營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐

開課地點：	北京
授課時間：	2
授課顧問：	史雁軍
開課時間：	2014-11-21
市場報價：	5280
購買價格：	4224
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-04-25 2   北京 2014-11-21 2
審核時間：	我要報名2014-03-05 11:03:52

　　

　　課程背景

　　客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗，超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。

　　我們精心設計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念，以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。

　　課程對象

　　任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士

　　總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務總監(jiān)

　　客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)

　　客戶服務從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)

　　電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務總監(jiān)、在線服務經(jīng)理)

　　從事客戶洞察與客戶分析的人員

　　課程收益

       通過該課程的學習，您將收獲到：

　　掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。

　　掌握如何設計客戶體驗策略和高階路徑。

　　深刻理解"體驗哲學"并知道如何應用。

　　理解如何將情感和潛意識融入體驗設計。

　　掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。

　　理解客戶體驗的關鍵要素以及如何應用。

　　理解如何設計客戶的網(wǎng)絡接觸體驗。

　　如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。

　　掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。

　　掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。

　　多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。

　　“邁向客戶體驗專家的堅實一步!”

　　本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐：

　　金融服務

　　保險服務

　　零售服務

　　互聯(lián)網(wǎng)與電子商務

　　通信服務

　　汽車服務

　　航空服務

　　酒店服務

　　會員服務

　　B2B客戶體驗

　　“這些企業(yè)原來是這樣成功的”

　　研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領先企業(yè)的卓越體驗實踐。

　　感興趣嗎?來確認時間，更多精彩，盡在現(xiàn)場!

　　課程內(nèi)容

　　1、體驗是什么?

　　擁抱客戶體驗的時代

　　理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢

　　為什么身邊有如此多失敗的體驗?

　　全面的客戶體驗是什么?

　　客戶體驗管理應該做些什么?

　　“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認識”

　　2、體驗管理的策略和路徑

　　理解客戶體驗管理的成熟度模型

　　定義體驗遠景，走向差異化競爭

　　七個提升客戶體驗的關鍵策略問題

　　客戶體驗管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些?

　　企業(yè)如何設定體驗管理的實施路徑?

　　“理解客戶體驗的成功路徑”

　　3、如何描述體驗的全景藍圖?

　　案例：美妙的歐洲之旅

　　體驗的藍圖：接觸、互動與參與

　　如何設計客戶體驗的完整旅程?

　　如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?

　　讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅

　　“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”

　　4、如何聆聽客戶的聲音?

　　案例：每日聆聽計劃

　　如何走進客戶的世界?

　　客戶會告訴你的事

　　理解客戶體驗的6種訴求

　　MOT：從關鍵時刻到信任時刻

　　“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”

　　5、如何設計客戶體驗?

　　案例：最后的關愛

　　體驗如何影響客戶的行為?

　　客戶體驗的關鍵要素有哪些?

　　設計極致的體驗，干掉愚蠢的規(guī)則

　　駕馭未來：營造難忘的客戶旅程

　　“掌握了體驗設計和改進的精要”

　　6、如何贏得體驗的成果?

　　案例：被寵壞了的客戶

　　平庸的體驗，注定是遺忘的

　　如何發(fā)現(xiàn)和修復客戶體驗的問題?

　　如何超越不斷提升的客戶期望?

　　管控，讓體驗就緒

　　“理解收獲體驗的成果來之不易”

　　7、如何對體驗進行度量?

　　案例：1%的提升與100%的改變

　　如何分層設定體驗的三類關鍵指標?

　　如何對客戶體驗的效果進行測量?

　　如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?

　　如何綜合測量結果評價體驗水平?

　　“測量讓體驗保持新鮮的活力”

　　8、如何營造體驗文化?

　　案例：體驗非凡的時刻

　　如何贏得員工的參與?

　　體驗文化的力量，接納到蛻變

　　走到一起，如何突破體驗文化的障礙?

　　體驗的未來：貫穿一切

　　“研修結束時，得到了大量有價值的方法”

　　講師介紹

　　史雁軍

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁

　　國內(nèi)權威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

　　專注領域：客戶管理

　　史雁軍先生專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)了AMT客戶價值營銷方法論和領先同行業(yè)的先進客戶管理解決方案CARE體系，該體系實現(xiàn)了以客戶為中心的價值導向，致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領導企業(yè)提供分析型客戶管理，關系型忠誠營銷以及體驗型服務營銷三種解決方案，為企業(yè)提供全方位的客戶管理服務。

　　史雁軍先生在客戶管理、忠誠營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運營管理經(jīng)驗，包括十余年專業(yè)咨詢服務經(jīng)驗，七年國際航空服務營銷管理經(jīng)驗以及多年的金融行業(yè)服務營銷運營管理經(jīng)驗。史雁軍先生參與的國泰君安證券君弘俱樂部項目，使得國泰君安實現(xiàn)了以俱樂部模式為服務營銷載體，并開始了從證券交易通道提供商向證券投資咨詢服務商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引領中國證券行業(yè)進入精細化服務新時代。

　　史雁軍先生服務過的客戶包括：

　　招商銀行、中國銀行、建設銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行

　　中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會人壽等保險集團

　　國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構

　　中國移動、中國聯(lián)通、中國電信集團總部及數(shù)十家省市級公司

　　微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團、萬通集團等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團

　　中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

　　新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

　　中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團