如何構建卓越服務管理體系

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2014-04-25
市場報價：	3280
購買價格：	2624
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-04-25 2天
審核時間：	我要報名2014-04-24 16:59:51

　　

 

　　課程目標

　　1、幫助服務管理者和服務人員樹立卓越服務的意識

　　2、幫助服務管理者和服務人員理解服務體系的重要性

　　3、了解卓越服務體系構建和運營的關鍵因素，實現(xiàn)客戶服務管理的系統(tǒng)化

　　4、有效推動卓越服務管理體系中服務團隊高效管理，發(fā)揮服務團隊效能

　　5、有效加強卓越服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度

　　6、加強客戶服務關系管理，提升企業(yè)服務競爭力

　　課程內(nèi)容

　　一、卓越服務體系的建立

　　什么是卓越服務

　　什么是卓越服務體系

　　卓越服務管理體系應該怎樣建立

　　卓越服務體系創(chuàng)建的5個關鍵因素

　　如何通過卓越服務體系打造核心競爭力

　　服務影像：什么是卓越服務

　　二、構建服務戰(zhàn)略體系，打造卓越服務品牌

　　什么是服務戰(zhàn)略

　　如何制訂服務戰(zhàn)略

　　什么是服務品牌

　　服務品牌的打造與服務差異化

　　服務品牌識別與推動

　　三、構建服務管理體系，推動服務流程化標準化

　　服務流程和服務標準的作用

　　如何確定服務流程和服務標準

　　如何運用服務流程和提升服務水準

　　 服務流程的意義

　　 服務禮儀與形象的統(tǒng)一

　　 服務流程與標準的有效統(tǒng)一

　　 服務團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

　　 服務管理的有效統(tǒng)一

　　案例練習：服務場景設計---是表演還是環(huán)檢

　　四、構建團隊成長體系，有效提供高品質(zhì)服務

　　服務團隊的構建和管理

　　如何優(yōu)化服務團隊的服務過程

　　服務團隊服務能力的快速提升方法

　　服務團隊的目標管理與推動

　　服務團隊的激勵與ESS

　　啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升

　　案例練習：服務團隊工作的推動技巧

　　五、構建服務能力訓練體系，有效提升服務技能

　　與客戶溝通最容易忽略的技巧

　　問題的重要性

　　如何通過溝通掌控和影響客戶

　　傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

　　鎖定客戶需求，有效管理客戶期望

　　客戶的性格類型與服務心理分析

　　針對不同行為類型客戶的服務方案

　　學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力

　　六、構建服務反應體系，有效管理抱怨與投訴

　　客戶分類與客戶投訴原因分析

　　客戶投訴處理的第一原則

　　卓越服務必須通曉的抱怨投訴處理技能

　　投訴的及時封閉與管理

　　如何使客戶信息效益最大化

　　案例分析：誰動了我的方向盤

　　七、構建服務價值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務

　　什么是服務價值展示體系

　　二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

　　USP理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

　　服務價值的呈現(xiàn)方法

　　服務價值展示中的impact

　　學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習

　　八、構建客戶關系管理體系，有效服務核心客戶

　　客戶關系的建立與維系

　　如何對客戶進行分類管理

　　不同類別客戶的服務戰(zhàn)略

　　重點管理核心客戶，有效運用服務營銷

　　案例練習：回訪與跟蹤。

　　課程總結

　　師資力量

　　宋老師

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

　　美國SPX集團公司高級講師

　　德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師

　　宋先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和10年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

　　主講課程：

　　《客戶心理與溝通》

　　《跨部門溝通》

　　《企業(yè)管理中的有效溝通》

　　《五星客戶服務》

　　《客戶投訴處理技巧》

　　《顧問式服務技巧》

　　《服務管理與服務營銷》

　　《客戶滿意度管理》

　　《品牌管理》

　　《客戶分類管理與核心客戶服務》

　　《構建卓越服務體系、打造高品質(zhì)客戶服務》

　　服務客戶：

　　奧迪中國、上海通用、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設備、阿法拉伐流體設備、一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。