數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2011年12月10－11日
授課顧問(wèn)：	孫媛
開(kāi)課時(shí)間：	2011-12-10
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-11-07 13:47:42

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心中高層管理人員

課程目標(biāo)

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn) 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
11年12月 1
-11日   培訓(xùn)地點(diǎn)：北 京 【課程背景】 數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來(lái)，以找出所研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。在實(shí)用中，數(shù)據(jù)分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當(dāng)行動(dòng)，提升績(jī)效。 企業(yè)已經(jīng)積累了龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營(yíng)銷概念(例如:顧客細(xì)分與客戶分析，一對(duì)一營(yíng)銷，主動(dòng)營(yíng)銷..等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購(gòu)及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更記錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營(yíng)銷人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，從而達(dá)到利潤(rùn)最大化。 【培訓(xùn)目的】 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題 【培訓(xùn)方式】 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 【課程大綱】 數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程 目標(biāo)：數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用 呼叫中心管理的三因素和四模塊 什么是平衡的績(jī)效管理體系 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值 明確追蹤指標(biāo) 合理設(shè)定目標(biāo) 有效數(shù)據(jù)收集 綜合數(shù)據(jù)分析 持續(xù)績(jī)效提升 數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù) 目標(biāo)：數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值 明確追蹤指標(biāo) 客戶的聲音 流程的聲音 員工的聲音 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則 數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇 目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和分析方法 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面 分析方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法 趨勢(shì)分析法 趨勢(shì)分析法的主要作用 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題 對(duì)比分析法詳 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域 對(duì)比中要注意目標(biāo) 對(duì)比分析法案例分析 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例 分布分析法 分布分析法的應(yīng)用 分布分析圖詳解 CPK分析 分布分析法綜合案例 數(shù)據(jù)分析方法提升篇 目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系 對(duì)照關(guān)系 制約關(guān)系 因果關(guān)系 散點(diǎn)圖的主要要素 細(xì)化推理法 時(shí)間維度的細(xì)化 人員維度的細(xì)化 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？ 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

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