會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理與會(huì)員忠誠(chéng)度提升課程班

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	曾智輝
開(kāi)課時(shí)間：	2013-11-14
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	4800
購(gòu)買價(jià)格：	3840
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   北京 2013-11-14 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-10-15 18:35:19

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān);客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員;客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理;品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管;客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理;客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管;客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理;客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管;信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管;運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

　　課程目標(biāo)

　　1、如何找到有價(jià)值的客戶

　　2、如何針對(duì)客戶做分類分級(jí)

　　3、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷

　　4、如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益

　　5、如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理

　　課程背景

　　建立客戶忠誠(chéng)度是越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)和追求的目標(biāo)。美國(guó)某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過(guò)連鎖的運(yùn)營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過(guò)會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營(yíng)模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對(duì)最好的捆綁兄弟;讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營(yíng)銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營(yíng)銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f(shuō)，“會(huì)員制營(yíng)銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶忠誠(chéng)度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。

　　然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。

　　課程內(nèi)容

　　第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐

　　企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析

　　案例分析：樂(lè)購(gòu)超市(TESCO)通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

　　第二塊：目標(biāo)會(huì)員的定位與識(shí)別

　　如何確定你的目標(biāo)會(huì)員

　　如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)

　　正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值

　　第三塊：如何選擇正確的會(huì)員利益

　　會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)

　　客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

　　如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益

　　服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力

　　第四塊：如何設(shè)計(jì)一個(gè)完美的積分計(jì)劃

　　積分的實(shí)質(zhì)是什么?

　　積分計(jì)劃當(dāng)中應(yīng)該包括哪些類別的積分

　　積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計(jì)算

　　積分有效期的設(shè)計(jì)

　　積分合并與流通的設(shè)計(jì)

　　積分來(lái)源渠道與積分交易的考慮

　　第五塊：會(huì)員體驗(yàn)管理

　　會(huì)員體驗(yàn)管理

　　通過(guò)客戶體驗(yàn)管理(CEM)的方法來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　“峰終理論”給我們的啟示

　　案例分析：某大型購(gòu)物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

　　第六塊：會(huì)員俱樂(lè)部需要與客戶建立一個(gè)什么樣的溝通渠道

　　從“歡迎”到“請(qǐng)您回來(lái)”的溝通

　　各種會(huì)員溝通方式分析

　　會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

　　會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)

　　俱樂(lè)部對(duì)外溝通與品牌管理

　　第七塊：會(huì)員運(yùn)營(yíng)的核心：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的三大工程(案例：ABC銀行信用卡中心開(kāi)展持卡客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷)

　　數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化

　　數(shù)據(jù)收集的方法(案例：VedioEZY完美數(shù)據(jù)收集實(shí)現(xiàn)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷)

　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)集市

　　數(shù)據(jù)精練方法

　　數(shù)據(jù)融合方法

　　市場(chǎng)工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略

　　客戶細(xì)分(分級(jí)服務(wù)、分類營(yíng)銷)

　　客戶生命周期管理策略制定

　　目標(biāo)客戶獲取(案例：中國(guó)聯(lián)通VIP客戶獲取)

　　新客戶激活與管理

　　客戶價(jià)值提升(動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及管理)

　　客戶挽留與重獲

　　師資力量

　　曾智輝

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家

　　清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。

　　曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心(呼叫中心)的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專家。同時(shí)，他還是：

　　中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等)，結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐(中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等)，通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。

　　中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書(shū)。

　　中國(guó)最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。

　　中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官(CCO)期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。