危機公關(guān)技巧提升及實戰(zhàn)演練

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年9月22-23日
授課顧問：	葉東
開課時間：	2012-9-22
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-02 14:04:58

　　

學習對象

1.董事長、總裁及其它董事會成員 ;2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 ;3.首席危機官（危機管理小組組長） ;4.公關(guān)部經(jīng)理 ;5.新聞發(fā)言人 ;6.其它中高層管理人員;

課程目標

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性； 2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響； 3、學會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧； 4、協(xié)助學員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應急團隊； 5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ； 6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力； 7、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫； 8、掌握網(wǎng)絡輿情管理體系的建立方法與具體要點； 9、實戰(zhàn)演練案例訓練學員的臨場反應能力以及團隊配合力； 1
、實戰(zhàn)演練案例學會如何應對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

課程內(nèi)容

【涉及案例】： 7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。 【課程大綱】： 一、危機管理概論 1、什么是危機 A、危機的概念　　 B、危機的六個特點 2、危機的四個階段 A、危機潛伏期　B、危機爆發(fā)期　 C、危機延續(xù)期　　D、危機痊愈期 3、有關(guān)危機的三個法則 A、海恩法則　　B、蝴蝶效應　　C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則　　B、AISAS法則 6、危機的類型 7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織 8、危機管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則　B、制度保障原則　C、預防第一原則　D、全局利益原則 E、 勇于擔責原則　F、積極主動原則 9、中國式危機公關(guān)的三層含義 A、政府　　B、媒體　　C、消費者 案例：寶潔SK2事件 案例：百度裁員事件 案例：立邦漆中國龍廣告事件 案例：周久耕事件 二、危機預警系統(tǒng)的建立 1、風險信息的收集與應對策略 （1）收集潛在的風險信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等 B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū) （2）評估風險 A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息 B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風險信息對策研究 （3）危機的出現(xiàn) 2、預警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計 （1）信息暢通 A、危機信息報告書 B、危機事件報告書 （2）內(nèi)部人員權(quán)責清晰 （3）確保有危機管理小組 （4）有一整套的授權(quán)體系 3、危機管理小組的建立 （1）危機管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導者 1、領(lǐng)導者應具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下 2、領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當言論 案例：光明回爐奶事件 3、領(lǐng)導者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員 C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務主管 G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖 （2）危機管理人員選擇的三大標準 （3）危機管理團隊成員配置的五個小建議 4、企業(yè)危機預警的信號 （1）預警信號一：銷售額與利潤 （2）預警信號二：財務指標 （3）預警信號三：員工表現(xiàn)差 （4）預警信號四：老板事必躬親 （5）預警信號五：人力資源費負擔過重 三、危機處理的步驟與策略 1、危機處理的五種錯誤心理 2、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對 3、危機處理的兩個核心問題 4、危機處理的兩個維度 （1）事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換 （2）價值層面：迎合、引導、重建 5、危機溝通的三大原則 （1）3F原則 （2）3O原則 （3）3T原則 6、危機處理的五個步驟 A、分析判斷：四個要點 B、制定目標：定性、定量分析 C、策略制定：四個階段的策略 D、組織策劃：三個步驟 E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題 7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點 8、關(guān)鍵時刻的正確反應及操作要點 9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序 1
、公眾對危機信源的可信性評估 11、危機處理中的隔離策略 （1）時間：多久反應比較合適？對內(nèi)或者對外 （2）制度：制度隔離的幾個要點 （3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點 （4）網(wǎng)絡：網(wǎng)絡隔離的四大方式 （5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息 （6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟 （7）責任人：處理責任人常用的招式 （8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟 12、與消費者溝通的三個層面 （1）態(tài)度層面：六個要點 （2）行為層面：四個要點 （3）行動層面：四個要點 案例：日本地震的啟示 案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法 案例：河南航空伊春空難事件 案例：雙匯瘦肉精事件 案例：惠普蟑螂門事件 案例：圣元奶粉激素門事件 案例：力帆汽車側(cè)翻門事件 案例：錦湖輪胎曝光門事件 案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件 案例：西門子/百度裁員危機 四、媒體關(guān)系建立與維護的十大問題 1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞 正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系 2、企業(yè)為什么被曝光 企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點 企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差 民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當 新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導 3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣 關(guān)注敏感問題 自己制造新聞點 給急著獨特的內(nèi)容 新瓶裝舊酒 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動 目標指向最合適的記者 利用好新聞淡季 將新聞發(fā)布渠道擴大化 發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機 適度炒作 4、面對媒體的大忌 保持沉默 掩蓋事實 推諉他人 對記者反唇相譏 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心 沒有統(tǒng)一的信息源頭 最高領(lǐng)導人過早出場 5、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備：形象、內(nèi)容、觀點 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言 永遠不能與記者說的十五句話 6、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關(guān)注度（圖） 媒體在危機傳播中的價值排序（圖） 媒體在危機傳播中的議題排序（圖） 記者溝通法則（一） 記者溝通法則（二） 記者溝通法則（三） 記者溝通法則（四） 記者溝通法則（五） 7、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策 8、新聞發(fā)布會的組織 新聞發(fā)布的主要形式 （1）正式發(fā)布新聞的主要方式 （2）非正式發(fā)布新聞的方式 新聞發(fā)布會的會前準備 （1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會主題 （2）新聞發(fā)布會時機的選擇 （3）新聞發(fā)布會時間和地點的選擇 （4）媒體名單的選擇規(guī)劃 （5）準備新聞背景材料 （6）確定發(fā)言人及會議主持人 （7）做好接待的禮儀工作 （8）彩排及備用方案 新聞發(fā)布會前發(fā)言人的準備重點 新聞發(fā)布會的會務及后續(xù)評估 9、網(wǎng)絡媒體關(guān)系的建立 網(wǎng)絡社會的特點 兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化 互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應 網(wǎng)絡公關(guān)的七個建議 網(wǎng)絡負面帖子的處理方法 1
、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立 建立媒體名單與記者通訊錄 上升到戰(zhàn)略高度，高層應有針對性地與媒體溝通、交流 了解各類媒體的特點與需求 定期與媒體溝通，了解輿情走向 時刻為記者考慮，向記者提供各種服務 定期召開聯(lián)誼會與溝通會 案例：跟朱镕基學答記者問 案例：銀行行長的“憤怒” 案例：李肇星設(shè)計的“圈套” 案例：克林頓是如何獲勝的 案例：王銀峰“風水門”事件 案例：雀巢碘含量超標現(xiàn)象 案例：巨能鈣雙氧水事件 案例：南京天價煙事件 五、危機處理中的網(wǎng)絡輿情管理 1、加強日常監(jiān)測 A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。 B、應有專門部門或者專門人員來負責 2、鎖定監(jiān)測的主要渠道 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？ 3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論 4、網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測 5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導匯報 6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則 7、組建網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡發(fā)言人的責任與要求 B、網(wǎng)絡輿情評論員的任務 C、網(wǎng)絡輿情疏導的四種方法 D、網(wǎng)絡輿情疏導的具體步驟 8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標準 D、意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié) 9、加大與網(wǎng)民的溝通 A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應 C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理 案例：中國平安成功化解集會的啟示 案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件 案例：海爾的網(wǎng)絡監(jiān)測系統(tǒng) 六、危機管理計劃的制定 1、危機管理計劃撰寫的前期工作 （1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作 （2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作 （3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作 2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機管理計劃所包含的要素： （1）標題 （2）前言 （3）危機管理政策 （4）危機定義和分級標準 （5）危機管理機構(gòu)及其職責 （6）危機預警工作程序 （7）危機事件處理程序和實施細則 （8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度 （9）危機管理工作的獎懲條例及其他 （1
）危機管理基本守則 3、危機管理其他文案 （1）危機信息報告書 （2）危機事件報告書 （3）公告 （4）對外聲明 （5）危機事務交涉涵 4、危機管理手冊 （1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話 （2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應急電話 （3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話 （4）危機信息報告書（樣本） （5）危機事件報告書（樣本） （6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本） （7）媒體詢問電話記錄單（樣本） （8）公告和對外聲明（樣稿） 范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系 范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡公關(guān)指導文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明 范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度 范本：某大型快消類品牌媒體評分卡 范本：某石化公司的危機溝通評估表 七、現(xiàn)場練習及演練 練習一：危機應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行） －考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評　 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等 練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分2-3組進行） －模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評 在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。 練習三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行） －模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評 背景（1）：6月13日晚22：3
左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，91

立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。 背景（2）：6月14日上午9：2
，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約5

立方米。 背景（3）：2
11年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。 背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。 練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行） －模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評 7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應媒體記者提出的各類問題�？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復雜多變的環(huán)境下隨機應變，為鐵道部挽回形象。

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