追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	史老師等
開課時間：	2013-06-06
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-05-25 17:33:44

　　

學習對象

呼叫中心中高層管理人員、質(zhì)控經(jīng)理、運營經(jīng)理、HR經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析人員及排班管理人員。

課程目標

課程簡介： 本課程的目的是讓學員如何把6SIGMA的方法論和工具實際運用到他們的呼叫中心運營管理中。如何發(fā)現(xiàn)問題、界定問題以及解決問題。 本培訓針對呼叫中心有經(jīng)驗的專業(yè)人士設(shè)計的，同時對于有新建呼叫中心需求的管理者也是一套非常好的工作思路，將6SIGMA系統(tǒng)方法論與呼叫中心運營相結(jié)合，就可以解決呼叫中心從戰(zhàn)略到執(zhí)行各層面的問題。

課程內(nèi)容

一、卓越之旅上的絆腳石

1、 呼叫中心管理中面臨的問題——戰(zhàn)略落實、海量數(shù)據(jù)處理、人員流失、員工管理、質(zhì)量控制、顧客滿意度、流程編制、KPI達成。

2、 如何解決這些難題

3、 六西格瑪在呼叫中心管理中的作用——解決問題的系統(tǒng)方法論和工具集。

二、尋找卓越之路上的探照燈

1、 六西格瑪不僅僅是質(zhì)量管理工具。

2、 六西格瑪管理的核心思想——DMAIC。

3、 呼叫中心的六西瑪管理——項目收益OR管理方法論的貫穿？

三、降低卓越之路上的難度——擅用我們的管理工具

1、 前行的路上到處都是困難呀！——如何發(fā)現(xiàn)呼叫中心問題及界定問題（績效看板、管理評審、GAP分析、VOC）

2、 絆腳石是如何形成的？——呼叫中心信息及數(shù)據(jù)收集、分析和挖掘（歷史數(shù)據(jù)如何追溯，散點圖、趨勢圖、直方圖及CPK圖）

3、 讓我們行動吧！——方案的選擇和實施（Brainstorming，Fishbone，佩瑞多圖、流程圖）

4、 絆腳石消失了嗎？——成果如何保持。（控制圖、趨勢圖、CPK圖）

四、永無止境的前進之路

卓越管理就是永無止境地提升，不斷達到并超越最初設(shè)定的目標。

《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》時間安排

具體課程內(nèi)容：

第一天 上午

一、課程目的

1.1 破冰

9：00-10：00

1.2 為什么來學習這門課程

1.3 呼叫中心面臨的問題

1.4 解決之道

上午

二、什么是六西瑪管理

2.1什么是6SIGMA

10：10-10：40

2.2 呼叫中心6SIGMA的管理可以貫穿始終嗎？

2.3什么是DMAIC

2.4 DMAIC在呼叫中心如何使用

上午

三、界定問題

3.1問題將以何種方式呈現(xiàn)——VOC、VOB、VOP、VOE

3.2如何找出可解決的關(guān)鍵點——CTQs

10：45-12：00

3.3 頭腦風暴的運用

下午

四、測量方法

4.1一些統(tǒng)計學基礎(chǔ)術(shù)語

1：30-3：30

4.2呼叫中心數(shù)據(jù)收集方法

4.3趨勢圖（折線圖）

4.4散點圖（散布圖）

4.5頻數(shù)圖（直方圖）

4.6正態(tài)分布圖

下午

五、分析工具的運用（上）

5.1 CPK圖

3：45-5：30

5.2流程圖繪制及分析

5.3魚骨圖Fishbone——5M1E

第二天 上午 Review

9：00-9：30

上午

五、分析工具的運用（下）

5.4佩瑞多圖

9：30-10：45 5.5 5Whys

上午

六、方案的選擇及實施

6.1流程的優(yōu)化

11：00-12：00

6.2什么是流程Sigma

6.3設(shè)立對照組進行試運行

下午

七、結(jié)果控制

7.1如何驗證改善結(jié)果的有效性

1：30-3：00

7.2控制圖的運用

7.3流程Sigma的輸出

7.4下一輪的改善機會

下午

八、小組案例實操

8.1每組提供一個案例，按DMAIC的方法進行操作演練

3：30-5：30

8.2小組結(jié)果呈現(xiàn)

8.3點評

內(nèi)容回顧

培訓前的準備：

要求學員帶一臺裝有Microsoft Excel 2003以上版本（最好是2007）的筆記本電腦。

 

 

師資力量

一、史老師【中國培訓網(wǎng)高級講師】 史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。 2001年史女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年順利通過COPC國際標準認證，成為國內(nèi)第一家通過該標準認證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。 2008年的北京奧運會，史女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。 二、周逸松 女士 中科院研究生院管理科學與工程專業(yè)碩士，1998至2008年任職于聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，曾歷任技術(shù)支持工程師、運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理等職，后在全球最大的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費產(chǎn)品日本地區(qū)的客戶服務(wù)，運營總監(jiān)。 周女士作為聯(lián)想精益六西格瑪黑帶，曾主導(dǎo)并實施大量的呼叫中心精益六西瑪項目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數(shù)據(jù)管理相結(jié)合，總結(jié)出呼叫中心專有的LSS項目管理方法，將此方法應(yīng)用于呼叫中心流失率管理、KPI達成和戰(zhàn)略落實各個層面，項目收益在當年的LSS項目評比中均名列前茅

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