企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2013-8-23
授課顧問：	朱志國(guó)
開課時(shí)間：	2013-8-23
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-08 15:39:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

公關(guān)部

課程目標(biāo)

[ 課程目標(biāo) ] ☆ 分析典型案例，幫助學(xué)員了解危機(jī)的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)預(yù)判斷危機(jī) ☆ 梳理危機(jī)脈絡(luò)，探尋危機(jī)發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會(huì)控制危機(jī) ☆ 演練應(yīng)對(duì)過程，推演預(yù)警，應(yīng)對(duì)過程，學(xué)會(huì)處理危機(jī) ☆ 分享制度流程，教會(huì)學(xué)員編寫體系文件和工具，學(xué)會(huì)預(yù)防危機(jī)

課程內(nèi)容

一、危機(jī)的概念 案例 1) 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)； 2) 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精； 3) 惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳； 4) 管理失當(dāng)引發(fā)：達(dá)芬奇家具假進(jìn)口；味千拉面骨湯門； 5) 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職； 6) 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包 7) 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物； 8) 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格； 二、危機(jī)處理的333原則 （一）三度原則 1、速度  1）四小時(shí)內(nèi)正式反應(yīng)？  2）直接針對(duì)質(zhì)疑？  3）要有更強(qiáng)渠道  4）案例：某奶粉典超標(biāo)事件 2、態(tài)度  1）誠(chéng)懇是首要的態(tài)度  2）真相是最好的告知  3）可以不說但千萬不能說謊  4）態(tài)度的關(guān)鍵：誠(chéng)懇，主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng) 3、尺度  1）只講事實(shí)，少發(fā)評(píng)論  2）話不要說得太滿  3）切莫牽扯他人  4）猶豫是大忌 （二 ）三一原則 1． 一個(gè)口徑 1）要有文字的聲明 2）內(nèi)部要培訓(xùn) 3）不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán) 4）不要采取對(duì)抗的方式；有理不在聲高  5）理直氣壯在心；理直氣和在表  6）靈活按照口徑說話  7）前后一致  8）發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清 2. 一個(gè)出口  1）誰(shuí)先說，誰(shuí)后說，誰(shuí)不說，要明確  2）常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時(shí)新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人  3）與發(fā)言人的配合  4）領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時(shí)機(jī) 3. 一個(gè)幫手  1）自己說一萬句不如幫手說一句  2）受眾如何看待幫手  3）如何尋找 “幫手”？  4）幫手的典型特征  5）與幫手的溝通原則 （三）、三步原則 1、 研判：張弛有度 2、 出戰(zhàn)：干脆利落 3、 結(jié)案：以儆效尤 四、危機(jī)處理中的策略 （一）內(nèi)部策略 1、組織  1）危機(jī)處理小組  2）新聞發(fā)言人  3）幫手  4）內(nèi)控相關(guān)人員、 2、分析會(huì)議  1）誰(shuí)  2）通過誰(shuí)  3）說什么  4）相關(guān)的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)想要什么  5）媒體最關(guān)心的問題 3、時(shí)間  1）多久反應(yīng)  2）反應(yīng)時(shí)機(jī)  3）最快渠道是什么 4. 口徑  1）見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？  2）一步到位，誠(chéng)懇面對(duì)  3）自圓其說  4）幫手多說 6、渠道  1）直截了當(dāng)  2）盡量弱化影響  3）惡狗怕粗棍 7、利益相關(guān)方  1）擒賊先擒王  2）致歉是雙刃劍  3）承諾要留神  4）傾聽就是給尊嚴(yán)給臺(tái)階。  5）有理不在聲高 8、責(zé)任人  1）替罪要小心  2）引咎應(yīng)該是文化  3）戴罪立功 （二）、媒體策略 1、直面媒體  1）它想干嘛？  2）不可被要挾  3）有理走遍天下？  4）學(xué)會(huì)與魔鬼打交道？ 2、兩肋插刀  1）說出令人信服的事實(shí)  2）聲音要更大  3）感謝罵你的人  4）讓別人同情不如讓別人理解和接受 3、記者面對(duì)負(fù)面的五大心態(tài)  1）你的壞消息就是記者的好消息  2）沒名氣，誰(shuí)理你？  3）探秘是記者的天職！  4）記者自以為最有良知  5）拍磚要拍出自己的風(fēng)格來 4、面對(duì)媒體的大忌  1）沉默不語(yǔ)，怠慢是最大的不恭  2）無可奉告，無言是極端的傲慢  3）掩蓋事實(shí)，欲蓋彌彰  4）推諉他人，無擔(dān)當(dāng)最令人不齒  5）反唇相譏，譏諷是不自信的體現(xiàn)  6）態(tài)度僵硬，簡(jiǎn)單反應(yīng)出無能  7）聲音雜亂，無序容易給人機(jī)會(huì) 5、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)  1）負(fù)面消息減少  2）第三方為你說話  3）媒體不見新點(diǎn)  4）受眾開始理解  5）正面消息上升 6、召開記者招待會(huì)  1）記者招待會(huì)的準(zhǔn)備：  2）在召開記者招待會(huì)時(shí)，要注意的幾點(diǎn)： 五、危機(jī)管理的五大要點(diǎn) 1. 一把手如履薄冰的憂患意識(shí) 2. 完整而運(yùn)作有效的管理體系 3. 常備不懈的配套資源 4. 專職，專業(yè)，專斷的獨(dú)立機(jī)構(gòu) 5. 兩肋插刀的外圍朋友 六、媒體關(guān)系十點(diǎn)忠告 1. 對(duì)媒體要敬畏 2. 坦誠(chéng)很重要 3. 不要厚此薄彼 4. 日常維護(hù) 5. 記者也是人 6. 喝水不忘挖井人 7. 要有鐵兄弟 8. 錢不一定萬能，但沒錢萬萬不能 9. 永不交惡 1
. 不惹事，也不怕事 七、危機(jī)體系管理制度和工具 1. 危機(jī)體系建設(shè) 2. 應(yīng)對(duì)危機(jī)的SOP手冊(cè) 3. 危機(jī)節(jié)點(diǎn)管理 4. 內(nèi)審 5. 預(yù)案 6. 危機(jī)信息提報(bào) 7. 新聞發(fā)言人管理 8. 公共關(guān)系維護(hù) 9. 信息披露 1
. 危機(jī)公關(guān)小組管理 11. ………. 八、危機(jī)應(yīng)對(duì)最高境界——借勢(shì)傳播111 1. 勢(shì)在哪？如何借？ 2. 可遇不可求，功夫要下夠 3. 借勢(shì)傳播的“111”法則 案例：“從1：1：1到1：1
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”的深圳故事 九、模擬情景演練 練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練— 危機(jī)事件研判分析 練習(xí)二：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練二 召開記者招待會(huì)

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