妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012-8-18
授課顧問：	孫媛
開課時(shí)間：	2012-8-18
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-20 12:01:33

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營管理人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： ※ 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率 ※ 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀 ※ 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具 ※ 通過九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法 培訓(xùn)方式： 課程講授 + 案例分析 + 工具使用

課程內(nèi)容

課程安排： 第一篇 平衡績效管理體系回顧  數(shù)字化管理的價(jià)值和作用  呼叫中心的績效指標(biāo)體系 1，客戶滿意度；2、速度指標(biāo)；3、質(zhì)量指標(biāo)；4、效率和收益  收據(jù)收集的五個(gè)原則  數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素 第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表  平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集 1、2
個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo)； 2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法； 3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況  績效追蹤表分析 1、 趨勢對(duì)比圖；2、效率的漏斗分析；3、速度和效率的相關(guān)性分析  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第三篇 員工績效報(bào)表  員工績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集 1、 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義； 2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績 3、日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；4、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法  員工報(bào)表分析 1、 員工的Score Card 和蛛狀圖；2、員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能 2、 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第四篇 小組績效報(bào)表  小組績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集  小組績效報(bào)表分析 1、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢？；2、小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第五篇 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表  業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集 1、 時(shí)段數(shù)據(jù)；2、日、周、月數(shù)據(jù)；3、數(shù)據(jù)的備注和剔除  業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用 1、 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；2、話量預(yù)測  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第六篇 時(shí)段業(yè)績報(bào)表  時(shí)段業(yè)績報(bào)表數(shù)據(jù)的收集 1、 什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；2、時(shí)段報(bào)表的收集方法  時(shí)段報(bào)表分析 1、 通過時(shí)段業(yè)績調(diào)整排班和現(xiàn)場；2、通過時(shí)段業(yè)績看員工滿意度  實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析 第七篇 人員上崗漏斗  從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟 1、 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；2、人員上崗漏斗的主要要素和表格制作  人員上崗漏斗分析 1、 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用；2、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量 2、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第八篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)  業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集 1、 客戶滿意度；2、質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)  業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析  業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第九篇 呼叫中心成本模型  呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集 1、 呼叫中心幾類常見成本；2、按照不同緯度觀察成本 3、成本中的邊際成本和固定成本  呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第十篇 呼叫中心的收益漏斗  呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集 1、 呼入電話的收益漏斗；2、漏斗中比例的計(jì)算  呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析 1、 一個(gè)電話的收益趨勢；2、了解收益提升和下降的根源問題  實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 第十一篇 績效提升綜合案例分析  實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn) 1、 服務(wù)水平和員工效率；2、每電話收益的提升；3、如何降低成本和收益的比例？

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