呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2011-11-26
授課顧問(wèn)：	楊京津
開(kāi)課時(shí)間：	2011-11-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-10-27 10:11:05

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心負(fù)責(zé)人，呼叫中心流程管理人員，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

課程目標(biāo)

業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì) 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 時(shí) 間：2
11年11月 26-27 日   地 點(diǎn)：北京 課程目標(biāo)： 業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響 課程特色： 流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 學(xué)員掌握流程分析、長(zhǎng)期管理和優(yōu)化的基本方法； 學(xué)員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經(jīng)驗(yàn)； 適用對(duì)象： 呼叫中心負(fù)責(zé)人 呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理 培訓(xùn)形式： 主要形式 對(duì)學(xué)員的好處 小組討論 充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象。 角色練習(xí) 通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員在以后工作中有意識(shí)地去運(yùn)用課程中的方法，真正做到學(xué)以致用。 錄音分析 加深學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的理解、提高學(xué)習(xí)興趣。 溝通游戲 讓學(xué)員對(duì)于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時(shí)也易于理解。 經(jīng)驗(yàn)分享 學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)分享，是提高學(xué)習(xí)效果的一個(gè)有利方法。 課程內(nèi)容： 流程定義與構(gòu)成要素 何謂流程 流程的構(gòu)成要素 流程創(chuàng)造價(jià)值周期 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 呼叫中心流程管理范圍 分析與界定業(yè)務(wù)范圍 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系 設(shè)立流程管理的KPI體系 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù) 流程的梳理與分級(jí)管理 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程 杜絕流程管理中的浪費(fèi) 6sigema問(wèn)題分析法：頭腦風(fēng)暴 6sigema問(wèn)題分析法：魚(yú)骨圖 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系 腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系 執(zhí)行效果跟蹤分析 流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號(hào) 過(guò)程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理

師資力量

備注信息