危機公關(guān)實務(wù)與危機管理計劃的制定

開課地點：	北京
授課時間：	2010年9月4日-5日
授課顧問：	葉東
開課時間：	2010-9-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-08-08 10:14:43

　　

學習對象

課程目標

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關(guān)人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程背景】 在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。 今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應(yīng)對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用。 【開課時間】:2
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年9月4日-5日 【授課地點】:北京 【收費標準】 398
元/人 （含資料費、授課費、午餐費及上下午茶點費） 【授課教師】葉東 --- 營銷學碩士，危機專家 【課程形式】 課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示 【課程特色】 激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓(xùn) 【涉及案例】 諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。 【增值回報】 免費成為新傳媒網(wǎng)會員、特邀成為新媒聯(lián)盟創(chuàng)辦的《新媒聯(lián)盟記者俱樂部》特邀企業(yè)會員。獲得媒體資源關(guān)系。 【課程大綱】： 一、危機管理概論 1、什么是危機 A、危機的概念 B、危機的六個特點 2、危機的四個階段 A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期 3、有關(guān)危機的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則 案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示 6、危機的類型 A、由文化風俗引起的危機 案例：耐克恐懼斗室廣告叫停 B、領(lǐng)導(dǎo)危機 案例：創(chuàng)維黃宏生事件 C、安全危機 D、假冒偽劣 E、勞資糾紛 案例：百度裁員門事件 F、傳播危機 案例：新興醫(yī)院虛假廣告宣傳 G、客戶糾紛 案例：驢拉寶馬事件 H、惡性競爭 I、政治危機 J、人力資源危機 K、環(huán)境污染 M、社會危機 N、并購危機 L、新政策風險 7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領(lǐng)袖 工會 各類民間組織 8、危機管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔責原則 F、積極主動原則 二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立 1、風險信息的收集與應(yīng)對策略 （1）收集潛在的風險信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等 B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū) （2）評估風險 A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息 B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風險信息對策研究 （3）危機的出現(xiàn) 2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計 （1）信息暢通 A、危機信息報告書 B、危機事件報告書 （2）內(nèi)部人員權(quán)責清晰 （3）確保有危機管理小組 （4）有一整套的授權(quán)體系 3、危機管理小組的建立 （1）危機管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者 1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下 2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當言論 案例：光明回爐奶事件 3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員 C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務(wù)主管 G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖 （2）危機管理人員選擇的三大標準 （3）危機管理團隊成員配置的五個小建議 三、危機應(yīng)對的策略與流程 1、危機處理的四種錯誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責任 D、隱瞞事實 2、解決危機的三個步驟 A、輿論引導(dǎo) B、尋找危機源頭 C、企業(yè)采取行動 3、外部公關(guān)公司的聘請 A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性 B、成立的時間 C、服務(wù)過的客戶 D、管理團隊與專業(yè)人員 E、合作協(xié)議的簽訂 4、解決危機的六個步驟 5、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面 6、危機處理的流程與方式 A、危機發(fā)生后，對危機進行分類 B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策 C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心 D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 G、危機公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié) H、危機公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢 四、媒體關(guān)系的建立與維護 1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞 正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系 2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言 3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關(guān)注度（圖） 媒體在危機傳播中的價值排序（圖） 媒體在危機傳播中的議題排序（圖） 記者溝通法則（一） 記者溝通法則（二） 記者溝通法則（三） 記者溝通法則（四） 記者溝通法則（五） 4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 五、危機管理計劃的制定 1、危機管理計劃撰寫的前期工作 （1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作 （2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作 （3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作 2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機管理計劃所包含的要素： （1）標題 （2）前言 （3）危機管理政策 （4）危機定義和分級標準 （5）危機管理機構(gòu)及其職責 （6）危機預(yù)警工作程序 （7）危機事件處理程序和實施細則 （8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度 （9）危機管理工作的獎懲條例及其他 （1
）危機管理基本守則 3、危機管理其他文案 （1）危機信息報告書 （2）危機事件報告書 （3）公告 （4）對外聲明 （5）危機事務(wù)交涉涵 4、危機管理手冊 （1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話 （2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話 （3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話 （4）危機信息報告書（樣本） （5）危機事件報告書（樣本） （6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本） （7）媒體詢問電話記錄單（樣本） （8）公告和對外聲明（樣稿） 范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系 范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明 范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

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