溝通技巧 ★ 怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突 ★ 部門(mén)間的協(xié)作溝通技巧 ★ 部門(mén)間橫向溝通的要點(diǎn)與技巧 3）現(xiàn)場(chǎng)研討： ★ 如何處理部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事 ★ 如何對(duì)待和處理部門(mén)之間的溝通不暢問(wèn)題？ 4、 與賓客溝通的藝術(shù) 1） 正確認(rèn)識(shí)賓客 要讀懂賓客的心 客人是服務(wù)的對(duì)象 客人也是“人” 了解客人對(duì)酒店服務(wù)的需求 2） 處理好賓客的投訴 投訴的類(lèi)型 對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí) 投訴處理的原則 處理賓客投訴的程序和方法 3） 建立良好的賓客關(guān)系 4） 建立客史檔案 5） 掌握與賓客溝通的技巧 面帶三分笑 情緒管理 肢體語(yǔ)言的魅力 同理心的建立 建立品牌形象 我們都是一家人 5、 溝通中常用的語(yǔ)言技巧 1） 贊美的技巧。 2） 批評(píng)的技巧。（引入hot Stover的全新理念） 3） 迎合的技巧。 4） 語(yǔ)言溝通中的其他常用技巧 案例分析和小組討論 6、 溝通中的非言語(yǔ)技巧 1） 肢體語(yǔ)言表情 2） 傾聽(tīng)技巧 3） 情緒掌控 情境模擬和游戲互動(dòng) 7、 傾聽(tīng)與反饋（坦決式溝通模式） 1） 什么是坦決式溝通模式 2） 明確反饋方法：啤酒模式BEER 3） 傾聽(tīng)技巧 4） 如何說(shuō)“不” 8、 溝通風(fēng)格 1）溝通風(fēng)格測(cè)試 （現(xiàn)場(chǎng)診斷，了解自身溝通風(fēng)格） 2）溝通風(fēng)格認(rèn)知 （四種類(lèi)型） 3）溝通風(fēng)格在工作中的運(yùn)用 如何與不同風(fēng)格的上司進(jìn)行溝通 如何與不同風(fēng)格的下屬進(jìn)行溝通 案例分析 1、 一個(gè)蠻橫無(wú)理的客人 2、 無(wú)法升級(jí)的客房？ 游戲 C2 Culture 執(zhí)行力來(lái)自文化 1、酒店文化的塑造是提升執(zhí)行力的超強(qiáng)潤(rùn)滑劑 2、酒店文化的認(rèn)同與培育是提升執(zhí)行力的動(dòng)力 3、酒店文化的融合與完善是提升執(zhí)行力的 案例分析 漢庭連鎖的酒店文化 Delegation 執(zhí)行力來(lái)自授權(quán) Team新解 授權(quán)的含義 授權(quán)的三個(gè)重點(diǎn) 將工作交給員工 令員工對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 提供完成工作必須的資源及權(quán)力 測(cè)試: 看看您的授權(quán)技巧 授權(quán)的流程 八個(gè)不能授權(quán)的理由 授權(quán)的原則和誤區(qū) 哪些工作可以授權(quán)? 授權(quán)給哪些下屬? Video視頻案例分享 Motivation 執(zhí)行力來(lái)自有效激勵(lì) 執(zhí)行力中的激勵(lì) 五種激勵(lì)理論在管理中的應(yīng)用 激勵(lì)金字塔 激勵(lì)百寶箱 如何留住執(zhí)行人才 實(shí)戰(zhàn)模擬 A Coach 執(zhí)行力來(lái)自教練教導(dǎo) ◆ 如何教導(dǎo)您的下屬 介紹整體情況 逐步解釋 總結(jié)鼓勵(lì) 專(zhuān)業(yè)教練技巧 鼓勵(lì) 建議 贊賞 Video視頻案例分享 第七單元：執(zhí)行力的制勝法寶 ------- 高效管理工具 (PPT) Process over power 流程大于權(quán)力 PDCA PDCA循環(huán)

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