361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂、高效的運(yùn)營(yíng)管理者

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年12月9-10日
授課顧問：	李文香
開課時(shí)間：	2010-12-9
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-09-30 11:35:32

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話中心主管、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)方式： ※ 課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個(gè)模塊的分享都會(huì)從思維模式——簡(jiǎn)單哲理——問題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個(gè)層面進(jìn)行。 ※ 案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營(yíng)造一個(gè)體驗(yàn)的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的氛圍中把握自己的角色，透過個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識(shí)，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn)； ※ 實(shí)戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗(yàn)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的藝術(shù)精髓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實(shí)戰(zhàn)演練，在專家的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突； ※ 體驗(yàn)分享。在培訓(xùn)的各個(gè)篇章中，會(huì)穿插學(xué)員的體驗(yàn)分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能； ※ 培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學(xué)知識(shí)，并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧，使學(xué)員更充分地進(jìn)入到與專家及學(xué)習(xí)者共同體的互動(dòng)氛圍中，深刻理會(huì)管理藝術(shù)。 參與目的 ※ 突破運(yùn)營(yíng)管理固有思維，通過全新的361度思維模式，找到簡(jiǎn)單、快樂、高效工作的魔法棒； ※ 使管理者自己從繁重的工作中解脫出來，真正實(shí)現(xiàn)“管理”職能；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打“勝仗”； ※ 通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)和操作方法，避免陷入運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。 ※ 掌握3
個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使管理輕松高效。 ※ 通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.

課程內(nèi)容

第一篇 做客戶中心的舞者 目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。 1) 客戶中心的1度C管理 2) 如何成為內(nèi)行管理者 3) 每天學(xué)會(huì)做三件事 4) 客戶中心五大管理要素自我審視——361
工具：五大要素測(cè)試表 5) 管理者綜合技能自我審視——361
工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表 6) 你的價(jià)值在哪里？——361
工具：價(jià)值檢驗(yàn)表 7) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——361
工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表 第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章 目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法 1) 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑 2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系 3) 伯樂和千里馬 A. 哲理故事分享 B. 人力招聘誤區(qū) C. 人力招聘361度思維 D. 人力招聘新流程 E. 人力招聘新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理 F. 人力招聘361
工具  工具一：7步走招聘工具  工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則 4) 如何使好的人才變成最適合的人才 A. 哲理故事分享 B. 客戶中心培訓(xùn)誤區(qū) C. 客戶中心培訓(xùn)361度思維 D. 客戶中心培訓(xùn)新課程體系 E. 客戶中心培訓(xùn)新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理 F. 客戶中心培訓(xùn)新工具  工具一：?jiǎn)T工招聘檔案表  工具二：?jiǎn)T工需求多維度調(diào)查表  工具三：培訓(xùn)年度計(jì)劃表 5) 發(fā)揮激勵(lì)的最大效用 A. 哲理故事分享 B. 一線員工激勵(lì)的誤區(qū) C. 8
、9
后人力激勵(lì)361度思維 D. 打造“激勵(lì)場(chǎng)” E. 誰來激勵(lì)誰？ F. 激勵(lì)管理361
工具  工具一：激勵(lì)的SMART和ARS原則；  工具二：十獎(jiǎng)十不獎(jiǎng)工具 6) 現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律 A. 哲理故事分享 B. 現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū) C. 現(xiàn)場(chǎng)管理的361度思維 D. 現(xiàn)場(chǎng)情緒調(diào)控和數(shù)字調(diào)控 E. 排班和班會(huì)的藝術(shù)化 F. 現(xiàn)場(chǎng)管理361
工具  工具一：基層班組長(zhǎng)管理的蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法；  工具二：負(fù)性思維識(shí)別工具；  工具三：積極行為激活工具；  工具四：現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表 7) 知識(shí)管理的神秘園 A. 哲理故事分享 B. 知識(shí)管理的誤區(qū) C. 知識(shí)管理的361度思維 D. 知識(shí)管理的體系化 E. 知識(shí)管理的虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 F. 知識(shí)管理361
工具  工具一：知識(shí)庫共享表；  工具二：知識(shí)庫定期評(píng)估優(yōu)化表； 8) 發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼 A. 哲理故事分享 B. 數(shù)字管理的誤區(qū) C. 數(shù)字管理的361度思維 D. 數(shù)字管理的體系化 E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論 F. 績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善 G. 數(shù)字管理361
工具  工具一：數(shù)據(jù)績(jī)效分類表；  工具二：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)相關(guān)報(bào)表列表參考； 9) 把好質(zhì)量的天平 A. 哲理故事分享 B. 質(zhì)量管理的誤區(qū) C. 質(zhì)量管理的361度思維 D. 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善 E. QA還是QC？ F. 質(zhì)量管理的虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理 G. 質(zhì)量管理361
工具  工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；  工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具； 1
) 把珍珠串起來——流程的美妙應(yīng)用和優(yōu)化 A. 哲理故事分享 B. 流程管理的誤區(qū) C. 流程管理的361度思維 D. 流程管理與績(jī)效和崗位的綁定 E. 流程管理的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) F. 流程管理361
方法和工具 第三篇 IT技術(shù)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的牽引 A. 哲理故事分享 B. IT技術(shù)管理的誤區(qū) C. IT管理的361度思維 D. 技術(shù)如何引領(lǐng)運(yùn)營(yíng) E. 361
工具——客戶中心技術(shù)管理的思維參考框架 第四篇 領(lǐng)導(dǎo)就是喚醒生命 A. 哲理故事分享 B. 誰是領(lǐng)導(dǎo)者 C. 管理的361度思維 D. 領(lǐng)導(dǎo)者的十項(xiàng)人格特質(zhì) E. 領(lǐng)導(dǎo)者的四大技能：時(shí)間管理、授權(quán)、溝通、輔導(dǎo) F. A+領(lǐng)導(dǎo)的361
工具  工具一：個(gè)人心態(tài)調(diào)整工具；  工具二：個(gè)人心理突破工具；  工具三：個(gè)人有效溝通工具  工具四：面向未來的管理者模型  工具五：個(gè)人管理巡檢工具  工具六：經(jīng)理職業(yè)化的MKASH原則  工具七：工作反應(yīng)和情緒反應(yīng)管理工具 第五篇 快樂結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動(dòng)交流

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