呼叫中心生產(chǎn)力管理--預(yù)測(cè)與排班

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2012年5月26日
授課顧問(wèn)：	孫媛
開(kāi)課時(shí)間：	2012-5-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-29 11:27:01

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程目標(biāo)

掌握生產(chǎn)力管理的工具和方法 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用預(yù)測(cè)和排班模型和工具 客戶滿意度提升和企業(yè)成本的最大化利用 培訓(xùn)方式： 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 培訓(xùn)對(duì)象： 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程內(nèi)容

蘇菲的煩惱 目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價(jià)值 案例研討：蘇菲的煩惱 為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績(jī)下滑？ 如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？ 扁鵲三兄弟，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好？ 生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo) 客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音 排班，從預(yù)測(cè)開(kāi)始 防患于未然----長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和人員規(guī)劃 目標(biāo)：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？ 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的四個(gè)步驟： 按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)； 2、年度人員配備計(jì)劃 3、人員招聘年度計(jì)劃； 4、坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算 如何預(yù)測(cè)未來(lái)12個(gè)月的業(yè)務(wù)量 數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板 幾種常見(jiàn)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)和預(yù)測(cè)方法 周期型；b）增長(zhǎng)型；c）事件驅(qū)動(dòng)型 話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測(cè)變動(dòng)因子 a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型; b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件 c)其他因素： 實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測(cè)年度業(yè)務(wù)量 年度人員配備計(jì)劃 使用年度人員配備模型 主要參數(shù)的確認(rèn);b)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定；c）人員配備原則 影響人員產(chǎn)能的主要因素 實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求 人員招聘年度計(jì)劃 1、人員補(bǔ)充的漏斗模型； 2、實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃 3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？ 坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算 治病于初起---中期預(yù)測(cè)和排班 中期預(yù)測(cè)的頻率和方法 a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測(cè)；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警 與長(zhǎng)期預(yù)測(cè)相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問(wèn)題 1、人員不足；2.人員過(guò)剩；3.案例研討 招聘的漏斗模型 1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？ 短期預(yù)測(cè)和人員排班 日預(yù)測(cè)和時(shí)段預(yù)測(cè) 1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見(jiàn)的業(yè)務(wù)量模型 3.時(shí)段話量預(yù)測(cè)的重要性 4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日 每日每時(shí)段人數(shù)計(jì)算 1、愛(ài)爾蘭C和服務(wù)水平的來(lái)歷； 2、簡(jiǎn)易的人員數(shù)量計(jì)算方法 3、實(shí)操案例：計(jì)算每時(shí)段需要的人數(shù) 班次的確認(rèn) 班次確認(rèn)原則；2、班次調(diào)整模型；3、用餐規(guī)則；4、實(shí)操案例： 排班吻合度計(jì)算和展示 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和綜合績(jī)效提升 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和預(yù)警 與排班相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)收集 現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào) 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)段報(bào)表 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效綜合分析表 實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升

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